Face à un décalage entre, d’un côté, les avancées dans le domaine de l’expérience client et, d’un autre côté, le retard des entreprises en matière de Service Management (soit parce qu’elles ne sont pas équipées, soit parce que leurs solutions ne sont plus à l’état de l’art, héritées du passé ou incapables de gérer l’hétérogénéité et la mobilité), les DSI peuvent bien sûr choisir de ne rien changer.
Mais cette approche qui consiste à ne pas moderniser son Service Management n’est guère pertinente. Elle combine en effet plusieurs risques :
– Un risque financier : celui-ci se manifeste sous plusieurs formes. D’abord, lorsque la DSI ne dispose pas d’une vision d’ensemble de sa problématique de Service Management, on assiste souvent à une prolifération d’outils hétérogènes et qui offrent des fonctionnalités redondantes.
Ensuite, la non prise en compte de l’évolution des usages et des périmètres (par exemple en cas de fusions-acquisitions) conduit à agir à chaud, ce qui est toujours synonyme de coûts plus élevés, par rapport à une démarche proactive.
Enfin, l’inadéquation des solutions de Service Management avec les besoins des utilisateurs conduit au développement du Shadow IT (informatique fantôme), avec laquelle les utilisateurs prennent leur destin technologique en main, faute d’accompagnement de la part des équipes IT.
– Un risque organisationnel : il est lié à la redondance des processus de Service Management, à l’absence de transparence et de fluidité qui aboutissent à complexifier l’organisation. Et à faire que le Service Management demeure une boîte noire dont les utilisateurs se détournent.
– Un risque humain : un Service Management complexe à gérer, à maintenir et à faire évoluer contribue à démotiver les équipes qui s’en occupent. L’entreprise est alors confrontée à un turnover excessif.
– Un risque personnel : les DSI qui maintiennent en l’état leur environnement de Service Management, accroissant de fait le fossé qui existe entre les équipes IT et les utilisateurs, courent le risque d’être remerciés pour ne pas avoir su prendre en compte l’évolution des besoins et des usages des collaborateurs de l’entreprise. Et, s’il ne l’est pas rapidement, le risque que l’image de la DSI soit durablement entachée auprès des métiers.