Mesurer la valeur du SI est toujours une opération délicate, d’autant qu’elle doit être sans cesse renouvelée. Dix principes conduisent à améliorer la mesure et à identifier les vrais leviers de création de valeur.
Dans sa présentation « 10 Absolute Truths for Measuring the Business Value of IT », lors du dernier symposium Gartner, Michael Smith, analyste chez Gartner, a listé les dix vérités qui, selon lui, participent à la création de valeur du système d’information :
- Pour mesurer la valeur business de l’IT, il faut se référer à l’organisation et non pas seulement à la technologie.
- On ne peut optimiser le budget IT sans en mesurer la valeur pour les métiers.
- La valeur de l’IT se mesure avec des montants financiers.
- On peut mesurer la valeur de l’IT sans prendre en compte la notion de transaction.
- On ne peut mesurer la valeur de l’IT sans avoir, au préalable, définit ce que produit le système d’information, dans un sens compréhensible pour l’utilisateur.
- C’est le consommateur des services IT qui en détermine la valeur, en acceptant de payer pour y accéder. C’est l’utilisateur qui, en dernier ressort, approuve le budget IT.
- Toutes les dépenses peuvent être regroupées en deux catégories : celles qui sont dédiées au fonctionnement du système d’information existant et celles qui sont dédiées au changement du système d’information existant. La valeur ne se mesure pas de la même manière selon la catégorie de dépense.
- Pour les budgets dédiés à faire fonctionner le SI existant (environ les deux-tiers des budgets), la valeur se mesure en comparant le coût des services aux alternatives.
- Pour les budgets dédiés à faire évoluer le SI existant (environ un tiers des budgets), tous les bénéfices doivent être identifiés de manière à bien mesurer le ROI.
- Tous les critères précédents ne doivent pas être influencés par des changements dans les technologies et les processus.
La valeur à la tête du client
Nous avons déjà abordé la notion de valeur du système d’information et il en ressort que ce concept est suffisamment flou pour être utilisé à bon escient ou pour démontrer tout et son contraire. Certaines des dix caractéristiques proposées par Gartner ne manquent pas de pertinence (les 1, 2 et 7 notamment) lorsqu’il faut prendre en compte l’organisation, au-delà de la technologie, la valeur pour les métiers et la structure des budgets. D’autres relèvent juste du bon sens (les 4 et 5) : un SI qui fonctionnerait en circuit fermé n’aurait aucune valeur (d’où la notion de transaction avec des clients internes). De même, on ne peut calculer la valeur de quelque chose sans en avoir défini les contours et les caractéristiques. D’autres, enfin, sont plus discutables car limitatives, par exemple le point 3 : la valeur, certes, repose sur des montants financiers, mais la réduire à cet élément ne permet pas de prendre en compte des éléments beaucoup plus subjectifs dans l’esprit des utilisateurs (la valeur de l’ergonomie et du confort, la qualité, la satisfaction client…).
L’avantage de l’analyse de la valeur est qu’il s’agit d’un outil suffisamment souple (par le nombre de facteurs et d’indicateurs à prendre en compte) pour que les DSI puissent l’utiliser à leur profit et, de fait, contrecarrer à chaque fois les objections qui pourraient leur être faites, de la part des directions générales, des métiers ou des DAF. C’est juste une affaire d’imagination pour trouver les failles dans le raisonnement de ceux qui veulent réduire le système d’information à quelques lignes budgétaires ou à un mini-paragraphe caché dans les annexes d’un rapport annuel…