La récente prédiction de Gartner selon laquelle les coûts de résolution par IA générative dépasseront 3 dollars d’ici 2030 — surpassant ceux des agents humains offshore — contredit plusieurs de leurs prévisions précédentes concernant l’industrie de la relation client.
Mais avant de céder à la panique collective et de mettre de côté nos ambitions en matière d’IA, soyons clairs sur une vérité dérangeante : Gartner ne prédit pas un échec technologique. Il prédit un échec du modèle de partenariat.
Si l’on lit entre les lignes de l’analyse de Gartner, les responsables apparaissent clairement : des fournisseurs qui vendent des modèles tarifaires basés sur la consommation tandis que les organisations « consomment bien plus que prévu ». Des partenaires qui promettent que l’IA « mettra de l’ordre dans votre chaos » alors que ce n’est manifestement pas le cas. Des éditeurs technologiques qui perçoivent leurs honoraires, que leur solution permette ou non la moindre résolution automatisée.
Ce n’est pas un problème lié à GenAI. C’est plutôt un problème de modélisation commerciale, profondément ancré dans le secteur des technologies CX depuis bien avant l’apparition des grands modèles de langage (LLM).
Le schéma traditionnel est simple : vendre le rêve, déployer la technologie, facturer la consommation, puis passer au client suivant. Les coûts explosent ? C’est le problème du client. Les taux d’automatisation déçoivent ? Peut-être faut-il davantage de jours de conseil.
Faut-il vraiment s’étonner que les organisations dilapident leurs budgets dans des investissements en IA qui ne produisent rien d’autre que des factures cloud gonflées ?
Un déficit de responsabilités
Gartner identifie à juste titre les coûts cachés : talents spécialisés en IA, modèles d’usage imprévisibles, exigences d’infrastructure… Mais un élément essentiel manque à l’analyse : ces coûts ne deviennent catastrophiques que lorsque le partenaire technologique n’a aucun intérêt à les maîtriser.
Quand les revenus d’un fournisseur augmentent en même temps que la consommation d’IA, il n’a absolument aucune incitation à optimiser la solution. Et lorsque sa rémunération est garantie indépendamment des résultats, pourquoi se soucierait-il d’un taux d’automatisation de 30 %… ou de 3 % ?
Tout le modèle est conçu pour transférer le risque vers le client pendant que le partenaire encaisse les revenus liés à la consommation.
La véritable prédiction
Voici donc ma contre-prédiction à Gartner : les coûts de l’IA augmenteront effectivement pour les organisations qui continuent de choisir des partenaires aux incitations mal alignées. Ils grimperont pour celles séduites par des modèles tarifaires basés sur la consommation qui semblent économiques jusqu’à l’arrivée de la facture mensuelle. Ils exploseront pour celles qui croient les fournisseurs technologiques promettant que l’IA résoudra, comme par magie, le chaos de leurs données.
Mais pour les organisations qui exigent de leurs partenaires une responsabilité fondée sur les résultats, l’équation économique est tout autre.
L’avenir de l’IA dans le service client ne consiste pas à choisir entre une automatisation coûteuse et des agents offshore moins chers. Il consiste à choisir des partenaires prêts à assumer leurs promesses par des résultats concrets.
Cet article a été écrit par Alasdair Miller, Head of Product Development and R&D chez Sabio Group.