Comment valoriser le travail du DSI auprès de la direction générale ou des métiers ? On peut s’inspirer des stratégies de communication financière mises en œuvre par les sociétés cotées en bourse, en réalisant un rapport d’activités. Celui-ci constitue un élément important d’une démarche de communication et de marketing interne bien menée.
1. Les enjeux
Dans certaines entreprises, le rôle de la DSI reste assez obscur aux yeux des collaborateurs externes au service. Cela n’est pas sans conséquences sur la manière dont est perçue l’IT, avec le risque de voir un fossé d’incompréhension se créer entre celle-ci et les utilisateurs qu’elle est censée servir. Cela devient plus ennuyeux lorsque cette méconnaissance se traduit par des coupes brutales dans le budget ou les autres ressources, avec le risque d’entrer dans un cercle vicieux : moins la DSI a de moyens, moins elle pourra remplir ses missions et démontrer son apport à la création de valeur globale de l’entreprise.
Dans ce contexte, mieux vaut donc prendre les devants : comme toutes les autres fonctions considérées comme fonctions de support, la DSI a intérêt à communiquer régulièrement pour valoriser ses réalisations. Le rapport d’activités est l’un des outils sur lequel elle peut s’appuyer. Les entreprises cotées en bourse ont l’obligation d’en produire un pour informer leurs actionnaires et garantir un minimum de transparence. Pour un DSI, informer les utilisateurs et les métiers relève de la même logique.
2. Comment faire ?
Un bon rapport d’activités doit être clair et lisible par tous. Mieux vaut donc proscrire les termes trop techniques ou inclure un lexique quand certains sont incontournables. Le fait de proposer une définition précise a un autre avantage, il permettra de dissiper certains flous ou les incompréhensions autour de termes en vogue, comme le cloud ou le Big Data par exemple. Pour le rédiger, choisissez de préférence un collaborateur qui a l’habitude d’échanger avec le métier et qui est capable de trouver un langage commun.
Le rapport doit rester court, sinon il ne sera pas lu. La longueur dépend de sa fréquence : si le document est publié sur une base annuelle, il pourra être un peu plus développé. S’il est trimestriel ou mensuel, la concision est de règle. Le choix du format et du support de publication dépend de plusieurs paramètres : le public ciblé, la culture de l’entreprise (notamment en matière de communication interne) et les ressources disponibles pour sa réalisation. Un format électronique de type newsletter ou document PDF permettra de toucher plus de monde, mais il risque de passer à la trappe si les destinataires sont submergés de mails. Un rapport papier remis en mains propres peut davantage attirer l’attention, dès lors que ce choix n’est pas en décalage avec la culture d’entreprise ou le discours de la DSI (si vous avez une politique de dématérialisation, oubliez !). Dans tous les cas, il faut soigner la mise en page pour rendre le rapport d’activités attractif. Des éléments visuels, comme des graphiques simples ou des photographies de vos collaborateurs, permettront de le rendre plus vivant.
Trois étapes classiques aident à construire le contenu du rapport d’activités :
1. Recueillir les informations
La première étape est de collecter des chiffres et des données factuelles. Pour cela, il existe deux sources principales d’information : la première est constituée des collaborateurs de la DSI. Les responsables du réseau, des études, des postes de travail, du datacenter ou de la sécurité représentent chacun une facette des activités prises en charge par l’IT. De brefs entretiens peuvent être organisés afin de recueillir leur point de vue sur la période écoulée. Cela permet également de valoriser les missions de chacun.
Les outils mis en place pour suivre les activités de la DSI forment la seconde source de données. Ces sources d’information varient selon ce qui a été mis en place. Elles incluent les solutions classiques comme les systèmes de supervision, mais aussi des solutions de pilotage stratégique. Les solutions de monitoring peuvent ainsi fournir certains éléments de performance et de disponibilité ; des logiciels de gestion du parc matériel et applicatif, des outils de gestion du portefeuille de projets ou de gestion des budgets IT peuvent également contenir des données intéressantes. En complément, la DSI a tout intérêt à mettre en place ses propres systèmes de mesure, ne serait-ce que pour s’autoévaluer et prendre en compte certaines de ses missions, plus spécifiques à l’entreprise.
2. Sélectionner les éléments pertinents
Pour le rapport d’activités, il faut privilégier des indicateurs agrégés plutôt que des données brutes ou trop techniques, peu parlantes pour qui n’a pas un profil IT. Parmi ceux-ci, il faut ensuite choisir les chiffres les plus emblématiques et importants pour le métier (sans omettre certains éléments factuels pouvant servir de repères, comme le nombre d’applications gérées). On pourra, par exemple, retenir les indicateurs suivants :
- le taux de disponibilité des applications critiques,
- le débit moyen du réseau,
- le taux de renouvellement des postes de travail,
- le taux d’équipement en terminaux mobiles,
- le nombre de services cloud disponibles,
- la durée moyenne des projets (pour appuyer le passage à des modes plus agiles),
- le nombre de projets lancés/en cours/livrés,
- le nombre d’évolutions et de mises en production réalisées,
- le nombre d’attaques de sécurité bloquées (pour justifier des investissements en sécurité, parfois difficiles à vendre auprès du métier).
Ces indicateurs peuvent être complétés par d’autres éléments moins axés sur l’IT, par exemple :
- le nombre de fournisseurs (si une politique de rationalisation a été entreprise),
- le nombre de prestataires en régie,
- le ratio d’utilisation des licences (pour appuyer une démarche de gestion des actifs logiciels).
Enfin, d’autres éléments non chiffrés peuvent être pertinents :
- la réalisation de proof of concept avec des start-up,
- les expérimentations autour de technologies émergentes (à travers des laboratoires, cellules dédiées, incubateurs ou autres structures),
- la mise en place de certifications, de processus et de référentiels pour améliorer l’efficacité et la qualité,
- la réalisation de chartes ou de guides de bonnes pratiques sur des sujets comme la sécurité, la protection des données ou la dématérialisation,
- le recrutement de nouveaux collaborateurs avec des domaines de compétences diversifiés,
- l’obtention de prix ou autres distinctions.
3. Définir un plan
Une partie des lecteurs ne va pas aller plus loin que la première page. Il est donc utile de proposer, en ouverture du document, une synthèse de l’année écoulée, en citant quelques projets ou résultats emblématiques. Le but est d’entrer directement dans le concret, avec un angle positif. Un zoom sur les principaux projets métiers réalisés et les nouveaux services mis en place permet de valoriser rapidement le travail effectué.
Le rapport d’activités peut, ensuite, détailler davantage, mais le plan, lui, doit rester simple. Il peut comporter un rappel des ressources et du budget existant, en montrant comment ils ont été utilisés. S’il existe des indicateurs permettant d’évaluer le retour sur investissement, il convient de les mentionner. Inclure un organigramme de la DSI, accompagné de photos des collaborateurs, montrera de manière simple et visuelle les différents rôles assurés par le département et permettra d’identifier plus facilement ceux et celles qui prennent en charge ces missions.
Un chapître pourra être consacré aux objectifs pour la période à venir, en présentant les différents enjeux et leurs impacts pour l’entreprise. Si la DSI a réalisé un schéma directeur pour définir les grands axes sur lesquels elle souhaite travailler, le rapport peut en reprendre les principaux éléments. Dans tous les cas, si la DSI aborde le sujet des perspectives futures, il est important de montrer qu’elle a conscience des attentes des utilisateurs et des métiers.
Enfin, si ce rapport a vocation à être réalisé sur une base régulière, ce que nous conseillons, il pourra également comporter une partie bilan, qui reprend les objectifs de l’édition précédente et fait le point sur ce qui a été réalisé.
3. Les points d’attention
1. Éclairer les zones d’ombre
Le rapport d’activités ne doit pas occulter les problèmes : si l’IT a connu des incidents graves au cours de la période écoulée, de type pannes ou incidents techniques, il est utile de montrer que des mesures ont été prises pour éviter que cela ne se reproduise. Si des projets importants se sont heurtés à des écueils, comme un dépassement des délais ou une appropriation médiocre d’un nouveau logiciel, là encore il faut montrer qu’une leçon a été tirée de cette expérience. Enfin, s’il existe un mécontentement des utilisateurs ou une attente forte qui n’a pas été satisfaite, la DSI doit montrer qu’elle en est consciente et proposer un plan pour y remédier, lorsque cela est possible.
2. Intégrer des données de benchmark : bonne ou mauvaise idée ?
Un benchmark a de la valeur s’il aide la DSI à identifier ses points forts et ses faiblesses, pour bâtir un plan d’amélioration. Néanmoins, communiquer ces éléments à tous les destinataires du rapport d’activités peut être à double tranchant : sur les indicateurs où la DSI est meilleure que le marché, cela peut créer une attente encore plus forte et toute baisse de qualité ultérieure lui sera reprochée. Mieux vaut donc être certain que les bons résultats ne sont pas dépendants de facteurs plus ou moins aléatoires (comme l’expertise d’un prestataire, un ancien contrat avec un fournisseur qui arrive à échéance…). Les indicateurs pour lesquels la DSI se positionne en deçà du marché gagneront, quant à eux, à être présentés de pair avec une démarche d’amélioration concrète : cela peut faire l’objet d’un autre document, le rapport d’activités n’étant pas forcément le meilleur support pour communiquer sur celle-ci.
3. Impliquer les équipes de la DSI
Ce rapport doit être envisagé comme un document collectif, qui reflète le travail de tous les collaborateurs de la DSI. Ceux-ci doivent donc avoir la possibilité de participer à sa rédaction et d’y apporter du contenu. En amont de la rédaction, une réunion peut être organisée avec des représentants des différentes équipes, afin de recueillir leurs suggestions. En aval, une seconde session permettra de leur présenter le rapport finalisé avant sa diffusion aux collaborateurs externes au département.
Dix bonnes raisons pour élaborer un rapport annuel de la DSI
- Démystifier l’informatique et le système d’information
- Rendre le système d’information plus proche des utilisateurs
- Mieux faire comprendre les applications du poste client
- Renforcer l’image de la DSI
- Renforcer le dialogue entre la DSI et les utilisateurs
- Accroître l’influence de la DSI au sein de l’entreprise
- Renforcer le poids du DSI auprès de ses pairs
- Démontrer la capacité de la DSI à créer de la valeur
- Démontrer l’apport de la DSI aux réussites des métiers
- Construire un socle de communication
Source : Best Practices Systèmes d’Information, n° 57, 13 décembre 2010.
Un exemple de plan de rapport d’activités
1. Les principaux faits marquants de 2022
- Les principales réalisations au service des clients
- Les principales réalisations au service des utilisateurs et des directions métiers
- Les principales réalisations pour maintenir les services en conditions opérationnelles
2. Les grandes missions de la DSI
- Assurer une couverture applicative optimale, afin de répondre aux besoins des directions métiers et à l’évolution de leurs exigences, à travers le support, l’accompagnement, l’automatisation et l’optimisation des processus métiers. Cette mission inclut, entre autres, l’intégration des briques applicatives, la gestion au quotidien des relations avec les métiers et le développement de projets en lien avec la stratégie de l’entreprise.
- Garantir le bon fonctionnement de l’ensemble des infrastructures techniques, afin qu’elles soient toujours disponibles et sécurisées avec des technologies à l’état de l’art. Cette mission regroupe notamment l’administration, la supervision et la maintenance des matériels, la gestion des relations avec les utilisateurs, le support, le contrôle des niveaux de qualité de service associés aux différentes briques du système d’information interne et des moyens externes.
- Accompagner au quotidien les collaborateurs, utilisateurs du système d’information, qu’il s’agisse de la modernisation des postes de travail, du déploiement de nouveaux applicatifs ou de mener des projets transverses.
- Assurer la veille technologique, en particulier pour suivre l’évolution des nouvelles technologies, identifier de nouvelles opportunités d’innovation et en évaluer l’intérêt pour l’entreprise.
3. L’organisation de la DSI : périmètre et organisation
- L’organigramme simplifié de la DSI
- Le périmètre de la DSI
- Les pôles d’activités : études et développement, infrastructure, direction projets…
- L’organisation des projets
4. Les activités de la DSI en 2022
- Les projets au service des clients
- Les projets au service des partenaires et des métiers
- Les projets au service de la productivité des utilisateurs
- Les projets au service de la direction financière
- Les projets au service de la direction des ressources humaines
- Les projets au service de la direction marketing
- Les projets au service de la direction logistique
- Les projets au service de la direction juridique
- L’accompagnement des métiers au quotidien (stockage, réseau, dématérialisation, portail de services, postes de travail…)
- …
5. Les principales perspectives pour 2023
- Faciliter l’accès au système d’information et ses usages
- Mettre à niveau et consolider les infrastructures
- Mettre en place de nouveaux outils et services
- …