Le Business Process Management nécessite une approche selon quatre perspectives permettant d’avoir une visualisation de l’organisation de l’entreprise et sa manière d’être gérée. Elles sont toutes aussi importantes les unes que les autres. Dans la démarche du BPM, elles doivent toutes les quatre êtres prises en compte simultanément.
Le BPM nécessite que les maîtrises d’ouvrage et les maîtrises d’œuvre échangent entre elles et travaillent de concert de manière à maximiser l’accompagnement du SI dans la mise en place du cadre BPM au sein de l’entreprise ou de l’entité concernée. Ces quatre perspectives sont le métier, l’organisation, les processus et le système d’information.
La perspective « métier »
Elle comprend trois axes qui sont la stratégie d’entreprise, les obligations envers la régulation des marchés ou l’obligation de conformité et, enfin, le positionnement de l’entreprise sur un segment de marché donné, que celui-ci soit nouveau ou non. La stratégie d’entreprise est mise en place pour permettre à l’entreprise de croître et la démarche de BPM peut faciliter cette stratégie dans des cas comme :
- Les fusions/acquisitions
- Le pilotage des procédures
- L’externalisation
- La régulation d’un marché et la conformité
- Le positionnement de l’entreprise sur un segment de marché
La perspective « organisationnelle »
L’organisation de l’entreprise a toujours beaucoup compté dans l’efficience de celle-ci au regard de ses clients, de ses actionnaires et de ses collaborateurs. Une entreprise agile qui dispose d’une organisation qui l’est également aura beaucoup plus de facilité à mettre en place une organisation centrée sur ses processus. Le but de l’agilité de l’organisation sera de permettre d’atteindre une meilleure performance et certaines améliorations. Pour la performance, on peut citer les objectifs financiers et non financiers, le « time to market », les engagements de services…
Pour les améliorations possibles, on peut indiquer la réduction des coûts, l’amélioration des processus de l’entreprise et la mise en place d’outils de pilotage…
La perspective « processus »
Toutes les entreprises ont des processus métiers et les utilisent tous les jours. Ces processus font la richesse, mais également la fragilité d’une entreprise. L’activité économique de l’entreprise repose sur différents processus de fabrication, utilisés à tous les niveaux : fabrication de produits, proposition de services et gestion des prospects et clients. Il est vrai qu’avec les technologies d’intégration et d’automatisation, certains des processus, plus ou moins nombreux, sont automatisés et donc moins visibles. Mais ils n’en restent pas moins stratégiques et un quelconque dysfonctionnement peut engendrer des pertes de production plus ou moins importantes.
La perspective « technologies »
Dans le système d’information, on se trouve face à un très grand nombre d’applications qui peuvent contribuer à la gestion des processus métiers. Certaines d’entre elles utilisent déjà des processus comme les progiciels de gestion de la relation client (passer du prospect au client suite à des modifications de critères). L’expérience a déjà démontré que l’ouverture et la capacité d’une application peut, en fonction du niveau de couverture des fonctionnalités, participer aux succès, mais également aux échecs dans la mise en œuvre de processus.
Cette perspective « technologies » a également toute son importance. Elle se développe d’ailleurs sur deux niveaux. Le premier réside dans la capacité du système d’information existant à faciliter la mise en œuvre des processus et de les accompagner tout au long du cycle de vie. Le second niveau réside dans l’apport des technologies sur la pérennité des processus mis en œuvre.
On sait d’expérience que certaines technologies peuvent venir perturber celles qui sont déjà en place. Il sera important d’avoir une vision à moyen terme des nouvelles technologies et leurs effets sur l’existant. Les technologies doivent accompagner la stratégie d’entreprise et non la freiner, voire y faire obstacle. La complexité du SI a un impact non négligeable pour une intégration des processus. Si le SI est très complexe, l’intégration sera plus difficile. Une architecture orientée services (SOA) peut servir comme levier de mise en place d’outils d’intégration des processus et de pilotage de la performance.
