Comment élaborer un catalogue de services

2. Comment faire ?

a. Identifier les services à proposer dans le catalogue

La première étape pour mettre en œuvre un catalogue de services consiste à identifier les services que l’on souhaite y proposer. Pour cela, plusieurs critères doivent être pris en compte.Le premier, sans doute le plus important, est l’existence d’une demande chez les utilisateurs. Les premiers services à ajouter au catalogue sont, en effet, ceux qui répondent à une attente forte ou à un besoin récurrent. Il peut arriver que cette demande ne soit pas clairement formulée, voire latente : il est donc nécessaire d’entretenir un dialogue régulier avec les utilisateurs, par le biais d’ateliers ou d’autres canaux de communication adaptés.

Les demandes qui parviennent au help-desk peuvent également fournir des indicateurs sur le besoin de nouveaux services, de même que le taux de recours au Shadow IT (si tant est qu’il soit mesurable) : si les utilisateurs sont nombreux à utiliser des services d’échange de contenus non officiels, sans doute est-ce parce que les services n’existent pas en interne, ou que leur équivalent officiel répond mal aux besoins.

Un second critère utile est la facilité à packager et/ou automatiser la fourniture du service. En effet, la mise en avant des services à travers un catalogue va automatiquement faire connaître leur existence à un public plus large, ce qui peut entraîner une demande plus forte à laquelle la DSI devra répondre. Si derrière, les services proposés ne sont pas industrialisés et rapides à déployer, cela risque de créer des goulets d’étranglement et, in fine, un mécontentement des utilisateurs. À l’inverse, les services parfaitement maîtrisés et packagés, qui peuvent être déployés en quelques clics, pourront être proposés à travers un portail en libre accès, allégeant la charge de travail des équipes de la DSI.

Le troisième critère important est celui du coût du service. Il faut comparer celui-ci aux prix du marché : si les services proposés hors de l’entreprise offrent un meilleur rapport niveau de service/prix que ce que peut proposer la DSI, alors celle-ci a intérêt à regarder ce qui existe sur le marché. Elle peut, ensuite, sélectionner certains de ces services pour les intégrer à son catalogue, dès lors que ceux-ci respectent certaines exigences, sur la sécurité notamment. Pour cette évaluation, la DSI a tout intérêt à se faire accompagner par les responsables des achats IT.

b. Décrire le service

Une fois les services candidats identifiés, il s’agit de les décrire de manière concise, claire et compréhensible par le public ciblé. Il faut notamment indiquer :

• À qui s’adresse le service.
• Ce qui est compris dans le service (capacités, type de matériel/d’application, limites), sans perdre de vue que la granularité du service doit être adaptée au public visé.
• À quels besoins celui-ci permet de répondre, ceci dans un vocabulaire accessible au public ciblé, donc la plupart du temps pas trop technique.
• Sous quelles conditions il peut être utilisé (créneaux horaires, approbation préalable requise, coût, critères de refacturation…).
• À quelle échéance le service peut-il être mis à disposition.
• Par qui le service est-il fourni (DSI ou fournisseurs externes).
• Enfin, il faut déterminer à qui le service va être proposé : certains services, comme la bureautique, ont vocation à être fournis à l’ensemble des collaborateurs et seront donc visibles par tous, tandis que d’autres, comme la mise à disposition d’environnements de test, seront réservés aux utilisateurs de la DSI ou de certaines entités spécifiques comme la R&D. L’outil choisi pour diffuser le catalogue devra ensuite pouvoir gérer ces différents niveaux de visibilité, les services de back office n’ayant pas forcément besoin de figurer dans le catalogue.

c. Etablir le contrat de service

Pour les services faisant l’objet d’un SLA (Service Level Agreement), il est essentiel de bien déterminer les exigences en terme de niveau de service fourni. Le SLA précise notamment :

• le taux de disponibilité et la capacité du service,
• son niveau de sécurité,
• le niveau de support fourni,
• l’existence ou non d’une continuité de service : si oui, dans quelles conditions ; si non, quels sont les délais de reprise en cas d’incident.

Les niveaux de services doivent être fixés en accord avec les consommateurs du service : il s’agit de trouver le meilleur rapport entre le niveau de prestation que la DSI est en mesure de fournir et le niveau de service attendu. S’il faut être réaliste sur ses moyens, il faut également être conscient que, lorsque les SLA proposés sont bien en deçà de ce que peut fournir le marché, le service part déjà perdant. Une fois les éléments du SLA fixés, il faut les indiquer clairement sur la fiche décrivant le service. Si la DSI propose plusieurs niveaux de service (silver, gold…), il convient de les mentionner, en précisant le coût pour chaque niveau, ainsi que les éventuelles pénalités si le niveau de service fourni n’est pas conforme aux accords. Une refacturation en fonction du niveau de service fourni peut également être prévue. La transparence étant vitale en matière de SLA, il faudra également veiller à mettre en place et à partager des indicateurs pour mesurer les niveaux de services fournis.

d. Segmenter le catalogue

Cette étape permet de structurer l’offre de services de la DSI en la découpant en différentes catégories. L’objectif est de faciliter la navigation dans le catalogue. Il est d’autant plus important de le segmenter s’il est riche. La classification retenue devra être adaptée au contexte de l’organisation. Les services peuvent, par exemple, être répartis dans les catégories suivantes :

• Services métiers (accès aux applicatifs métiers, messagerie…).
• Infrastructure (accès réseau, espaces de stockage, serveurs…).
• Téléphonie (téléphones, forfaits, « soft »-phones…).
• Postes de travail (mise à disposition de PC et portables, bureautique…).
• Assistance (support, formation, déclaration de perte/vol…).
• Etc.

e. Choisir le support de diffusion du catalogue

Le catalogue doit être accessible à l’ensemble des utilisateurs concernés. La plupart du temps, le catalogue est donc mis en ligne sur un outil Web adapté, de type portail. Le catalogue aura davantage d’intérêt s’il ne se limite pas à la simple consultation : il doit donc être intégré avec un outil de gestion des demandes.

Dans cette optique, il peut être découpé en deux parties : une partie « self-service », permettant aux utilisateurs de choisir eux-mêmes parmi un ensemble de services ceux qu’ils souhaitent et de les déployer directement ; et une partie plus classique, dans laquelle ils peuvent simplement consulter les services proposés et effectuer leur demande. Pour les services nécessitant un workflow de validation, il est souhaitable que celui-ci puisse être intégré directement dans l’outil.

f. Définir des indicateurs de performance et les afficher

Les indicateurs de performance sont essentiels pour plusieurs raisons : pour être transparent sur les niveaux de services fournis bien sûr, mais aussi pour indiquer le taux d’utilisation d’un service, l’évolution de son coût (en la justifiant si nécessaire), le délai moyen de mise à disposition…

Les DSI peuvent s’inspirer des indicateurs mis en place sur les sites des grands e-commerçants pour indiquer, par exemple, le nombre de matériels en stock ou d’instances en activité, afficher les services les plus populaires, indiquer les services impactés par une panne ou mentionner les délais de livraison des principaux fournisseurs.

3. Les points d’attention

a. Impliquer le client

Rien ne se fera sans impliquer les clients de la DSI, autrement dit les directions métiers et les utilisateurs. Dans l’idéal, la mise en place du catalogue doit se faire en collaboration avec des représentants de ces deux types de clients. Sinon, il faut, a minima, valider avec ceux-ci que les services candidats répondent bien à une demande réelle. Enfin, si un service proposé dans le catalogue sur demande d’un client n’est pas utilisé, la DSI aura tout intérêt à revenir interroger le demandeur, pour déterminer les raisons pour lesquelles le service est inutilisé.

b. Sensibiliser les équipes de la DSI

La mise en place d’une solution de type catalogue de services a un impact direct sur les équipes de la DSI. Pour que celle-ci se passe bien, la responsabilisation des équipes est primordiale. Le catalogue de services s’inscrit dans une culture axée sur la relation client, ce qui peut représenter un changement important selon le point de départ, avec des notions de mise en concurrence, de contrat, de niveaux de service… Si la DSI est encore dans un fonctionnement très proche de la technique, mettant peu en avant le service rendu, il pourra être judicieux de proposer un accompagnement aux équipes. Il faut également veiller à ajuster les ambitions du catalogue à la taille et aux profils des équipes qui vont livrer les services. Si le public concerné est important et les équipes peu fournies, l’automatisation sera primordiale, voire le recours à d’éventuels partenaires pour proposer certains services. Dans tous les cas, il peut être utile d’alimenter le catalogue de manière progressive, en commençant par quelques services bien maîtrisés, afin de laisser le temps aux équipes de prendre leurs marques avec ce nouveau fonctionnement.

c. Faire la publicité du catalogue

Un catalogue de services n’aura d’intérêt que s’il est utilisé. Il faut donc le faire connaître avant même sa mise en place, pour susciter l’intérêt et l’implication des « clients » de la DSI. Une fois le catalogue déployé, une communication régulière peut également être instaurée pour informer, par exemple, sur les nouveaux services ajoutés au catalogue, sur ceux qui vont être retirés/revus ou partager les principaux indicateurs de performance.

d. Anticiper l’impact des défaillances sur la fourniture des services

Nul n’étant à l’abri des pannes, celles-ci peuvent survenir et perturber la fourniture des services proposés au catalogue. La transparence en cas de défaillance est un facteur important dans l’adoption du catalogue de services, celui-ci fonctionnant sur la base de contrats entre la DSI et ses clients.

Des outils de type CMDB (Configuration Management DataBase) aident à déterminer les services touchés en cas de panne, la DSI pouvant alors prévenir rapidement les utilisateurs desdits services. Si le service est fourni par la DSI et refacturé aux métiers, l’impact des pannes peut ensuite être pris en compte lors de la refacturation. Dans le cas de services délivrés par un fournisseur externe, des pénalités peuvent être prévues pour celui-ci.

e. Gérer le cycle de vie des services

Un service est vivant. Par extension, le catalogue doit donc gérer le cycle de vie des services. Cela implique de vérifier à intervalles réguliers qu’un service est utilisé, à l’aide d’indicateurs d’usage, mais aussi d’échanges avec les utilisateurs (une application peut être installée mais rarement ouverte, chose difficile à détecter sans la mise en place d’agents spécifiques). Cela implique également qu’un catalogue ne soit pas figé. À tout moment, de nouveaux services peuvent y être intégrés et d’autres supprimés. Pour identifier les nouveaux services, la DSI doit mettre en place son propre système de veille concurrentielle, en examinant notamment les demandes hors catalogue et les nouveaux services apparaissant sur le marché.

Que proposer dans un catalogue de services ?

De nombreux services peuvent être candidats à l’intégration dans un catalogue de services, allant des plus simples (bureautique et fourniture de matériel) jusqu’aux plus complexes comme le conseil :

• Messagerie.
• Postes de travail fixes ou mobiles.
• Téléphonie.
• Accès réseaux.
• Chiffrement et services de sécurité.
• Accès aux applications métiers.
• Stockage et partage de contenus.
• Visioconférence.
• Hébergement de sites Web.
• Mise à disposition de ressources de calcul. ou d’environnements spécifiques.
• Reporting divers (sur les ressources consommées, les licences utilisées…).
• Formations.
• Prestations de support et d’assistance.
• Prestations de développement/conseil/accompagnement projet.

Selon les segments de clients, un catalogue de services doit, au minimum, proposer six éléments :

• La description fonctionnelle du contenu des offres.
• Les prix par niveau de service.
• Les niveaux de service proposés.
• L’accompagnement client (documentations, formations…).
• Les modalités de souscription, d’accès, de support et de reporting.
• Les indicateurs de suivi de la qualité de service.