Formation à la relation client : peut mieux faire

« Le service client est le parent pauvre des projets de transformation » résume une étude du cabinet Citwell et de l’éditeur Esker, réalisée auprès de 200 entreprises dans dix secteurs différents.

Cette étude pointe également un manque de maîtrise des processus de gestion de la demande client et une faible mesure de la performance. Les résultats de l’étude démontrent que, d’une manière générale, la maturité des Services Clients des entreprises reste aujourd’hui basique (sur une échelle de maturité faible, basique, maîtrisée, « best in class »).

Si les secteurs de la distribution, des industries agroalimentaires, pharmaceutiques et cosmétiques ressortent avec une maturité moyenne sensiblement supérieure, les secteurs de la chimie et des industries de biens d’équipement semblent plus à la traîne. Les processus les mieux maîtrisés se situent en aval au niveau de la gestion de la facturation. Tandis qu’en amont (saisie et suivi des commandes, gestion des stocks et des expéditions), les processus restent encore peu matures, avec des potentiels d’amélioration significatifs.

La maturité de la relation client selon les secteurs

Entre les discours sur l’expérience client, la nécessité de (re)mettre le client au centre et la réalité, il y a un écart significatif. Cette étude vient le confirmer. La plupart des secteurs ont un niveau de maturité basique. Tous ceux qui sont confrontés à « l’expérience client » ont évidemment, et depuis longtemps, identifié ces difficultés. Plusieurs raisons expliquent ces distorsions. D’abord, une bonne expérience client coûte cher, en budgets, en compétences et en outillage. Se pose alors la question du retour sur investissement. Une bonne expérience client non rentable est-elle, du point de vue de l’actionnaire, préférable à une expérience client moyenne, voire dégradée, mais avec, à la clé, des résultats financiers positifs ? Un manager issu d’une grande école de commerce, dont les entreprises sont peuplées, penchera pour la seconde solution, surtout si son bonus de fin d’année en dépend.

Ensuite, l’expérience client entre en collision avec la complexité des offres, on le voit dans des domaines où les entreprises ont trop segmenté leurs offres, en principe pour les personnaliser. Il y a donc des risques de distorsions selon les offres et les types de clients. Enfin, l’expérience client est liée à l’autonomie des collaborateurs des entreprises : des processus trop complexes, des hiérarchies trop lourdes et des salariés peu motivés ne concourent pas à l’amélioration de l’expérience client.