Les habitudes des consommateurs ont considérablement évolué, obligeant les entreprises à revoir leurs stratégies. Hier encore, les parcours d’achat étaient activés via des leviers digitaux. La réalité est différente aujourd’hui. L’hyper digitalisation tant recherchée est, à présent, remise en question.
L’humain, et la personnalisation qui en découle, reviennent au cœur des stratégies des distributeurs. Ces évolutions ne changent pas le niveau d’exigence du consommateur, qui s’attend désormais à plus d’écoute et d’unicité de la part de la marque, que ce soit à travers l’accueil par les vendeurs ou l’offre.
Si un produit est en rupture de stock en magasin, il doit pouvoir le commander et le recevoir en express chez lui, en payant sans attendre et sans frais supplémentaires, tout en étant accompagné par un vendeur dans sa démarche.
Le phygital : un nouveau rôle à jouer pour le consommateur
De simple acheteur, le consommateur est devenu aujourd’hui un réel expert produit. Ainsi, plus de 90 % des individus se renseignent et amassent des informations concernant le produit sur Internet avant d’acheter en magasin. De la définition du besoin, la recherche d’information, la comparaison de l’offre, la recherche d’avis, la phase de décision à l’acte d’achat, le consommateur alterne entre les leviers digitaux et physiques.
Les marques qui se sont concentrées sur l’optimisation de l’expérience client en ligne doivent, à présent, intégrer la même démarche en magasin. Le cas échéant, le risque est de perdre le client pendant la phase de prise de décision. La réponse à cette problématique peut être la digitalisation des points de vente. Cette digitalisation peut aussi constituer une transition pour aller vers le phygital.
Pour être plus mobiles en magasin, les tablettes sont de plus en plus présentes auprès des vendeurs. Elles leur permettent d’avoir accès aux bases de données des produits et des clients. Grâce à sa tablette, le vendeur peut être à l’écoute de son client, lui apporter des réponses. Le parcours d’achat ne connaît alors aucune entrave.
Supprimer les freins à l’achat
Le vendeur pourra traiter différents sujets et créer une expérience d’achat personnalisée dont le client se souviendra. Mais concrètement, quels avantages sont apportés par les tablettes ? Elles suppriment les freins à l’achat et créent une expérience client unique. Les ruptures de stocks ou une longue attente pour le paiement constituent des freins importants à l’acte d’achat.
Pourtant, ces situations se produisent de plus en plus fréquemment, à mesure que les points de vente deviennent plus petits. Pour remédier à cela et permettre une meilleure disponibilité des produits pour le consommateur, la tablette est la solution idéale. Prenons un exemple : un client va en magasin pour chercher un produit. Il a préalablement fait une recherche sur Internet et a donc une idée précise de ce qu’il veut. Grâce à sa tablette, le vendeur va pouvoir accéder à sa wishlist et/ou vérifier la disponibilité du produit en magasin.
Sans avoir à chercher dans tous les rayons ou courir vers la réserve, le vendeur sait en un coup d’œil que le produit n’est malheureusement pas en stock sur place. Il va alors proposer une commande en ligne et une livraison à domicile. Grâce à la tablette, le vendeur a pu éviter la perte d’un client. Parmi les bons élèves de cette approche, citons Apple Store qui a su faire de la phygitalisation de ses magasins un moyen d’optimiser la conversion. En supprimant les freins à l’achat avec la tablette, le vendeur a la possibilité de travailler sur le relationnel sans se soucier de la vente en elle-même.
Revenons à l’exemple du client qui s’est déplacé en magasin avec une idée précise de ce qu’il voulait. Malheureusement, cette fois, le vendeur n’a pas la possibilité de commander en ligne, car le produit est en rupture de stock générale. Armé de sa tablette, le vendeur a toujours une carte à jouer. Son outil lui permet d’accéder aux données concernant les habitudes d’achat de la cliente. Il sait ainsi qu’elle porte du 40, que sa couleur favorite est le bleu marine, qu’elle ne fait ses achats qu’en magasin et jamais sur le site, et à condition qu’elle ait une offre promotionnelle.
Avec ces informations et grâce au push produit donné par la tablette, il va être en mesure de proposer un produit qui va répondre aux attentes du client. L’application va lui indiquer une liste de produits complémentaires qu’il pourra suggérer. Le but étant d’arriver à satisfaire la cliente même quand les conditions ne sont pas favorables à l’acte d’achat. On observe ainsi une hausse non négligeable de 2 à 10 % du chiffre d’affaires pour les magasins qui ont adopté la tablette !
Cet article a été écrit par Marie Bals, consultante en stratégie digitale chez Jetpulp.
Les avantages des tablettes en magasin
- Les commandes de produits en rupture de stock, pour éviter les frustrations en magasin.
- La connaissance du client : la transmission des données concernant les habitudes d’achat du client permet d’offrir une expérience sur-mesure.
- La réduction du temps d’attente pour le paiement : en offrant la possibilité de payer directement avec le vendeur, on évite la queue en caisse qui est un des principaux freins à l’achat.