Dans le cycle d’achat de solutions IT, pas moins d’un tiers du temps est consacré à s’informer sur les fournisseurs et leurs produits. Plusieurs sources sont utiles. Lorsque les DSI achètent des solutions à des éditeurs de logiciels, dans presqu’un cas sur deux (47 %),
d’après Gartner, ces achats ne sont pas planifiés, par opposition à ceux qui l’ont été, c’est-à-dire qui ont été intégrés dans un budget, éventuellement anticipés sur plusieurs années (par exemple pour le remplacement d’un ERP).
Quel que soit le scénario, les DSI sont amenés à s’informer sur les solutions et ceux qui les vendent, surtout pour les achats non planifiés, qui ont des cycles plus courts et qui répondent souvent à des pressions des métiers pour disposer d’une nouvelle application, de nouvelles versions ou d’équipements plus performants. Pour s’informer sur les fournisseurs, les sources sont assez diversifiées. On peut globalement distinguer les sources internes (par exemple les métiers, les services ou les filiales qui ont déjà fait appel à tel ou tel fournisseur) des sources externes, les sources indépendantes des fournisseurs (analystes, consultants, médias) de celles qui leur sont directement liées (site Web du fournisseurs, documentation commerciale, force de vente…) ou encore les sources formelles (écrites et documentées) des sources informelles (échanges entre pairs, par exemple).
Un tiers du temps pour chercher les informations pertinentes
Comment se répartit cet effort des DSI tout au long du cycle de vente, en fonction de ces différentes sources d’information ? Une étude de Gartner nous apprend que, globalement, un tiers du temps (qui se répartit lui-même en deux parts égales) est consacré à analyser l’information produite directement par les fournisseurs et à consulter des sources indépendantes, notamment les analystes et les médias dignes de confiance. Le reste du temps de recherche d’informations concerne les sources internes (par exemple d’autres entités qui ont travaillé avec tel ou tel fournisseur), les interactions avec les intégrateurs ou les sociétés de services et les avis des pairs.
Comment s’informent les DSI avant d’acheter ?
Cette phase de recherche d’informations est importante à la fois pour les fournisseurs et pour les DSI. Elle est même cruciale pour les éditeurs, car c’est à ce moment-là que se fait la différence entre les solutions. Pour eux, la « fenêtre de tir » peut paraître large, mais, en réalité, il faut être réactif et agile, notamment pour créer le bon contenu qui sera diffusé au bon moment. Pour les DSI, cette phase est déterminante parce que le temps consacré en amont à la sélection des solutions et des fournisseurs minimise les erreurs.
Par exemple, celle qui consiste à faire appel à un fournisseur sur le déclin et dont on a beaucoup de mal à se séparer, surtout s’il a verrouillé sa base installée avec des contrats très contraignants. Pour nombre de responsables informatiques, choisir un prestataire ne constitue que la dernière étape d’un long travail d’étude des besoins, d’élaboration du cahier des charges et d’interactions avec les directions métiers et les utilisateurs.
Une étape que beaucoup considèrent comme une simple formalité, appuyée par un appel d’offres qui verra le moins cher l’emporter. Pourtant, c’est du bon choix de son prestataire que va découler la qualité d’un projet. Sur quels critères se baser ? Ils sont nombreux, mais retenons les dix principaux, avec les questions-clés associées.
- La couverture géographique : tout le périmètre de l’entreprise est-il bien couvert ? Les données stratégiques ne connaissent pas de frontières au sein de l’entreprise…
- Les ressources : la taille du prestataire est-elle suffisante pour gérer le contrat et ses évolutions ? Ces ressources ne concernent pas uniquement les équipes techniques et commerciales, mais également technologiques.
- La réactivité commerciale : c’est un signe d’engagement et d’intérêt de la part du prestataire. Des équipes commerciales et techniques disponibles et motivées dénotent un management professionnel. Et inversement…
- La politique d’engagements de services : est-elle formalisée ? Est-elle réellement appliquée ? Ces engagements sont fondamentaux dès lors qu’une relation client-fournisseur concerne des flux de données, pour lesquels la qualité de leur exploitation est primordiale.
- Les clients déjà en portefeuille : dans quels secteurs ? De quelle taille ? Sont-ils satisfaits ?
- La pérennité : le prestataire a-t-il les reins solides au niveau financier ? S’il est coté en bourse, ce qui est plutôt bon signe car il satisfait plus facilement ses besoins de financement, les informations sont facilement accessibles et transparentes.
- La réputation : est-il respecté par ses concurrents ? Que disent les clients existants, qu’écrivent les journalistes ?
- La tarification : est-elle transparente ? Est-elle évolutive en fonction des besoins des clients ?
- La connaissance des métiers et des process : le prestataire a-t-il une expérience dans votre secteur d’activité ? Ce n’est certes pas crucial pour des solutions standards, mais une connaissance des métiers et des données stratégiques qui y sont associées reste un atout indéniable.
- Le benchmarking : le prestataire propose-t-il un benchmarking régulier de ses performances et de ses coûts ? C’est, là encore, un gage de transparence sur les coûts et d’alignement de la stratégie sur les besoins des clients.
Chacun pourra pondérer l’importance de ces différents critères de choix selon l’environnement technique et organisationnel, mais si un seul de ces critères n’est pas rempli, la relation avec le prestataire est susceptible d’être compromise.
| Les principales sources d’information sur les fournisseurs | ||
| Avantages | Inconvénients | |
| Analystes | Connaissance des marchés | Pas toujours indépendants vis-à-vis des fournisseurs (qui sont aussi leurs clients) |
| Fournisseurs | Acquisition des fondamentaux sur la solution et les clients existants | Manque d’objectivité |
| Intégrateurs, ESN | Expérience du terrain | Souvent liés par des partenariats avec les fournisseurs |
| Médias | Souvent gratuits | La plupart sont financés à 100 % par la publicité, ce qui nuit à leur objectivité |
| Pairs | Qualité du feedback | Oblige à tenir compte du contexte |
| Sources internes | Qualité du feedback | Aucun |
| Source : Best Practices. | ||
Comment les DSI jugent les contenus des fournisseurs
D’après une analyse d’IDG, les managers IT sont relativement critiques à l’égard des contenus proposés par leurs fournisseurs. Les principales critiques sont les suivantes :
- Les contenus sont trop orientés marketing (49 % des managers IT).
- Un manque d’indépendance dans les contenus (48 %).
- Les contenus sont trop centrés sur les solutions (38 %).
- Les contenus sont trop généralistes (33 %).
- Les informations techniques sont incomplètes ou inconsistantes (29 %).
- La validation de la crédibilité des sources demande trop de temps (28 %).
- Un manque de contenus pertinents (25 %).
- Une réticence à télécharger des contenus pour ne pas subir des appels des commerciaux (18 %).
Les retours d’expériences sont privilégiés
Lorsqu’ils recherchent des informations sur les fournisseurs, les DSI privilégient plusieurs canaux, selon une étude d’IDG :
- Les retours d’expériences (51 % des DSI).
- Les tests de solutions (47 %).
- Les démonstrations de solutions (45 %).
- Les médias dédiés aux technologies (44 %).
- Les rapports d’analystes (IDC, Gartner, Forrester…) (41 %).
- Les présentations commerciales (40 %).
- Les opinions des pairs (28 %).