Qui sont les fournisseurs qui communiquent le plus sur leurs clients ? Quelles sont les tendances technologiques que l’on peut identifier ? Pour répondre à ces questions, Best Practices a réalisé une étude à partir de 1 289 communiqués de presse.
Les fournisseurs (éditeurs de logiciels, ESN, intégrateurs, opérateurs de télécoms, cabinets de conseil…) communiquent régulièrement sur leurs clients, notamment à travers des communiqués de presse ou des retours d’expériences accessibles sur leurs sites Web. Mais quels sont les plus actifs dans ce domaine ? Et peut-on en déduire des tendances d’investissements ?
Pour le savoir, nous avons recensé 1 289 communiqués de presse, reçus par la rédaction de Best Practices, pour les années 2016, 2017 et 2018. Cette source d’informations permet de savoir qui travaille avec qui et quelles sont les types de solutions/technologies mises en œuvre.
L’objectif de cette analyse est triple :
- Établir le classement des fournisseurs qui communiquent le plus sur leurs clients.
- Identifier les types de projets et de solutions les plus représentés.
- Discerner les tendances technologiques.
Ces objectifs sont sous-tendus par deux hypothèses : d’une part, les fournisseurs qui communiquent le plus sont, a priori, également ceux dont on peut penser qu’ils sont proches de leurs clients et que ceux-ci sont satisfaits des solutions mises en œuvre, puisqu’ils acceptent de communiquer sous la houlette de leurs fournisseurs. On sait également que les retours d’expériences et les références clients sont privilégiés par les DSI pour sélectionner les solutions dont ils ont besoin. D’autre part, les types de projets sont représentatifs des comportements d’achat et d’investissement des DSI.
1. Qui sont les fournisseurs les plus actifs ? Atos, Esker et CapGemini en tête
Nous avons analysé la communication de 549 fournisseurs concernant leurs clients. Ceux-ci ont publié au moins un communiqué de presse entre début 2016 et fin 2018. En moyenne, un fournisseur envoie 0,8 communiqué par an, ce qui est très peu. Bien évidemment, cela masque une dispersion très large (voir graphique). Ainsi, les cinq premiers fournisseurs de notre classement (soit 0,9 % du total) ont généré 11 % des communiqués de presse. A l’inverse, les 358 fournisseurs qui n’ont diffusé qu’un seul communiqué de presse client en trois ans (soit les deux-tiers de notre panel) pèsent seulement 28 % du total des communiqués.
Nous avons pu établir un Top 10 des fournisseurs les plus actifs. Les premiers du classement communiquent au rythme d’un communiqué par mois, en moyenne, les derniers sont trois fois moins actifs, avec un communiqué par trimestre.
En tête de ce classement, on trouve Atos, CapGemini et Dassault Systèmes, qui capitalisent sur leur assise mondiale. Il est donc logique qu’ils se détachent, grâce à un effet de volume, par rapport à des fournisseurs beaucoup plus petits, avec principalement des clients français. Il en est de même pour Esker qui communique essentiellement (à plus de 60 %) sur ses clients à l’international et qui a fait de la communication client l’un de ses axes stratégiques. C’est un peu moins vrai pour Hardis Group, dont environ la moitié de la communication clients porte sur des références internationales. Et encore moins pour Keyrus, avec une communication client très tournée vers les entreprises françaises. Ces deux acteurs ont d’autant plus de mérite que leur surface de communication, plutôt centrée sur les entreprises françaises, est limitée par rapport aux multinationales.
| Le Top 10 des fournisseurs qui communiquent le plus sur leurs clients (2016 – 2018) | ||
| Rang | Fournisseur | Métier |
| 1 | Atos | ESN |
| 2 | Esker | Éditeur |
| 3 | CapGemini | ESN |
| 4 | Dassault Systèmes | Éditeur |
| 5 | Hardis Group | Éditeur, ESN |
| 6 | Keyrus | Éditeur, ESN |
| 7 | Ex-aequo : Workday, mc2i, Infor, Orange BS | Conseil, éditeur, opérateur |
| 8 | Ex-aequo : IBM, Interoute | Éditeur, opérateur |
| 9 | Ivalua | Éditeur |
| 10 | Ex-aequo : Cornerstone, Hub One | Éditeur, ESN |
| Source : Best Practices. | ||
| Le Top 5 des fournisseurs qui communiquent le plus sur leurs clients, par année (2016 – 2018) | |||
| Rang | 2016 | 2017 | 2018 |
| 1 | Centric Software | Ex-aequo : Esker, Dassault Systèmes | Atos |
| 2 | Esker | Coupa Sotware | CapGemini |
| 3 | Ex-aequo : BT, Interoute | Ex-aequo : Hardis Group, Keyrus | Esker |
| 4 | Ex-aequo : IBM, Orange | Ex-aequo : Infor, OpenText | Spie |
| 5 | Ex-aequo : CapGemini, Dassault Systèmes, Descartes, Geoconcept, Ivalua | Ex-aequo : Ivalua, Darktrace, Cornerstone | Hardis Group |
| Source : Best Practices. | |||
2. Les projets les plus fréquents : transformation digitale, sécurité, RH
Quatre grandes thématiques concentrent près de 40 % des communications clients réalisées par les fournisseurs : la transformation digitale au sens large (CRM, portails, e-commerce…), la sécurité, les ressources humaines et la modernisation des infrastructures. Et les sept premières catégories pèsent pour la moitié des projets, si l’on inclut l’externalisation. A noter que le cloud est ici sous-représenté, car dans la première catégorie, de nombreuses applications fonctionnent en mode cloud, de même que dans les domaines de la sécurité et de la gestion des ressources humaines.
| Rang | Technologies/solutions | % |
| 1 | Marketing, transformation digitale, CRM, e-commerce, portails, relation client | 13,0 % |
| 2 | Sécurité | 8,8% |
| 3 | Ressources humaines | 7,6 % |
| 4 | Infrastructures, datacenters, mainframes, bases de données, migration | 7,5 % |
| 5 | Infogérance, cloud, hébergement | 5,5 % |
| 6 | Réseaux et télécommunication | 5,5 % |
| 7 | Gestion des données, Big Data, IA, Datamining | 5,5 % |
| 8 | Dématérialisation | 5,2 % |
| 9 | Logistique | 4,9 % |
| 10 | Progiciels métiers | 4,0 % |
| 11 | PLM, CAO | 4,0 % |
| 12 | Services, intégration de systèmes, maintenance | 3,9 % |
| 13 | Business Process Management | 3,9 % |
| 14 | Achats, sourcing | 3,1 % |
| 15 | Postes de travail, impression | 2,5 % |
| 16 | Collaboratif | 2,3 % |
| 17 | Business Intelligence, décisionnel | 2,3 % |
| 18 | ERP | 2,2 % |
| 19 | Gestion de documents, archivage | 2,1 % |
| 20 | Communications unifiées, messagerie | 2,0 % |
| 21 | Mobilité | 1,9 % |
| 22 | Stockage | 1,8 % |
| 23 | Divers (*) | 8,9 % |
| (*) IoT, smart cities, monitoring, supervision, cartographie, planification, gestion de paiements, reporting, ITSM… | ||
3. Les tendances 2016-2018 : plus de RH, moins d’infrastructures
Au-delà de la photographie sur trois ans, peut-on dégager des tendances représentatives des préoccupations des entreprises ? On observe une progression dans sept domaines, si l’on compare l’année 2016 à 2018 :
- Les ressources humaines (+ 4,7 points).
- La transformation numérique (+ 3,2 points).
- La gestion des données (+ 3,1 points).
- Les postes de travail et l’impression (+ 2,2 points).
- La sécurité (+ 1,8 point).
- La dématérialisation (+ 1,1 point).
- Les communications unifiées (+ 0,8 point).
Cette progression est cohérente avec ce que montrent les principales études de marché sur les investissements des DSI. On voit ainsi les entreprises se focaliser davantage sur la transformation numérique au service des clients, la reconfiguration/modernisation de la gestion des ressources humaines, qui en a bien besoin dans de nombreuses entreprises, la valorisation des données, la sécurité, face à des menaces toujours plus inquiétantes. On note aussi des efforts d’investissement pour la modernisation des postes de travail avec son corollaire sur les communications unifiées.
Du côté des baisses, sont concernés le PLM (Product Life Management) (- 3 points), la logistique (- 2,8 points), les infrastructures (- 2,1 points), la mobilité (-1,9 point) et la gestion de documents (- 1,5 point). Ce sont des domaines où, au cours des années passées, de nombreux investissements ont déjà été réalisés. Certains domaines se maintiennent globalement au même niveau en 2018 qu’en 2016 : c’est le cas des achats et du sourcing, des services, des ERP et des réseaux-télécoms.
Trois degrés de maturité des fournisseurs dans leur communication client
Méthodologie
Nous avons étudié 1 289 contrats signés entre les DSI et leurs fournisseurs au cours des années 2016 (355 contrats), 2017 (435 contrats) et 2018 (499 contrats). Ces données, émises par 549 fournisseurs, sont exclusivement issues des communiqués de presse reçus par la rédaction de Best Practices, ce qui est assez représentatif de la production des fournisseurs. Pour chaque contrat, nous avons identifié l’entreprise qui a mis en œuvre la solution, le ou les fournisseurs associés, ainsi que la technologie (stockage, mainframe, ERP…) ou le domaine d’application (achats, collaboration, marketing, transformation digitale…).
Nous n’avons pas intégré la qualité de la communication. Autrement dit, un communiqué de seulement quelques lignes, mal rédigé ou manquant de précision, mais qui donne l’information de base (qui a signé avec qui pour faire quoi) a été considéré sur le même plan qu’un autre dans lequel on trouve toutes les informations utiles. Lorsque plusieurs technologies sont mises en œuvre dans un même projet, nous les avons prises en compte. Par exemple, un projet de dématérialisation qui met également en œuvre de la signature électronique a été classé à la fois dans les catégories « dématérialisation » et « sécurité ». Nous avons retenu 23 catégories, dont une catégorie « divers ».
Par ailleurs, seuls les communiqués en français ont été retenus, même s’ils portent sur un client à l’international. C’est en partie ce qui explique la bonne position de fournisseurs très présents à l’international en tête du classement.
Comment mesurer la proximité d’un éditeur de logiciels avec ses clients ?
Pour mesurer le degré de proximité d’un fournisseur avec ses clients, l’une des approches consiste à analyser comment il communique via son site Web. On peut ainsi retenir 23 critères (voir tableau) discriminants. Ces critères concernent trois grandes catégories (qualité du site/diversité des contenus/modes de communication). Avec un système de pondération, en fonction de l’importance et de la pertinence du critère, il est possible de calculer une note sous forme de lettres. Ainsi, par exemple, un fournisseur noté ABC dispose d’un site plutôt ergonomique, mais avec des contenus insuffisants et une communication sur/vers les clients relativement pauvre. On peut classer les éditeurs en quatre catégories, selon leur degré de maturité, en fonction de deux axes : la production de contenus pertinents et l’intensité de la communication sur les clients.
- Les leaders sont caractérisés par une cohérence entre les différents outils de communication sur leurs solutions : site ergonomique et complet, contenus pertinents et mise en avant des clients.
- Les décalés sont très actifs dans leur communication sur et vers les clients, mais présentent des points faibles dans la production de contenus (livres blancs, cas clients détaillés…).
- Les attentistes ont bien compris l’intérêt de produire des contenus pertinents, mais restent relativement en retrait dans leurs interactions avec leurs clients (événements, webinars, club utilisateurs…).
- Les retardataires apparaissent en décalage assez net, à la fois pour les contenus relatifs à leurs solutions et pour ceux liés à leurs clients.
| Critère | Poids/100 | Justification |
| Site Web en français | 8 | Démontre une présence locale significative |
| Mentions légales | 1 | L’identification de la structure juridique en France est indispensable pour le suivi des relations contractuelles |
| Référencement naturel sur le nom | 1 | Révèle la notoriété de l’éditeur |
| Rubrique actualités/presse | 5 | Traduit l’activité de l’éditeur et sa stratégie |
| Mise à jour régulière | 3 | Les sites non mis à jour doivent inciter à la prudence |
| Newsletter | 2 | Utile pour connaître les nouveautés sur les solutions et les nouveaux clients |
| Revue de presse | 1 | Montre que l’éditeur communique de façon régulière |
| Fiches produits | 5 | Indispensables pour avoir un aperçu des solutions |
| Où acheter ? | 2 | Permet de valoriser le réseau de distribution |
| Contact France | 4 | Facilite le premier contact commercial |
| Interaction tchat | 4 | Une fonctionnalité de plus en plus proposée par les éditeurs, utile pour éclaircir certains points avant d’aller plus loin |
| Présence sur les réseaux sociaux | 2 | Témoigne d’un dynamisme commercial |
| Publication de livres blancs | 5 | Démontre la connaissance des technologies et/ou des problématiques métiers |
| Contenus sur des Blogs | 4 | Mise en avant des expertises de l’éditeur et de ses équipes |
| Organisation de webinars | 4 | Utiles pour approfondir les fonctionnalités d’une solution |
| Organisation d’événements | 6 | Traduit la volonté de renforcer les liens avec la communauté des décideurs IT |
| Publication de contenus métiers | 8 | Accentue le positionnement de l’éditeur face à des besoins métiers spécifiques |
| Points de vue d’analystes | 4 | Ils confortent la légitimité de l’éditeur |
| Actualités sur les clients | 4 | Montrent la capacité de l’éditeur à faire témoigner ses clients, a priori satisfaits des solutions mises en œuvre |
| Références clients | 8 | Révèlent que la solution atteint un certain degré de maturité sur le marché |
| Cas clients détaillés | 10 | Les études de cas sont incontournables pour valoriser la solution, selon le principe que ce sont les clients qui en parlent le mieux |
| Cas clients accessibles sans formulaire | 1 | Créer une série d’obstacles pour accéder à l’information (création de compte, formulaire trop détaillé…) fruste l’internaute et peut se révéler contre-productif pour l’éditeur |
| Existence d’un club utilisateurs | 8 | Atteste qu’une communauté de clients existe, ce qui rassure les DSI |
| Les notes pondérées, selon les trois catégories, sont transformées en lettres, selon la grille suivante : A (8 à 10) ; B+ (7 à 7,9) ; B (6 à 6,9) ; C+ (5 à 5,9) ; C (4 à 4,9) ; D+ (3 à 3,9) ; D (moins de 3).
Source : Digitalonomics. |
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