Qu’est-ce qu’un Chief Digital Officer ? Pour Maud Bailly, CDO d’AccorHotels, qui signe la préface de cet ouvrage, « derrière le titre se cachent des réalités bien différentes : périmètre plus ou moins large, incluant l’informatique ou non, rattachement au Comex ou position plus modeste, véritable fonction managériale ou simple aiguillon de conduite du changement, « transformeur » pleinement intégré dans l’organisation ou trublion chargé de porter l’avènement du digital sans disposer de réels leviers. »
En principe, le CDO doit construire un plan de transformation et articuler l’innovation digitale avec les systèmes et processus historiques de l’entreprise. Selon la maturité digitale de l’entreprise, le CDO est plus ou moins digital strategist (agent de changement), digital marketing leader (créateur de nouveaux clients par les nouveaux canaux), digital leader (nouvelle organisation du travail) ou digital transformation leader, (c’est lui qui a la vision la plus large de l’entreprise).
Pour les auteurs, une consultante en stratégie et management et un maître de conférences à l’IAE Gustave Eiffel, les CDO sont « en charge de la transformation digitale globale de l’entreprise, stratégique et opérationnelle. » Leur ouvrage regroupe 64 fiches pratiques et s’articule autour de sept grandes thématiques : l’évaluation stratégique, le leadership transformationnel, le plan de transformation, la culture digitale, le centrage client, l’innovation agile et les solutions digitales.
Les aspects stratégiques sont évidemment fondamentaux, car ils définissent la cible et les éléments qui permettront de l’atteindre. C’est un exercice délicat dans des environnements où « chaque jour, de nouveaux acteurs émergent, soutenus par des investissements, avec de nouveaux modèles d’affaires, apportant sur le marché des usages innovants, plaçant l’individu au cœur d’une toute nouvelle expérience, bousculant assurément l’ordre établi », résument les auteurs.
Ils suggèrent l’utilisation de plusieurs approches, par exemple le quadrant technologique pour faire la part des choses entre différentes technologies, la matrice MIT/CapGemini (avec deux axes : intensité digitale et intensité de la gestion de la transformation) ou la courbe de maturité digitale de la CDO Alliance/BearingPoint, qui permet à une entreprise de se situer visuellement.
Le plan de transformation est, selon les auteurs, « plus qu’un livrable, un processus dynamique et itératif. Il s’exprime sous la forme d’une feuille de route « évolutive et révisable » en permanence, intégrant les résultats réguliers des autres processus. » Cette roadmap, dans l’idéal co-construite selon un mode collaboratif, regroupe plusieurs chantiers que l’on retrouve dans quasiment toutes les initiatives de transformation digitale : la connaissance client, le multicanal, l’excellence opérationnelle, les nouveaux business models, sans oublier la culture digitale. Dans ce domaine, les collaborateurs « informés et formés, ne seront que de meilleures parties prenantes, actives et positives, dans le changement qui s’opère », assurent les auteurs.
Pour cela, plusieurs outils ont déjà fait leurs preuves, par exemple les Learning Expeditions dans des endroits innovants, les plateformes ouvertes de formation (Mooc), le reverse mentoring (lorsque les plus jeunes apprennent aux plus anciens), les classes virtuelles courtes, les Digital Coffees ou le Corporate Hacking, pour développer l’agilité dans l’organisation.
Les auteurs décrivent également la fonction d’étableur, nouveau métier apparu avec le numérique : « Dépourvus de liens hiérarchiques avec les collaborateurs, les étableurs sont des collaborateurs un peu plus à l’aise que la moyenne en matière de digital, qui vont pouvoir acculturer leurs collègues en mettant en place, de manière concrète pour eux, des outils aux apports tangibles dans les opérations du quotidien », expliquent les auteurs.
La boîte à outils du Chief Digital Officer, par Emily Metais-Wiersch et David Autissier, Dunod, 2018, 192 pages.
Les principaux outils d’un Framework digital
- Le réseau social d’entreprise, pour gagner en efficacité et en collaboration, en décloisonnant les silos de l’entreprise.
- Le site e-commerce, pour vendre davantage, de manière automatisée, sans contraintes horaires.
- Le Digital Asset Management, « ensemble des tâches, des décisions, et la technologie associée, qui permettent aux entreprises de collecter, stocker, organiser (indexer, classer), évoluer (enrichir, adapter) et partager leurs ressources numériques. »
- Le Content Management System, pour concevoir et mettre à jour, de manière autonome et sans connaissance de programmation, les interfaces des sites Web.
- Le Product Information Management, pour regrouper et maintenir les données relatives aux produits dans un endroit numérisé unique.
- L’Order Management System, pour optimiser l’écoulement des stocks et disposer d’une vue unique du circuit logistique.