Axa Group Solutions, l’entité de l’assureur en charge des applications partagées et stratégiques, propose ses offres sous la forme d’un catalogue simplifié qui a pris la forme d’une rosace. « Désormais, tous les clients internes savent ce que nous proposons et cela fédère les collaborateurs », souligne Karim Bouchema, CEO d’Axa Group Solutions.
C’est une initiative qui a remporté le Trophée de l’offre de la DSI lors des Trophées du marketing de la DSI, organisés en décembre 2015 par Talisker Consulting, en partenariat avec le Cigref et ESCP Europe. L’idée était de représenter le catalogue de services sous la forme d’une rosace, de manière à rendre concret ce qui ne l’est pas toujours.
Cette initiative est en fait l’aboutissement d’un repositionnement d’Axa Group Solutions au sein du groupe Axa. Cette entité de 700 personnes, épaulées par 800 prestataires externes, créée en 2003, a historiquement fonctionné comme une SSII interne. Mais ce positionnement souffrait de deux inconvénients. D’abord, une hétérogénéité des compétences (des développeurs, des experts réseaux, des spécialistes des ERP, des consultants…).
« C’est bien sûr une richesse, mais était-ce vraiment notre raison d’être de se comparer à une SSII classique ? La diversité n’est pas synonyme d’identité… », remarque Karim Bouchema. Ensuite, dans une organisation mondiale, le modèle SSII interne introduit des difficultés dans les relations avec les filiales : « La plupart sont matures pour traiter leurs problématiques IT et n’ont pas besoin de nous, surtout si nous n’étions pas toujours compétitifs par rapport à des acteurs locaux », précise le CEO d’Axa Group Solutions.
À chaque pétale de la rosace qui symbolise le catalogue de services d’Axa Group Solutions, sont associées des informations sur les offres : leur description, les différents services disponibles, les prix, les principes de refacturation, le temps de mise en œuvre, les inducteurs de coûts et les références clients.
A la fin des années 2000, le groupe d’assurance a lancé un grand programme de convergence, à vocation transversale, en particulier pour les domaines finances et ressources humaines. « Axa Group Solutions en était le bras armé pour assurer la mise en œuvre », affirme Karim Bouchema. Pour cela, encore fallait-il repositionner l’entité : « Nous possédions une offre très riche et diversifiée mais trop éparpillée, il nous fallait nous recentrer avec un nouveau mot d’ordre : moins, mieux, plus vite et moins cher.
L’objectif était de rechercher une meilleure efficacité et lisibilité à la fois interne et pour le groupe », résume le CEO d’Axa GS. Résultat : « Nous ne sommes plus une SSII interne, ni un cabinet de conseil, ni une DSI interne, ni un fournisseur d’infrastructures, mais nous sommes en charge des applications partagées et stratégiques, ce caractère stratégique étant défini par la gouvernance du groupe. »
De la culture projet à la culture services
Pour imprimer un tel positionnement auprès des clients internes et des collaborateurs, un catalogue d’offres est indispensable. « Lorsque je suis arrivé, en 2012, j’ai rencontré les responsables d’offres, chacun avait une belle histoire à raconter, mais il manquait un cadre général pour transformer la culture projet, très présente, en culture services », se souvient Karim Bouchema.
L’idée de présenter le catalogue d’offres sous forme de pétales, sur une rosace, est née de façon naturelle : « Nous avions commencé avec une pyramide, mais la notion de hiérarchie ne convenait pas, les pétales présentent l’avantage de trier ce qui est partagé et stratégique, selon le principe qu’il faut accepter de faire moins pour faire mieux », justifie Karim Bouchema, pour qui « la rosace est aujourd’hui un outil de travail au quotidien et un support de communication. »
Le projet a été entièrement développé en interne, en six mois, avec une équipe de développeurs d’applications mobiles basée à Barcelone, et a été opérationnel début 2012. « La partie supérieure de la rosace représente les applications métiers, la partie inférieure est plus orientée industrialisation IT », explique Karim Bouchema. « Chacun des responsables d’offres a été interviewé de manière à rédiger des descriptifs respectant un cadre et un vocabulaire communs, notamment pour le contexte business, les services associés, la création de valeur, le modèle de facturation et de déploiement, avec un template commun pour chaque offre », détaille Karim Bouchema. « Il s’agit de simplifier au maximum l’expérience client en devançant ses besoins, avec un leitmotiv : avoir un quart d’heure d’avance. » Et dès qu’une nouvelle ofrre apparaît au catalogue, la rosace, accessible depuis un PC, une tablette ou un smartphone, est mise à jour, dans une logique d’amélioration continue.
Des indicateurs associés aux offres
À chaque pétale de la rosace, sont associées des informations sur les offres : leur description, les différents services disponibles, les prix, les principes de refacturation, le temps de mise en œuvre, les inducteurs de coûts et les références clients. « Cela nous contraint à être précis sur chaque offre pour être le plus prédictible possible et à sécuriser les clients internes », insiste Karim Bouchema.
Pour aller plus loin, Axa Group Solutions a initié, en 2015, trois programmes transversaux. D’abord, ALL’in, pour industrialiser davantage les offres et accompagner la croissance des solutions proposées. « L’idéal serait de disposer, pour chaque pétale de notre rosace, de tous les indicateurs et de prévisions sur les charges de mise en œuvre », imagine Karim Bouchema.
Le deuxième programme, baptisé Digit’ALL, a pour objectif de rester à l’état de l’art : « Ce qui est vrai aujourd’hui peut très vite devenir obsolète, d’où l’intérêt de pratiquer une veille et des benchmarks pour garantir la compétitivité des offres », assure Karim Bouchema. Le troisième programme concerne la sécurité : « Plus on concentre les applications du groupe, plus on concentre les risques pour les applications, les processus et les utilisateurs », ajoute le CEO d’Axa Group Solutions.
| L’essentiel du projet Axa Group Solutions | |
| Pourquoi ? |
|
| Comment ? |
|
| Avec quoi ? |
|
| Pour quels bénéfices ? |
|