Deux enquêtes ont mesuré le degré de satisfaction des utilisateurs d’ERP. Avec des résultats plutôt mitigés.
Patrick Rahali et Sandrine Peyronnet, analystes au CXP, ont rendu publics, le 1er avril 2014, les résultats du premier ERP Survey, une enquête de satisfaction réalisée auprès d’utilisateurs d’ERP et de solutions de gestion (324 réponses), pour l’instant uniquement en France et réalisée en partenariat avec le site ERP-Infos. Le CXP a demandé aux utilisateurs de noter leur degré de satisfaction par rapport aux outils sur différents critères. La note la plus élevée concerne la fiabilité des logiciels (7/10). Par ailleurs, 70 % des répondants jugent que ces logiciels améliorent la productivité des salariés et 68 % la collaboration interne et externe. Malgré cela, un tiers des répondants estime que la contribution du progiciel aux performances de leur entreprise est moyenne, 47% seulement considèrent que celui-ci les aide à anticiper les décisions.
Consultés sur leur degré de satisfaction par rapport à leur éditeur, les utilisateurs lui attribuent en moyenne une note globale de 6/10. Si 71 % pensent néanmoins faire de nouveau appel à celui-ci, ils se montrent plus hésitants pour le recommander, avec une note de 6,1/10. 68 % font confiance à leur fournisseur, mais 51% seulement le jugent innovant. Concernant l’assistance et la maintenance, la moitié des répondants ont souscrit des contrats de service auprès de leur éditeur, 38% auprès d’un intégrateur. La satisfaction globale par rapport à ces services est de 6,6/10, la meilleure note revenant à l’amabilité des techniciens (7,5/10) et la plus faible à la résolution rapide des demandes (6,3/10). « Les seuls interlocuteurs des utilisateurs sont souvent le technicien chargé de la maintenance ou les formateurs, aussi ce critère, qui pourrait sembler mineur, n’est pas à négliger », souligne Patrick Rahali.
Deuxième étude sur la perception des ERP, centrée sur SAP : celle de l’USF (association des utilisateurs SAP francophones), menée auprès de 3 334 utilisateurs par l’Université Paris-Dauphine et l’École de Management de Strasbourg. Onze organisations ont servi de terrain d’étude à l’enquête, celle-ci révèle que 70 % des répondants ont estimé que la mise en place de SAP avait provoqué de profonds changements dans leurs habitudes de travail, 47% ont indiqué avoir éprouvé des difficultés à trouver leurs repères avec l’ERP. Globalement, le ressenti concernant SAP et ses apports apparaît mitigé, avec toutefois des moyennes proches d’une évaluation « plutôt positive » : 4,68 pour le ressenti global et 4,82 sur les apports de SAP dans leur travail, sur une échelle allant de 1 (très négatif) à 7 (très positif), 4 étant neutre. Interrogés plus en détail sur leur perception de la qualité de SAP, les répondants conservent des appréciations moyennes.
SAP est perçue comme une application « moyennement à plutôt » intégrée, innovante, fiable, qui facilite l’accès à l’information. En revanche, le logiciel est aussi perçu comme peu flexible et peu facile d’utilisation. Globalement, les répondants s’estiment satisfaits de leur pratique de SAP et de l’outil en lui-même, mais tout juste, avec des moyennes respectivement de 4,27 et de 4,53. Les principaux déterminants de la satisfaction de SAP sont la perception de la facilité d’utilisation, l’intégration de l’application et le fait d’être proactif face à l’application.
En examinant les facteurs qui pèsent le plus sur la performance individuelle, les chercheurs ont confirmé l’importance de la satisfaction et de l’intégration. Les utilisateurs satisfaits et percevant SAP comme une opportunité sont, de fait, plus susceptibles d’adopter une approche proactive vis-à-vis de l’application, potentiellement de nature à permettre l’obtention des bénéfices attendus.
Les chercheurs ont complété l’analyse statistique des réponses par une analyse lexicographique. Il ressort de celle-ci quelques constats significatifs : l’outil est fréquemment jugé peu intuitif et de nombreux reproches évoquent une durée trop longue pour résoudre un problème ou obtenir une réponse. Le terme le plus récurrent reste cependant le manque (de formation, d’information, de temps…). Les perceptions de l’ERP SAP sont fortement liées aux contextes individuels et organisationnels de déploiement et d’utilisation. La maîtrise de l’application, l’accompagnement, le fait de permettre aux utilisateurs de prendre une part active dans le déploiement, ressortent dans cette étude comme des facteurs de réussite, de satisfaction et de performance.
