L’informatique reste une préoccupation pour l’ensemble des directions générales car elle est coûteuse et se distingue de l’activité principale de l’entreprise, tout en étant pourtant indispensable. De plus, elle mobilise un personnel atypique d’une technicité étrange et éphémère qui pose de nombreux problèmes de gestion de carrière. Il reste à l’expliquer simplement aux directions générales.
L’externalisation reste un domaine pour lequel les directions métiers et, plus encore, les directions générales, posent beaucoup de question et dont le DSI doit connaître les réponses, avec les bons arguments. N’oublions pas que les DG sont issus des « meilleures » universités et management business schools, qu’ils ont dû apprendre les théories du « cœur du métier », et connaissent assurément les règles à suivre pour décider ou non de conserver une activité en interne. Comment s’accorder avec les DG sur la manière d’appréhender l’externalisation informatique pour que les décisions prises correspondent bien aux objectifs effectivement poursuivis ?
Contrôler la « rente » au profit de l’entreprise
Pour une direction générale, la mise en place d’une TMA se justifie par la création d’une « rente » au bénéfice de l’entreprise qu’elle dirige et du fournisseur retenu. La rente naît du fait que le coût global de la maintenance sur plusieurs années va être inférieur à celui du fonctionnement en interne complété par des appoints en régie. Le coût est plus faible parce qu’il n’y a qu’un appel d’offre au lieu de plusieurs contrats en régie, que le coût de management d’une équipe interne est supérieur à celui de gestion d’un contrat, et que le coût des informaticiens internes est plus élevé que celui des informaticiens de sociétés spécialisées, surtout lorsque les modifications peuvent être apportées par un back office situé offshore.
En suivant ce schéma, les directions générales appliquent effectivement une méthode enseignée dans les écoles de commerce qui consiste à construire des contrats de moyen terme avec une entreprise unique, plutôt que de tout faire en interne, ou de faire appel au marché pour chaque lot de maintenance. Cette théorie s’appelle la théorie des coûts de transaction. La bonne répartition, entre le client et le fournisseur, de « la rente » que représente cette économie globale, ainsi que son maintien dans la durée, sont des questions délicates que votre DG ne manquera donc pas de vous poser.
Rester sélectif selon les applications
Il convient d’attirer l’attention des DG sur le fait que toutes les applications ne vont pas se prêter aussi bien à la constitution de cette rente. En effet, plus une application est standard, par exemple du fait qu’elle repose très largement sur un progiciel largement diffusé, mieux le schéma économique précédent va s’appliquer : des fournisseurs vont pouvoir être mis en concurrence et leurs efforts pour comprendre l’application seront limités. Inversement, l’externalisation d’applications spécifiques ne présente pas ces caractéristiques : chaque fournisseur, successivement en charge de la TMA, devra réaliser des efforts pour comprendre vos applications originales, ce qui diminuera d’autant l’ampleur de la rente. De plus, chaque évolution fonctionnelle demandée se traduira par une modification technique de votre logiciel.
Contrairement à un progiciel régulièrement mis à jour par l’éditeur, l’application concernée risque de se voir petit à petit fortement altérée, ce qui peut nuire à la valeur de votre système d’information. Ces applications spécifiques, souvent au service du cœur de métier même de l’entreprise, nécessitent donc un niveau de contrôle accru qui diminue d’autant la rentabilité de l’opération tout en pesant éventuellement sur la réactivité des changements.
Attention à la gouvernance
Du point de vue des directions générales, la gouvernance est intimement liée au contrat d’externalisation. En effet, ces contrats se caractérisent par leur « incomplétude », liée à leur durée et au fait que le besoin à satisfaire, ainsi que le prix final, ne sont pas entièrement définis, par nature, à la signature du contrat. De tels contrats doivent donc faire l’objet d’une structure de gouvernance pour accompagner leur exécution et gérer les imprévus.
La question de votre direction générale doit s’entendre de la manière suivante : quelles instances de gouvernance partagées avec le fournisseur faut-il mettre en place sur les TMA, l’externalisation de la production et les autres prestations de long terme pour en vérifier l’exécution et canaliser les imprévus ?
La réponse consiste à organiser trois instances :
- l’une se réunit fréquemment et se consacre à l’exécution opérationnelle du contrat tel que le point sur les derniers incidents,
- une autre, mensuelle, consacrée au respect des procédures définies et aux coûts,
- un dernier niveau est l’occasion d’apprécier le niveau de service sur six mois et d’amender le contrat.
Cette gouvernance laisse négociable tous les aspects du contrat après sa signature initiale et confère une grande souplesse lors de sa mise en œuvre. Autrement dit, pendant le déroulement du contrat, la négociation continue.
Cet article a été écrit par par Alain Sacquet, consultant.
Externalisation : les dix questions que posent les DG
- Dans un contrat de TMA, comment garantir le maintien d’une « rente » au bénéfice de l’entreprise ?
- Toutes les applications sont-elles éligibles à la TMA ?
- Comment choisir les applications à externaliser, la durée des contrats, le type de TMA à instaurer ou faut-il recourir à la location d’application ?
- Faut-il confier la totalité des maintenances et des projets d’évolution d’une application au même fournisseur ?
- Est-il vraiment nécessaire de retenir des fournisseurs différents pour les activités de productions informatiques et pour les développements ?
- Externaliser la production, c’est finalement simple, non ?
- Que comptez-vous faire en termes de gouvernance, saurez-vous gérer les imprévus, qu’allez-vous contrôler ?
- Pourquoi ne pas nouer un large partenariat avec un fournisseur exclusif pour une longue durée, plutôt que de dépenser encore en interne pour contrôler les fournisseurs ?
- Comment comptez-vous vous y prendre pour réussir l’externalisation ?
- Qu’est-ce que l’externalisation va changer pour la DSI, quelles sont les difficultés qui seront réglées et les missions qui demeurent ?
Les réponses à ces questions et les arguments à utiliser figurent dans l’étude Best Research : L’externalisation informatique, théories et pratiques de l’infogérance.