L’amélioration de la performance figure parmi les préoccupations centrales et récurrentes des organisations. L’optimisation des processus métiers est l’un des leviers permettant d’y parvenir, en agissant à la fois sur la productivité et la qualité de service tout en renforçant la traçabilité des actions.
Cette optimisation est menée à travers des projets de Business Process Management (BPM) ou gestion des processus métiers. Ceux-ci consistent à choisir un ou plusieurs processus importants pour l’entreprise, à les modéliser, puis à les outiller avec une solution adaptée afin d’automatiser tout ou partie de leur exécution (lire cet article).
L’automatisation peine à se généraliser
Cette volonté d’automatisation est très présente dans les stratégies BPM des entreprises : une étude menée par le cabinet d’études CXP en 2013 révèle que l’automatisation/orchestration du déroulement des processus constitue la troisième activité concernée par la démarche processus, derrière l’analyse-optimisation et le pilotage des activités métier.
Une solution de BPM permet d’automatiser les différentes étapes qui ne requièrent pas d’intervention manuelle, accélérant ainsi l’exécution du processus et réduisant son coût pour l’entreprise. En limitant au maximum les actions manuelles, le déroulement du processus est également sécurisé et fiabilisé. La mise en place de règles et une gestion des droits centralisée contribuent également au contrôle des différentes actions. Des tableaux de bord centrés sur les processus fournissent une visibilité à tout moment sur les actions en cours et les données échangées. Couplés à un système d’alertes, ils permettent de réagir rapidement en cas de problème et de détecter les éventuels goulets d’étranglement.
Cette visibilité est également une aide précieuse pour les entreprises souhaitant améliorer leurs processus, car elles disposent ainsi d’indicateurs précis sur les délais d’exécution, les montants en jeu, le nombre de requêtes validées ou refusées… Elles peuvent ainsi mesurer immédiatement l’effet de leurs actions d’amélioration sur les performances. Outre la création des fiches processus, avec un outil d’automatisation, il est notamment possible de gérer la qualité de service et de définir des alertes.
La traçabilité, quant à elle, est assurée par la conservation de toutes les actions effectuées avec leur auteur en cas d’intervention humaine. En cas de besoin, les entreprises peuvent donc retracer étape par étape le déroulement de chaque instance du processus.
Les analystes du cabinet d’études Aberdeen Research ont calculé, dans une étude parue en décembre 2013 (« BPM and ERP, the Perfect Pairing for Process Excellence »), le retour sur investissement de la mise en œuvre d’une stratégie de BPM, pour les entreprises américaines. Selon eux, le BPM, en moyenne, réduit de 14 % en un an le nombre d’opérations manuelles dans les processus clés, raccourcit le 7 % le temps de prise de décision, de 8 % le temps de réponse aux demandes des consommateurs et améliore le temps de livraison des biens et services.