L’analyse des coûts des postes de travail souffre de trois illusions d’optique, qui peuvent être atténuées avec quatre bonnes pratiques. Attention à la croissance des coûts de gestion des postes de travail !
Il ne faudrait pas se laisser abuser par quelques tendances lourdes et bien réelles, mais qui peuvent donner lieu à des illusions et à un ancrage sous forme d’idées reçues. Retenons-en trois. La première illusion consiste à croire que la baisse des prix des machines signifie que les coûts diminuent et qu’ils diminueront encore plus à mesure que certains constructeurs vont se trouver acculés pour atteindre leurs objectifs trimestriels. Tous les DSI le savent bien, mais, hélas, beaucoup moins de DG, de directions métiers et d’utilisateurs : il faut en effet prendre en compte le coût des applications, du stockage, du help desk, du personnel, des assurances…
Dans une étude Markess sur les postes de travail, 56 % des managers IT interrogés estiment que le coût total de possession va augmenter du fait des transformations des postes de travail, et un sur trois ne sait pas comment vont évoluer les coûts. La deuxième illusion consiste à croire que mettre en place une politique de BYOD va conduire, là aussi, à une réduction des coûts, notamment pour le support, le renouvellement du terminal ou l’assurance, à la charge de l’utilisateur et non plus de l’entreprise. En réalité, administrer des parcs hétérogènes se révèle beaucoup plus complexe, au moins dans trois domaines : la sécurité, la compatibilité des systèmes d’exploitation et les interfaces avec les applications métiers. Soit il faut dégager des ressources (humaines et financières) supplémentaires, soit il faut investir dans des outils logiciels pour gérer le tout. L’expérience montre qu’il faut les deux…
La troisième illusion consiste à penser qu’il suffit de prolonger les tendances du passé pour imaginer ce qui va se passer à moyen terme. Autrement dit ne pas anticiper les nouveaux usages, non pas tant ceux que l’on connaît déjà, mais ceux qui vont surgir, poussés par l’innovation des grands acteurs du Web. Les points de rupture ne manquent pas, depuis l’engouement pour les App stores jusqu’à l’Internet des objets, en passant par l’architecture des terminaux. Que se passera-t-il lorsque les DSI devront gérer des parcs d’appareils connectés plus ou moins exotiques ? Ils regretteront probablement le bon temps de la gestion de parc à l’ancienne.
Les deux retours d’expériences présentés dans ce numéro montrent que redonner la main à l’utilisateur est incontournable, afin qu’il puisse personnaliser son poste de travail et intégrer la mobilité. On peut déduire de ces exemples plusieurs bonnes pratiques :
- réaliser un audit de l’existant, comme l’a fait le CFG 67, de manière à déterminer le temps passé et la proportion des ressources dédiées à la gestion des postes de travail ;
- privilégier une approche centrée sur l’utilisateur et pas sur les terminaux, comme l’a fait le groupe Krys ;
- anticiper les usages sur tablettes, surtout pour des organisations très distribuées ;
- proposer un portail de services aux utilisateurs pour faciliter la prise en main. Selon l’étude Markess International, 32 % des entreprises françaises l’envisagent à l’horizon 2015. Les services comprennent, par exemple, l’accès au catalogue de services, la gestion des accès, la personnalisation des configurations, l’accès au support (au moins de niveau 1), la gestion des incidents, les différents paramétrages et l’état des mises à jour…