Pour perfectionner les produits et services, rationaliser les opérations et améliorer la satisfaction des clients, il faut une méthodologie adaptée de collecte et d’analyse des retours d’expérience, impressions et autres feedbacks de vos utilisateurs.
Les services de support technique s’accordent volontiers sur l’importance de la mesure de la satisfaction des clients. Pourtant, beaucoup ignorent encore comment mesurer systématiquement cet indicateur de performance ; elles gaspillent beaucoup trop de temps et d’argent à recueillir des informations le plus souvent incomplètes et/ou inexactes. Les services de support technique devraient toutes pouvoir appliquer une méthodologie efficace de collecte des données de satisfaction client (CSAT pour customer satisfaction), qui leur permette d’extraire les informations utiles, de les analyser et d’agir en conséquence.
Comment améliorer l’expérience utilisateur et la satisfaction globale des clients ? Nous vous proposons dix recommandations pour vous aider à développer votre propre programme et votre méthodologie CSAT afin de recueillir et d’exploiter judicieusement les éléments de feedback de vos clients.
1) Assurez-vous d’obtenir des données exactes et représentatives
Avant d’exploiter des données, surtout si elles sont échantillonnées comme les données CSAT, vérifiez les conditions dans lesquelles elles sont collectées. Il existe des meilleures pratiques pour la création de questionnaires et l’administration des enquêtes qui aident à obtenir des informations justes et utiles. Pour que vos données soient valides statistiquement et représentatives de votre clientèle, adoptez une méthodologie d’échantillonnage rigoureuse ou des outils d’enquête évolués. Malheureusement, nombre d’entreprises ne font pas cet effort en amont : elles obtiennent des données biaisées ou trompeuses, avec le risque de prendre de mauvaises décisions.
2) Etablissez des mesures de la performance appropriées, représentatives des attentes de vos clients
Après avoir investi de l’argent et mobilisé des ressources à collecter des données, certaines entreprises n’en font rien ou se contentent de moyennes. Or les moyennes ne rendent pas compte des détails. Au mieux, elles ne révèlent aucune information utile, au pire, elles incitent à s’appuyer sur des informations trompeuses. Pour obtenir des données pertinentes et exploitables, utilisez des mesures appropriées, révélatrices de la performance. Idéalement, il est recommandé d’évaluer trois mesures différentes de la satisfaction client.
3) Intéressez-vous aux tendances et aux dynamiques systémiques plutôt qu’aux occurrences individuelles
Pour évaluer la performance de tous les contacts et les préférences de toute votre base de clientèle, analysez les données dans leur globalité et non les conclusions d’une ou de deux enquêtes. Les entreprises ont souvent tendance à ne s’intéresser qu’aux commentaires négatifs. Elles contactent alors le client pour rectifier ce qui n’allait pas. Or cette approche en réaction résout rarement les problèmes. Mieux vaut analyser l’ensemble des données des enquêtes pour comprendre l’origine des problèmes et se donner les moyens d’y remédier ou de les atténuer. Préférez une échelle Likert en 5 points pour obtenir des données CSAT chiffrées, analysables instantanément.
4) Améliorez les règles et procédures qui ne donnent pas satisfaction
Invitez vos clients à vous dire ce qui va et ce qui mérite d’être amélioré. La plupart du temps, face à des clients mécontents, les entreprises commencent par reprendre la formation de leurs agents. Or, les agents ne sont pas forcément responsables ; ils suivent les règles et les procédures qu’on leur a indiquées. Les données CSAT doivent justement vous permettre d’identifier les règles et procédures qui ne donnent pas satisfaction pour décider des changements à mettre en œuvre.
5) Aidez vos techniciens à se focaliser sur les tâches importantes aux yeux de vos clients
Les techniciens sont habitués à suivre chaque jour les mêmes procédures. Concentrés sur leur mission, il n’est pas rare qu’ils perdent de vue l’objectif final. Se rendent-ils compte de l’utilité des tâches qu’ils accomplissent ? Celles-ci sont-elles conformes aux attentes des clients ? En vous basant sur les données CSAT, vous allez pouvoir dresser la liste des activités prioritaires et responsabiliser vos employés en conséquence.
6) Améliorez les processus opérationnels et rationalisez l’organisation
Au-delà des questions de satisfaction globale, interrogez vos clients sur différents aspects des services, les procédures de dépannage auxquelles ils ont été confrontés, par exemple. Utilisez ces données pour apporter des améliorations et pour rationaliser votre process. Par exemple, demandez-vous dans quelle mesure les techniciens de niveau 1 pourraient gagner en autonomie et régler eux-mêmes certains problèmes plutôt que de renvoyer les clients d’une équipe à une autre. Le recours à des processus et des outils plus collaboratifs peut permettre de résoudre certains problèmes en temps réel.
7) Identifiez les besoins de formation
L’analyse des données CSAT peut aussi révéler des lacunes et des déficits de connaissances. Ces renseignements vous aideront à identifier quels agents former, à élaborer des sessions de formation adaptées et à produire de la documentation d’information en réponse aux besoins. Les entreprises ne forment souvent que leurs nouvelles recrues. Une fois que les agents sont opérationnels, elles considèrent qu’ils savent ce qu’ils font. Il est recommandé de procéder à des contrôles réguliers, en se basant sur le retour d’expérience des clients et au moyen d’évaluations des connaissances. Ne négligez pas non plus la formation continue, pour réviser les acquis ou acquérir de nouvelles compétences.
8) Adoptez une approche analytique de définition des objectifs de performance
Il n’est pas rare que les objectifs de performance soient fixés arbitrairement, sans véritable lien avec les objectifs de l’entreprise et les attentes des clients. Pour que les objectifs de performance donnent de bons résultats, procédez de façon analytique, à partir des données CSAT, des données business, des processus, des résultats financiers, etc. Dès que les conditions changent, reconsidérez les objectifs et adaptez-les aux nouvelles circonstances. Seule une approche structurée permet d’ajuster facilement les données de départ pour recalculer les objectifs, afin qu’ils soient toujours représentatifs de la situation.
9) Optimisez l’organisation de vos effectifs au regard de la perception de vos clients
En interrogeant vos clients sur le temps d’attente, vous saurez mieux quels sont vos besoins en personnel. En plus de la durée des temps d’attente (ex. cinq minutes), interrogez-les sur leur ressenti vis-à-vis de ces cinq minutes : est-ce un temps d’attente acceptable ou sont-ils agacés d’avoir perdu autant de temps ? Peut-être aussi que, dans une mesure raisonnable, l’attente avant de pouvoir s’entretenir avec un technicien n’est pas perçue comme un facteur important de satisfaction vis-à-vis de la prestation. En sachant quelles sont les attentes et les préférences de vos clients, vous serez davantage en mesure d’optimiser vos niveaux d’effectifs.
10) Répondez aux attentes d’améliorations des utilisateurs de vos produits et services
A partir des milliers d’interactions client à votre disposition, analysez les actions entreprises et les retours d’expérience des clients. Vous en retirerez des renseignements utiles pour aider vos équipes de gestion ou de développement des produits à éliminer certains problèmes ou à améliorer la qualité de vos services. Ce peut aussi être un bon moyen pour identifier les fonctions les plus attendues à intégrer en priorité à vos futures offres.
Certes les données CSAT sont précieuses. Mais ce n’est qu’en sachant les analyser correctement pour en extraire des enseignements utiles que votre équipe de support aura les outils en main pour satisfaire vos clients et les fidéliser. Les services de support technique qui sauront recueillir les données qu’il faut, les analyser avec le niveau de détail approprié et appliquer une méthodologie inspirée des recommandations ci-avant sauront prendre les bonnes décisions en connaissance de cause, en faveur de leurs clients et donc, à terme, de leur performance future.
Cet article a été écrit par Thierry Tailhardat, Directeur de Bomgar France.