Après une première version en 2011, le livre blanc commun USF-Cigref fait l’objet d’une mise à jour, avec huit nouvelles fiches. « SAP a procédé à beaucoup d’acquisitions et les pratiques commerciales ont changé », assure Patrick Geai, vice-président de l’USF (l’association des utilisateurs de SAP francophones) pour justifier la rédaction d’une nouvelle mouture du livre blanc USF-Cigref sur les pratiques commerciales de SAP, dont la première version a été publiée en 2011. Aux quatorze fiches de la première édition s’ajoutent huit nouvelles fiches concernant les grands sujets de préoccupation du moment : la modification des tarifs de maintenance après 2016, les pratiques d’audits de licences, les licences de seconde main, les tarifs de BusinessObjects, la continuité de la force de vente, les offres cloud et leur tarification, les accès indirects et Secure Access. « Il nous fallait tenir compte de l’évolution des offres SAP et de la politique commerciale associée », ajoute Patrick Geai.
Chaque fiche est élaborée de la même façon : la problématique rencontrée, les thèmes abordés, les réponses de SAP, les remarques du groupe de travail et les bonnes pratiques constatées. Une des préoccupations abordées dans le livre blanc concerne la modification des tarifs de licences : « C’est un vrai sujet, car SAP risque fort d’augmenter ses coûts de maintenance dès 2017 : qu’en sera-t-il pour les contrats existants et pour les nouveaux contrats ? Et qu’en est-il du rapport Gartner qui devait mesurer les apports de l’Enterprise Support ? », interroge Patrick Geai. « SAP encourage à globaliser les contrats, et cela nous semble être une erreur, parce que, dans ce cas, on ne peut avoir des niveaux de maintenance différents », estime Patrick Geai.
Le livre blanc recommande de formaliser un contrat par affaire, ce qui permettra d’avoir des niveaux de maintenance différents par contrat et même d’en arrêter un si besoin. « Sur les problématiques de maintenance, nous aurons l’occasion de travailler une nouvelle fois avec le Sugen (SAP User-Group Executive Network) », assure pour sa part Claude Molly-Mitton, président de l’USF.
En ce qui concerne les pratiques d’audit, dont le périmètre s’est élargi sans que les utilisateurs disposent des outils ad hoc, le livre blanc recommande d’en définir précisément les modalités et, surtout, de refuser la comparaison de deux audits si les éléments de mesure ont changé. Le groupe de travail commun USF-Cigref a également sollicité SAP pour connaître sa position sur la décision de la Cour de justice de l’Union européenne qui autorise le commerce de licences d’occasion. Une demande restée pour l’instant sans réponse… « La question est de savoir si une entreprise peut céder des licences à l’intérieur d’un même groupe, par exemple pour optimiser un parc de licences ou en cas de réorganisation ou de cession de filiales », souligne Patrick Geai. Pour l’heure, SAP n’a pas répondu à cette question…
Un autre point mis en exergue dans le livre blanc porte sur le turn-over des commerciaux de SAP. « Certaines entreprises ont changé quatre fois d’interlocuteur commercial en deux ans », déplore Patrick Geai, ce qui pose des problèmes de connaissance des clients et de leurs contrats, des accords éventuels passés précédemment et de l’historique de la relation. « On ne peut que conseiller de conserver des traces écrites de tous les éléments de la relation commerciale. » Le groupe de travail a également demandé à SAP quels engagements peuvent être pris vis-à-vis de ses clients pour favoriser l’établissement de relations durables.
Le livre blanc USF-Cigref aborde également la problématique des accès indirects aux logiciels SAP. Ainsi, l’extraction des données vers des applications non SAP requiert l’acquisition d’une licence OpenHub, sauf si elle se fait à travers BusinessObjects. De même, le module Netweaver for Third Party Applications est imposé et payant pour interfacer des applications tierces, par exemple éditiques, sauf OpenText distribué par SAP. « Cela revient à acheter le droit d’utiliser nos propres données… », regrette Patrick Geai. De même, des redevances de licences sont exigées pour permettre à des applications internes clients d’échanger des données avec le progiciel SAP, par exemple pour un frontal de saisie. D’où la question posée par le groupe de travail : de telles pratiques ne pourraient-elles pas être qualifiées d’anticoncurrentielles, de restrictives de concurrence, sur le marché européen comme sur le marché français, ou d’abus de prérogative contractuelle ? Bonne question…
| Relations commerciales avec SAP : quelques bonnes pratiques | |||
| Domaine étudié | Problématique | Exemples de questions posées à SAP | Exemple de bonne pratique |
| La modification des tarifs de licences après 2016 | SAP a fait évoluer ses bons de commande, sans information préalable de ses clients, dans lesquels a été insérée une clause nouvelle prévoyant que « SAP se réserve le droit d’augmenter la maintenance une fois par an après le 31/12/2016 » |
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Malgré les sollicitations de SAP, formaliser un contrat par affaire ce qui permettra d’arrêter la maintenance du contrat. |
| Pratiques d’audits | Les clients constatent que le périmètre des audits s’est élargi sans avoir les outils ad hoc. Pour les produits sans outil d’audit, SAP demande maintenant au client de faire une déclaration sur l’honneur (depuis mai 2012) |
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Avant la signature d’un contrat, définir précisément les modalités d’audit (faire préciser les algorithmes, refuser la comparaison de deux audits si les éléments de mesure ont changé) |
| Turn-over des commerciaux | Le turn-over excessif des commerciaux de SAP rend difficile l’établissement de relations durables avec l’éditeur. Certaines entreprises ont changé quatre fois d’interlocuteur commercial en deux ans. Cela pose des problèmes de connaissance :
De l’historique de la relation |
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Conserver des traces écrites de tous les éléments de la relation commerciale.(SAP a indiqué que l’historique client était dans son CRM. Le groupe de travail USF-Cigref a fait remarquer que le CRM SAP était récent et que l’historique des relations avec les clients ne semblait pas y figurer) |
| Source : USF-Cigref. | |||