Une étude de Nucleus Research dresse un bilan catastrophique du retour sur investissement des outils de CRM. Et liste les cinq fonctionnalités sur lesquelles les entreprises pourraient facilement agir pour améliorer leur ROI.
Même si aujourd’hui les entreprises plébiscitent le CRM, la question du ROI se pose encore. D’après l’étude de Nucleus publiée en octobre 2012, les entreprises rentabiliseraient leur outil de CRM à hauteur de 20%, les 80% restants de bénéfices ne seraient pas encore atteints. Toutefois, le cabinet estime que les fonctionnalités d’intégration, d’extension et de collaboration, éléments clés de rentabilité d’un CRM, pourraient compenser les 50% du ROI, le reste, soit 30%, serait réparti entre la gestion et l’instrumentation.
Dans ce rapport, le cabinet de conseil met en exergue les cinq fonctionnalités du CRM susceptibles d’améliorer le ROI des entreprises. Le premier module concerne l’intégration qui comprend le front et le back office, les applications bureautiques et sociales. D’après Nucleus, l’intégration d’applications telles que l’e-commerce, la gestion des commandes et la facturation sont des moyens qui permettraient d’accroître la visibilité d’un client sans coûts supplémentaires.
L’étude révèle même qu’assurer une intégration bidirectionnelle entre le CRM et les outils bureautiques permettrait aux utilisateurs d’être plus productifs et d’améliorer la qualité des données saisies dans le CRM. La collaboration sociale n’est pas en reste car le social CRM favoriserait l’engagement et la productivité des employés.
Le cabinet de conseil cite également l’extension comme deuxième facteur de rentabilité du CRM. D’après lui, si les entreprises investissent aujourd’hui dans de nouvelles solutions de CRM, elles devraient élargir l’utilisation de ces applications pour les partenaires et les fournisseurs, permettant ainsi de répondre de manière plus proactive aux demandes des clients et gérer les coûts jusqu’à la supply chain.
La collaboration est aussi un élément clé pour le déploiement de nombreux CRM, constate Nucleus. C’est un des domaines qui a enregistré la plus forte progression au cours des 18 derniers mois, notamment avec le développement de la gestion de contenu et la collaboration sociale intégrée qui augmenterait même la productivité de force de vente de 11,8%.
Toutefois, au-delà de ces trois fonctionnalités, Nucleus estime que les entreprises peuvent aussi obtenir plus de résultats en se concentrant sur la gestion des ventes et l’instrumentation, équivalents à 30% du ROI. Les services cloud pour le CRM ne sont pas oubliés. Là aussi, les entreprises peuvent optimiser leurs bénéfices sans coûts supplémentaires. Aux entreprises de faire le bon choix.