Le tableau de bord est l’outil privilégié de pilotage et de prise de décision de toute direction opérationnelle ou fonctionnelle. Mais élaborer un tableau de bord pertinent suppose de respecter quelques principes simples.
Les bénéfices des tableaux de bord sont nombreux : gérer, contrôler, anticiper. La question n’est pas de justifier leur légitimité, mais plutôt de comprendre pourquoi certaines organisations n’ont pas de bons tableaux de bord ou de piètres copies plus proches du rapport d’information que d’un véritable outil de pilotage.
Il est difficile d’imaginer la fonction managériale sans instrumentation de gestion. À moins d’avoir une vision très artisanale des activités professionnelles. Cela a peut-être un sens dans les domaines artistiques ou individuels, mais pas dans une organisation qui se veut être au service de l’actionnaire ou de la communauté, sans oublier ses collaborateurs.
Quand on devient manager, on vous explique que vous pouvez tout déléguer, sauf votre responsabilité. On oublie de dire qu’il y a autre chose que l’on ne peut pas déléguer et qu’on doit assumer intuitu personae : la stratégie et le pilotage. Il faut absolument clarifier les notions de pilotage stratégique et de pilotage opérationnel. Certains auraient tendance à privilégier le premier.
En fait, les deux sont indispensables et de même importance. Le pilotage stratégique a pour mission d’assurer que les objectifs stratégiques issus du schéma directeur soient bien atteints. Ce sont les objectifs à moyen et long termes de l’organisation. Ce pilotage est donc centré sur le suivi des projets et actions qui ont été validés par la direction et qui doivent permettre d’atteindre les objectifs stratégiques.
Le pilotage opérationnel consiste à piloter les activités de fonctionnement et les objectifs à court terme de l’organisation. Ainsi, les tableaux de bord doivent intégrer ces deux aspects. Par défaut, les indicateurs opérationnels dominent très largement.
Or, ce ne sont pas forcément ceux qui intéressent le plus le haut management. Le tableau de bord est le système d’information qui permet au décideur de piloter l’organisation, d’être informé, d’identifier les tendances, les évolutions, de mesurer l’atteinte des objectifs (prévisionnel/réel), d’analyser les écarts (causes/effets), de communiquer avec l’ensemble de l’organisation, de responsabiliser tous les acteurs sur la base d’objectifs clairs et de développer des axes de progrès pour s’améliorer. En cela, c’est un véritable outil de management qui doit constituer le référentiel privilégié de gestion/décision des responsables.
Le défaut majeur du tableau de bord informatique est qu’il repose sur des indicateurs trop techniques, dont la plupart des informations sont inexploitables, voire erronées, et sur la comptabilité classique dont les fondements anciens ne correspondent plus aux enjeux actuels de gestion.
Tout tableau de bord est soumis fondamentalement à des contraintes sur son contenu et sur son contenant. Les propriétés du contenu lui imposent de posséder une variété équivalente à celle de la fonction informatique dans son environnement selon le théorème d’Ashby.
Les propriétés du contenant ou encore de la forme énoncent les caractéristiques à respecter afin qu’un consensus puisse être établi autour des informations du tableau de bord. Afin d’être représentatif des différentes dimensions concernées par la fonction informatique au sein de l’entreprise, un tableau de bord efficace doit intégrer, en première approche, pour le contenu, des indicateurs de type suivant :
- stratégiques en faisant référence à la stratégie de la DSI, voire de l’entreprise
- opérationnels qui caractérisent l’activité et la performance des métiers
- financiers qui concernent les ressources mais aussi la valeur générée
- humains pour les compétences
- organisationnels définissant les rôles et responsabilités internes et externes
- capital informatique ou informationnel : infratructures matérielles, réseau, postes de travail, téléphones, portables, imprimantes, copieurs numériques…
- applications système, monitoring, antivirus, bureautique, progiciels métiers, etc.
- informations
- documents
- activité de la fonction informatique
- études
- projets
- exploitation
- service utilisateurs
- administration.
Pour toutes ces dimensions, un certain nombre de règles doivent être respectées. Les indicateurs doivent donc intégrer toutes les dimensions temporelles (passé, présent et futur pour la gestion prévisionnelle), être non seulement des mesures de résultats mais aussi de processus (statique vs dynamique), être exploitables et comparables (benchmarking). Parallèlement au contenu, le contenant a aussi son importance. Les propriétés du contenant ont pour objectif principal de créer le consensus sur l’interprétation des données en améliorant la qualité des informations présentées.
Ainsi, un tableau de bord efficace, dans sa forme, doit respecter les caractéristiques suivantes :
Nom de l’indicateur : un nom doit être donné à chaque indicateur du tableau de bord qui sera officialisé et connu par toute l’organisation.
Définition : chaque indicateur doit être défini sans ambiguïté en une ou plusieurs phrases.
Objectif : il est fondamental qu’un objectif soit assigné à chaque indicateur. L’absence d’objectif rend l’indicateur caduc.
Mode de calcul : dès qu’un indicateur est issu d’un calcul, celui-ci doit être indiqué en toute transparence.
Précision : le niveau de précision de l’indicateur, souvent lié à une unité de mesure, doit être clairement déterminé car il conditionnera le processus de collecte instrumenté ou non.
Fiabilité : chaque information possède un niveau de fiabilité propre et doit être associée à son incertitude avant d’être transmise aux décideurs.
Source : la source de l’information doit être précisée car elle peut influencer sa pertinence et sa fiabilité.
Fréquence : la fréquence de mise à jour de l’indicateur peut varier d’un état purement statique (une fois l’an) à un état totalement dynamique (plusieurs fois par jour).
Évolutivité : le tableau de bord doit être en mesure d’intégrer toute modification ou évolution de l’activité informatique ou du périmètre couvert.
Présentation : de manière générale, une présentation neutre définie préalablement à la mesure doit être préférée afin de n’influer en aucun cas sur l’interprétation possible des résultats. Néanmoins, des formes, symboles ou couleurs connotés peuvent être employés pour révéler un phénomène ou pour alerter.