Le portail d’entreprise constitue un outil puissant au service de tous les utilisateurs. Pourtant, certains projets échouent, faute d’avoir su anticiper les impacts et accompagner la démarche par une conduite du changement appropriée.
Le développement du Web 2.0 a remodelé les fonctionnalités des intranets et des portails d’entreprises. à travers leurs nouveaux usages, l’entreprise se transforme progressivement et c’est dans ce contexte que les projets de refonte se multiplient et nécessitent une démarche appropriée.
Pourtant, malgré un retour sur investissement élevé, certaines entreprises hésitent encore à lancer ce type de projet. Jugé comme non prioritaire, la conjoncture actuelle peut amener les directions générales à différer son lancement. Comment convaincre alors la direction générale et le management que le portail est un levier au service de la stratégie d’entreprise et au développement du chiffre d’affaires ?
Le succès d’un projet portail passe alors par trois étapes clés : d’abord, par une sensibilisation du management aux enjeux et aux bénéfices de la refonte du projet intranet. Ensuite, par la recherche de création de valeur pour les collaborateurs, les clients et les partenaires et, enfin, par une rupture forte.
Un nouveau projet portail (refonte, migration…) soulève des questions et des interrogations : la nécessité du changement n’est pas partagée par tous. Le degré d’urgence du changement est inégalement perçu et souvent ressenti comme une contrainte. Ainsi, le contexte du changement induit des réflexes et des comportements négatifs : attitude de repli ou d’attente, position de rejet, risque de démotivation…
La démarche doit d’abord couvrir les réponses aux questions de fond. à qui s’adresse le nouvel outil ? Quels sont les besoins des utilisateurs ? Quels seront les vrais services utilisés au quotidien ? La démarche doit ainsi s’appuyer sur au moins dix bonnes pratiques qui sont autant de clés de succès.
Clé n° 1 : privilégier l’écoute des besoins
Lors du lancement du projet ou du déploiement du portail, la focalisation s’opère souvent, à tort, sur le choix prématuré de l’outil et non sur les besoins et les enjeux métiers. C’est l’erreur la plus fréquemment rencontrée. Choisir d’abord l’outil présente plusieurs risques : perte de temps, fonctionnalités mal couvertes, budgets dépassés, faible appropriation des utilisateurs…
Il convient de se poser la bonne question : « Est-ce l’utilisateur qui doit s’adapter à l’outil ou plutôt l’outil qui doit s’adapter à l’utilisateur ? ». Une étude de cadrage des besoins constituera une étape incontournable pour vérifier l’adéquation de la couverture fonctionnelle avec les solutions envisagées.
Clé n° 2 : impliquer le sponsor
Tout projet non placé sous l’égide d’un sponsor est généralement voué à l’échec. De même, un sponsor qui connaît mal son rôle, plus qu’honorifique, sous-estime l’engagement nécessaire.
Le sponsor doit avoir l’autorité et la visibilité suffisantes et s’impliquer fortement afin de pouvoir positionner clairement l’équipe projet et le directeur de projet, participer aux comités de pilotage, agir et décider rapidement pour résoudre les conflits éventuels et prendre la décision finale. Son rôle sera également de « vendre » le projet en interne.
Clé n° 3 : dimensionner les ressources nécessaires
Le portail doit être géré par une équipe dédiée aux niveaux technique, fonctionnel, animation et support. Pour réussir, cette équipe doit pouvoir s’appuyer sur des relais internes à identifier au sein des différents départements. Il est préférable que ces relais soient choisis parmi les éléments « moteurs » qui ont participé aux entretiens de définition des besoins.
Clé n° 4 : anticiper la montée du Web 2.0
Il était logique que le monde du Web 2.0, ses innovations et ses nouveaux outils pénètrent celui de l’intranet et des portails d’entreprise. Trois types de conséquences seront à anticiper : l’évolution des métiers (passage d’un mode de travail individuel à partagé, nécessité d’anticiper les échanges de contenus et le développement des communautés), les changements organisationnels (décloisonnement de l’entreprise lié à la rapidité et la fluidité des échanges) et les modifications des rapports hiérarchiques (aplanissement des hiérarchies, risque de déresponsabilisation).
Clé n° 5 : piloter le projet par les enjeux métiers
Parmi les acteurs clés du projet, la DSI joue un rôle qui est trop souvent vécu comme une contrainte. Le fait d’imposer un outil aux utilisateurs sans une écoute préalable de leurs besoins est souvent très mal vécu. Une meilleure coordination entre la direction de la communication et la DSI est à mettre en œuvre en amont du projet.
Clé n° 6 : fixer un périmètre fonctionnel réaliste
Le cahier des charges devra lotir les versions successives de l’outil. Par exemple, seules les fonctionnalités métiers prioritaires seront lancées dans la version 1 de l’intranet. Les autres fonctionnalités seront affectées aux versions 2 et 3 du nouvel outil.
Clé n° 7 : lancer le projet par une première phase pilote
L’objectif sera de réaliser une étape intermédiaire à périmètre réduit au niveau du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités prioritaires. Idéalement, les utilisateurs « testeurs » seront choisis sur la base du volontariat, ce qui permettra également d’identifier des « relais » pour l’animation de l’intranet.
Clé n° 8 : aligner le projet sur les vrais besoins métiers
Le lancement du nouvel intranet ne doit pas uniquement reposer sur quelques améliorations graphiques. Cette technique dite du « revamping » ne susciterait qu’un attrait à court terme de la part des utilisateurs et un sentiment de déception lié à une forte frustration. Seule une connaissance fine des vrais besoins métiers et de leurs priorités débouchera sur la mise en œuvre des fonctionnalités qui simplifient la vie des utilisateurs au quotidien. C’est le rôle de la phase de cadrage.
Clé n° 9 : gouverner le projet comme un projet d’entreprise
Un projet portail est très structurant. En effet, la mise en place d’un nouvel outil peut impacter certains processus qui risquent d’être remis en cause. Si le processus est défectueux, la refonte ne changera rien : il faudra d’abord procéder à la « mise à plat » avant de le réintégrer dans l’intranet. Projet transversal par excellence, le portail induit des visions internes multiples et souvent non cohérentes au sein de l’entreprise.
Clé n° 10 : accompagner le changement
Attention aux idées reçues ! La conduite du changement ne se limite pas à la formation des utilisateurs et des contributeurs. Souvent négligée, elle ne prend pas en compte les réels besoins des utilisateurs, ni leur niveau de maîtrise des outils informatiques. Penser que les utilisateurs vont immédiatement adopter un nouvel outil est un leurre Une bonne pratique consistera à regrouper les utilisateurs par niveaux homogènes. Elle ne doit pas non plus se contenter de quelques actions de communication.
Cet article a été écrit par Philippe Colin.