L’une des attentes fortes des DSI vis-à-vis des prestataires d’infogérance concerne la capacité à anticiper, l’innovation, le conseil. D’une manière générale, les clients sont plutôt déçus et souhaitent toujours de voir leurs prestataires anticiper, suggérer des solutions, émettre des propositions de progrès. Dans les questionnaires de satisfaction, ce thème revient de façon récurrente comme une attente insuffisamment satisfaite.
Comment se fait-il alors que, lorsque vient le moment de lancer une consultation pour un renouvellement ou une évolution du périmètre, le client impose des contraintes telles que la créativité des prestataires ne puisse pas s’exprimer ? à titre d’exemple, évoquons la structuration de la prestation, la définition des unités d’œuvre, les principes de valorisation des unités d’œuvre, la localisation de certaines prestations, etc.
Il est vrai que l’argument le plus souvent entendu pour justifier d’imposer un cadre strict est la difficulté d’effectuer des comparaisons si chaque prestataire est libre de proposer sa propre approche.
Cela étant, les conséquences négatives de ces consultations à cadre rigide sont importantes : on se prive potentiellement de nouvelles approches. Après tout, ce que l’on attend d’un prestataire d’infogérance, c’est surtout qu’il nous fasse bénéficier de l’expérience qu’il a acquise auprès de ses autres clients.
Par ailleurs, la compétition est beaucoup plus riche si la consultation est ouverte avec la possibilité donnée aux prestataires d’être créatifs et d’apporter des réponses originales et conformes à leur façon habituelle de travailler. Et enfin, si l’on attend du prestataire retenu qu’il anticipe et apporte du conseil, pourquoi ne pas commencer tout de suite ?
Du côté du prestataire, s’il peut sembler plus simple de répondre à une consultation fermée, c’est en général frustrant de ne pas pouvoir exprimer sa différence. Chacun sait qu’il s’agit là d’un facteur de différenciation clé et aimerait qu’il puisse s’exprimer pleinement.
Alors que faire pour à la fois bénéficier des apports d’une approche plus ouverte et ne pas rendre impossible la comparaison entre les candidats ? Une solution consiste à procéder en deux étapes.
Au lieu d’émettre directement un cahier des charges détaillé, une première consultation (type RFI, Request For Information) est lancée, dans laquelle sont exprimées les attentes en termes de « quoi » et où l’on pose les questions sur lesquelles l’entreprise souhaite que les prestataires fassent part de leurs suggestions, de leurs expériences, etc. à la réception des réponses, l’entreprise est en mesure d’évaluer la maturité des candidats sur ces sujets, d’apprécier la différence des approches et de retenir tout ou partie des suggestions avancées. Une consultation détaillée est ensuite envoyée avec les choix effectués.
Cette approche n’allonge pas sensiblement le processus d’ensemble. En effet, ce premier document, léger, peut être envoyé rapidement et, en parallèle avec le travail des prestataires, l’entreprise cliente peut continuer à constituer les informations détaillées nécessaires à la consultation, objet de la seconde étape.
Autre bénéfice de cette approche : elle conduit l’entreprise cliente à réfléchir à ses attentes et à les formaliser en termes de « quoi » et non de « comment». Cette distinction sera un clé dans l’efficacité de la relation pendant la vie du contrat d’infogérance.
Cet article a été écrit par Dario Tarantelli, président du cabinet de conseil Ekara.