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- Recenser l’existant. La première étape est de connaître les ressources informatiques de l’organisation. Si ce n’est pas encore fait, mettre en place des outils d’inventaire et de découverte automatisée est un préalable à tout projet d’intégration.
- Intégrer les référentiels de ressources au help-desk. Pour démarrer l’intégration, un bon point de départ est de mettre les outils de découverte automatisée et d’inventaire à disposition du service desk. Cela permet d’accélérer le temps de traitement des demandes, concrétisant ainsi auprès des utilisateurs les bénéfices d’une approche intégrée.
- Prioriser… Une erreur fréquente est de vouloir tout de suite gérer l’ensemble des services. Il est préférable d’identifier les services les plus critiques pour l’organisation afin de commencer par ceux-ci. Pour cela, la DSI doit se faire aider par les métiers, qu’il ne faut pas hésiter à impliquer dans la démarche.
- … puis étendre la gamme de services offerts aux métiers. Il faut ensuite développer peu à peu la gamme de services mis à disposition des utilisateurs. Cela passe notamment par la mise en place d’un catalogue de services et la définition des différents types de demandes possibles (provisionnement d’un serveur, installation d’un nouveau PC, mise à disposition de logiciels…).
- Standardiser. La visibilité acquise sur le système d’information permet d’identifier les écarts et d’entamer une démarche de standardisation, à travers la mise en place de règles et de modèles de référence. Cette standardisation facilite et accélère les tâches de support et de gestion.
- Augmenter la disponibilité de l’infrastructure. Développer l’offre de services va de pair avec l’amélioration de leur qualité. Celle-ci passe par l’automatisation et la simplification de nombreuses tâches d’administration comme la réinitialisation des mots de passe, l’application de correctifs, la réparation de logiciels et de fichiers corrompus ou encore l’accès distant aux postes de travail pour le télésupport.
- Passer d’un mode de management réactif à un mode proactif. Pour anticiper les attentes des métiers et les problèmes qui peuvent survenir, il faut intégrer les outils permettant de recenser les ressources avec les bases de gestion des configurations (CMDB). C’est lors de cette étape que les liens entre les activités métier, les services et les ressources sont identifiés et définis. En fonction de ces éléments, il faudra ensuite développer les plans pour assurer la fourniture des services et répondre à d’éventuelles interruptions de services.
- Mettre en place des processus intégrés et transversaux. L’objectif est d’intégrer les processus gérant les demandes de services avec ceux qui permettent de satisfaire ces demandes. Workflows d’approbation, portails de self-service peuvent venir compléter les outils d’automatisation déjà en place afin de permettre un traitement de bout en bout des demandes et des changements.
- Redéfinir les rôles. L’intégration des processus de gestion informatique suppose de réorganiser les tâches et les rôles au sein de la DSI, ainsi que de coordonner les actions. En déchargeant les administrateurs de tâches techniques peu valorisantes, les organisations peuvent alors mettre leur expertise à profit pour adresser des enjeux plus complexes.
