Les DSI peuvent-ils s’inspirer des approches utilisées par les commerciaux et les experts de la relation client pour mieux valoriser leurs actions dans l’entreprise ? Tel était le fil rouge de la dernière soirée organisée le 11 mars 2014 par Best Practices Systèmes d’Information, en partenariat avec Qlikview, Exosec et Acadys. Avec les points de vue de deux experts : Philippe Bloch et Evelyne Platnic-Cohen.
La vente, une affaire de processus. « Contrairement à ce que l’on croit, la vente est avant tout un processus, une méthodologie, ce n’est pas une affaire de « feeling ». Et les DSI ont une grande qualité : celle de respecter les processus. »
La vente, une illusion ? « Le problème de la vente est que, de temps en temps, vous vendez… sans avoir conscience de toutes les ventes que vous n’avez jamais réalisées ! »
Les DSI en concurrence. « Les DSI sont de plus en plus en concurrence avec des prestataires externes, avec le risque d’une baisse de facturation, parce que les opérationnels font appel à des SSII plutôt qu’à elles. À partir du moment où les DSI sont dans cette posture et en situation de concurrence, ils doivent renforcer leur processus de vente auprès de leurs clients internes. Le prestataire, lui, est parfaitement conscient qu’il est dans un processus de vente : il va donc travailler la relation avec les opérationnels qui ont des besoins auxquels il va répondre. Logiquement, celui qui gagnera sera celui qui aura adopté la posture la plus commerciale. »
Les trois piliers de la vente. « Le processus de vente repose sur trois leviers principaux : le mental (qui donne envie de faire la différence), le comportement (savoir-être) et la technique de vente (processus pour délivrer le produit ou le service). »
Privilégier la synchronisation. « L’une des clés de la communication est de pouvoir se synchroniser avec son interlocuteur, se mettre au même rythme. On se rend souvent compte, face à un interlocuteur, que ce dernier est soit trop rapide, soit trop lent, en décalage avec son propre rythme. D’où un a priori négatif… Si l’on parvient à se synchroniser avec son interlocuteur, cela changera la manière dont celui-ci vous perçoit. »
Étudier les profils. « Il existe quatre principaux profils d’individus : les conquérants (innovateurs), les protecteurs (qui agissent étape par étape), les commandeurs (qui privilégient les objectifs et les résultats) et les consensuels (qui privilégient les relations humaines). Il est intéressant d’identifier les profils de son (ses) interlocuteur(s), en particulier pour mieux se synchroniser.
Écouter et questionner. « Un commercial doit passer 80 % de son temps à écouter et à ne pas parler. Cette capacité à comprendre la problématique de son interlocuteur, sa disposition d’esprit, son vocabulaire, à aller dans son sens pour apporter la solution telle qu’il la voit, change la posture face à un opérationnel. Le fait d’écouter diminue les a priori, il est essentiel de « chausser les lunettes de l’autre » pour mieux identifier comment il perçoit la solution à son besoin. »
Le client trouve la solution. « Il y a deux manières d’amener quelqu’un à accepter votre solution : d’une part, argumenter pendant deux heures et confronter les points de vue. D’autre part, et c’est préférable, au-delà de l’écoute, questionner son interlocuteur pour l’amener à trouver lui-même la solution et comment il l’imagine. Quelquefois, cette solution n’apparaît pas réaliste : d’où l’importance de privilégier le questionnement pour inciter à choisir votre solution, car vous savez ce qui est possible ou non, en fonction de votre univers et de vos contraintes. »
Trouver la bonne solution. « Les commerciaux qui se contentent de débiter leurs argumentaires ne sont évidemment pas les meilleurs. Il existe principalement deux catégories de commerciaux. D’une part, ceux qui repartent avec la solution complète qu’ils ont travaillée avec leurs clients. D’autre part, ceux qui vont proposer une solution toute faite, qui n’aura pas ou peu de rapport avec le besoin : il faudra alors probablement recommencer le processus. Lorsqu’un commercial sort d’un rendez-vous, le travail est fait ! Pour le métier de DSI, c’est le même état d’esprit : vous n’avez plus rien à faire pour vendre, lorsque la solution a été trouvée et qu’elle a été acceptée. »
Le DSI observateur. « Souvent, les négociations commerciales font intervenir trois personnes : l’opérationnel qui a un besoin, le DSI et un (ou plusieurs) prestataire(s). Le meilleur rôle pour le DSI est d’être observateur. Autrement dit, de regarder comment les autres communiquent entre eux, de manière à comprendre leurs zones de friction et de consensus. Le DSI peut être « l’homme du milieu » qui fait avancer la solution en trouvant quel est le chemin commun le plus pertinent. »
Privilégier le storytelling. « Pour présenter un projet, on utilise souvent des slides. Comment intégrer une composante storytelling ? Insistez sur le « à quoi ça sert » plutôt que sur le « comment ça marche », privilégiez les présentations qui « racontent une histoire » plutôt que celles qui sont basées sur des spécifications difficiles à comprendre. »
Comment trouver le bon prix. En matière de négociation sur les prix, faut-il annoncer d’emblée un tarif ou, au contraire, être le dernier à se positionner ? En réalité, l’expérience montre que le premier prix donné est le plus important, alors que ce n’est généralement pas ce que l’on apprend dans les écoles de commerce. Ce prix va déterminer le point d’ancrage et le prix final sera très proche du prix initial. Il ne faut donc pas craindre d’annoncer un tarif…»
Prix vs qualité. Un bon vendeur apprend à éviter de s’engager sur le terrain du prix, parce que cela conduit souvent à délaisser celui de la qualité. Ainsi, il est conseillé de ne jamais répondre à une demande de baisse de prix par une baisse de prix, mais par un argument sur la qualité de l’offre. Cela suppose évidemment de bien connaître les points forts de la solution et les points de différenciation. Ainsi, un vendeur ne doit jamais accepter une baisse de prix sans exiger une contrepartie. Et si le vendeur doit faire des concessions, c’est toujours à petits pas : je déconseille de retenir une approche de type « coupons la poire en deux ». Si le prix avait été encore plus bas, le vendeur aurait encore plus diminué son prix. Cette approche est contreproductive.