Toutes les entreprises ne sont évidemment pas parvenues à un stade de maturité à partir duquel elles rassemblent tous les critères de l’expérience collaborateur en matière de Service Management.
On peut ainsi distinguer quatre positionnements, selon le niveau de maturité des organisations :
– Les entreprises qui ont intégré les bonnes pratiques standards, telles qu’elles sont par exemple définies dans le référentiel Itil.
– Les entreprises qui ont mis en œuvre une approche IT Service Management structurée, au-delà de l’implémentation d’Itil, avec un outillage logiciel adapté.
– Les entreprises qui sont plus avancées en matière de relation avec les utilisateurs, avec un focus sur l’amélioration, la simplification et l’optimisation de la gestion des actifs logiciels.
– Les entreprises qui ont aligné leur Service Management sur les critères de l’expérience client pour le repositionner au-delà de la simple « relation » entre un salarié et un service IT.
D’Itil à l’UEM (User Experience Management) : les grandes étapes
Source : Digitalonomics.
Pour chacune de ces étapes, on peut en dégager les principales caractéristiques.
IT Service Management : les différents niveaux de maturité
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Niveau de maturité | |||
| Service Management
orienté Itil |
Service Management
orienté ITSM |
Management de la relation utilisateur | Management de l’expérience utilisateur | |
| Focus | Infrastructures | Applications | Utilisateurs en tant qu’utilisateurs | Utilisateurs en tant que clients |
| Type de démarche | Réactive | Industrialisée | Proactive | Innovante |
| Objectif principal | Réduire les coûts | Industrialiser les processus | Optimiser la gestion des actifs logiciels | Améliorer l’expérience client |
| Mode opératoire privilégié | Gestion de tickets | Solution(s) dédiée(s) | Catalogue de services | Modèle des apps stores et des centres de services |
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Principales caractéristiques du Service Management
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Help Desk, persistance de processus manuels, mise en œuvre des principaux processus Itil (gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations, des mises en production…) | Solutions logicielles dédiées, tableaux de bord, Service Desk, CMDB, enquêtes de satisfaction, indicateurs de qualité, catalogue de services… | Portail self-service, niveaux de services, indicateurs de pilotage (KPI), guichet unique, processus automatisés et agiles de delivery, indicateurs de performance, intégration avec d’autres outils (SAM)… | Approche multicanal, excellence opérationnelle, création de services par les métiers, analyse prédictive, tableaux de bord dynamiques, approche Mobility First, gestion du cycle de vie des services, workflows fluides et transparents… |
Source : Digitalonomics.