L’assureur Swisslife a terminé, mi-2014, le déploiement de PC hybrides (2 en 1)auprès de ses 600 commerciaux. Au-delà des aspects matériels, une telle transformation de la démarche commerciale nécessite d’être également vigilant sur l’accompagnement des utilisateurs et la gestion du changement.
Swisslife, spécialiste de l’assurance patrimoniale en vie et retraite et de l’assurance santé et prévoyance, a initié un projet d’amélioration de la performance des réseaux commerciaux de vente, baptisé « Paprika ». Ce programme comporte trois volets :
- le renouvellement des postes de travail (matériels, connexions, applications socle métier et support utilisateur étendu),
- la souscription dématérialisée (transmission des données, questionnaire santé en ligne et signature électronique),
- l’outillage de la démarche commerciale (conférencier électro-nique, recueil des besoins…).
Pour réussir ce type de projet, plusieurs chantiers doivent être menés à bien.
1. Le choix des matériels : un compromis entre l’ergonomie et la sécurité. « Le renouvellement des postes de travail était devenu incontournable », explique Denis Bourdon, directeur des opérations IT de Swisslife France. Des tests avec des PC à écran tactile ont été effectués en 2012. « Nous étions convaincus que, pour une population de commerciaux, une simple tablette ne suffit pas, elle a besoin d’un PC », ajoute Denis Bourdon.
Swisslife s’est donc orienté vers une solution de type PC hybride (2 en 1) permettant de combiner les avantages d’une tablette et d’un PC. « Il fallait déterminer le bon compromis entre la taille de l’écran, le poids du matériel, celui de la batterie et l’autonomie de celle-ci », résume le directeur des opérations.
Désormais, les commerciaux sont équipés d’un PC Toshiba hybride sous Windows 8.1, léger (1,4 kg), avec une autonomie de huit heures et un écran de 10,6 pouces. « Si une tablette présente un certain intérêt en terme d’ergonomie, la saisie est plus simple et plus rapide avec un clavier », souligne Denis Bourdon.
Swisslife a d’ailleurs été précurseur, en sélectionnant une machine qui n’était pas encore commercialisée par Toshiba : « Le constructeur nous a fabriqué une maquette en bois pour tester la prise en main par les utilisateurs », se souvient Denis Bourdon, « sur le marché, à l’époque, il n’y avait pas pléthore d’offres de PC hybrides de la part des constructeurs tels que Lenovo, Samsung ou Toshiba. »
2. La sécurité. Elle doit couvrir les quatre éléments de base que sont la disponibilité des applications, l’intégrité des données, la confidentialité des informations et de leur transfert, et la traçabilité. Les commerciaux de Swisslife disposent d’une connexion VPN (réseau privé virtuel) et de la signature électronique.
Le matériel est également sécurisé, avec une protection anti-chocs, un mécanisme de cryptage et un certificat sécurisé par la puce TPM (Trusted Platform Module). La sécurité ne doit toutefois pas dégrader l’expérience utilisateur : « Les connexions au VPN doivent être transparentes et l’utilisateur ne doit pas attendre trop longtemps le lancement de l’application, on attend d’un commercial sa capacité à vendre pas celle à maîtriser un PC », estime Denis Bourdon.
3. L’interaction avec les métiers. Un projet de transformation des habitudes de travail et de simplification des processus de vente ne peut évidemment réussir sans une interaction, très en amont, avec les métiers concernés. « Dès lors qu’il est question de poste de travail, il est indispensable de collaborer avec les métiers, pour analyser les usages et déterminer la meilleure réponse technologique », conseille Denis Bourdon.
4. L’intégration des applications : réutiliser l’existant, innover avec de nouvelles fonctionnalités. La transformation des usages repose à la fois sur la réutilisation des applications métiers existantes, pour éviter d’être contraint de redévelopper de nouvelles solutions, et sur l’ajout de fonctionnalités, pour améliorer l’expérience utilisateur, fluidifier les processus et simplifier les tâches sans valeur ajoutée. Swisslife met par exemple à la disposition de ses commerciaux un conférencier électronique pour les présentations devant les clients :
« Auparavant, c’était un document papier très difficile à mettre à jour », rappelle Denis Bourdon. De même, le processus de vente, sur le terrain, lorsque le commercial est face à son prospect, est interfacé directement avec le back office. « Cela a considérablement accéléré le processus de souscription », assure Denis Bourdon.
5. Le processus de déploiement : un découpage en plusieurs lots. Le déploiement s’est déroulé en trois vagues, entre février et juin 2014. La première a consisté à réaliser un déploiement pilote, avec des utilisateurs précurseurs (trente-six), afin de valider les procédures. La deuxième vague a consisté à élargir le nombre d’utilisateurs (une vingtaine par régions, soit 160 au total) pour faciliter la conduite du changement. La troisième a étendu le déploiement à toutes les équipes (400 utilisateurs), avec l’accompagnement d’utilisateurs précurseurs. « Le déploiement a été réussi alors que nous étions plutôt précurseurs pour ce type de matériels sous Windows 8 », se souvient Denis Bourdon.
6. La conduite du changement. La démarche s’est enrichie d’un plan d’accompagnement des équipes reposant sur trois piliers : la communication (aux niveaux local, régional et national), la sensibilisation (ateliers pratiques) et la formation (avec un fil rouge métier). Sur ce point, les journées se sont organisées en deux temps : un temps de partage et de pratique métier sur des postes de démonstration et un temps d’accompagnement à la prise en main du poste personnel.
« La gestion du changement reste la clé de la réussite de ce type de projet, c’est une réelle évolution des modes de travail, même si les utilisateurs étaient déjà familiarisés avec des PC portables », assure Denis Bourdon, pour qui « le PC fait partie intégrante de la démarche commerciale, il doit donc être haut de gamme, c’est l’outil de travail indispensable face au client, ce qui rend encore plus cruciale la conduite du changement. »
7. Le support. Dans le cas de déploiements sur des populations d’utilisateurs importantes, le support doit être adapté, par rapport à une situation sédentaire (voir encadré). Pour les démarrages des déploiements, une présence locale, la disponibilité de la documentation et de formateurs sont indispensables. Pour la phase de post-déploiement, il convient d’étendre les plages de disponibilité du support et de veiller à la rapidité des interventions en cas de dépannage. Cela suppose, là encore, un maillage local pour les organisations géographiquement dispersées.
8. Le retour sur investissement. Chez Swisslife, le retour sur investissement, au sens financier, n’a pas été calculé. « Il fallait de toute façon moderniser les postes de travail », justifie Denis Bourdon. Malgré le fait que les PC hybrides coûtent environ 50 % de plus qu’un poste de travail classique, les gains sont d’ores et déjà concrets, plusieurs indicateurs traduisent l’appropriation par les utilisateurs, dont le travail purement administratif s’est allégé : « Le taux de satisfaction pour les formations et la prise en main pour réaliser les opérations quotidiennes est proche de 4 sur 4, alors que nous avions fixé un seuil minimum de 3 sur 4 », rappelle Denis Bourdon.
De même, le nombre moyen de tickets d’incidents par utilisateur est de 1,7, contre un nombre attendu de trois par utilisateur. « Environ un tiers des tickets d’incidents concerne les installations d’imprimantes, 13 % les connexions VPN et 10 % l’assistance Outlook », précise le directeur des opérations. Si, pour l’heure, la transformation des processus de vente concerne uniquement les commerciaux salariés de Swisslife, à terme, l’assureur envisage de l’étendre à ses 400 agents, des indépendants qui, eux aussi, ont besoin de mobilité.
| Formation et assistance aux utilisateurs : quels dispositifs ? | ||
| Le jour du déploiement | Post-déploiement | |
| Formation |
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| Support |
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| Source : Swisslife. | ||