Le portail d’entreprise constitue un outil puissant au service de tous les utilisateurs. Pourtant, certains projets échouent, faute d’avoir su anticiper les impacts et accompagner la démarche par une conduite du changement appropriée.
De plus, le développement du web 2.0 a remodelé les fonctionnalités de ces outils. Le nouveau livre blanc d’Itexium fait le point sur les bonnes pratiques. Un nouveau projet portail (refonte, migration, …) soulève à la fois des questions et des interrogations : la nécessité du changement n’est pas partagée par tous.
Le degré d’urgence du changement est inégalement perçu et souvent ressenti comme une contrainte. Ainsi, le contexte du changement induit des réflexes et des comportements négatifs : attitude de repli ou d’attente, position de rejet, risque de démotivation…
Or, il n’est pas possible de conduire le changement uniquement de l’intérieur. Dans son livre blanc, IteXium a identifié les 10 risques les plus courants dans le cadre d’un projet portail. Parmi les causes principales identifiées, citons le choix prématuré des outils, le manque d’engagement du sponsor et la faible implication de la Direction Générale.
Les facteurs clés de succès pour gérer le changement
La démarche doit d’abord couvrir les réponses aux questions de fond : A qui s’adresse le nouvel outil ? Quels sont les besoins des utilisateurs ? Quels seront les vrais services utilisés au quotidien ? L’entreprise identifiera dès le lancement du projet les acteurs clés du changement : le rôle des « promoteurs » et des « champions » favorisera la création des communautés par lesquelles le changement et l’appropriation du portail vont se concrétiser.
Le premier facteur clé de succès sera de mettre en œuvre une démarche d’accompagnement du changement qui s’inscrit dans le long terme avant et au-delà du déploiement du Portail.
A titre indicatif, il est parfois intéressant de sensibiliser également les acteurs clés du projet et les utilisateurs du portail aux risques du non changement !
Quelques mesures sont également décrites permettant de mieux accompagner le changement dans la mise en place d’un projet portail parmi lesquelles : mettre en place un support aux utilisateurs avec une Hot Line spécialisée et une boîte à idées dédiée au portail.
L’influence des nouveaux outils du web 2.0
En replaçant l’internaute au cœur du site web et des ses services, la deuxième génération de l’intranet évolue vers un portail plus collaboratif, appelé intranet 2.0 ou portail 2.0. Par exemple, l’impact des sites communautaires induit une nouvelle forme de travail collaboratif. Le Management et la DRH devront revoir leur stratégie et responsabiliser les utilisateurs. Des réflexions concernant l’évolution de l’usage de l’e-mail sont également à mener.
La mise en œuvre d’une conduite du changement en environnement 2.0 devra prendre en compte plusieurs facteurs clés de succès pour accompagner les utilisateurs pour la modification de leurs habitudes avec le passage d’un mode de travail individuel à partagé.
L’équipe projet devra ensuite définir un référentiel puis les indicateurs (KPI) capables de pouvoir mesurer l’état d’avancement du projet.
Afin de dynamiser le projet et de garder un contact constant avec les utilisateurs, quelques initiatives pourront être planifiées :
• Organiser régulièrement des sondages et des enquêtes en ligne
• Lancer des animations « spots »
• Proposer un concours tel que le « contributeur du mois »
Une faible contribution ainsi qu’un manque de confiance semblent être le point qui constitue actuellement le dernier rempart à la volonté de partage de l’information.
Vers la fin du « syndrome du podium »
Pourquoi les utilisateurs, autant enclins à partager en dehors de l’entreprise notamment sur les réseaux sociaux, continuent-ils à jouer la carte de l’individualisme ? Ancrée dans le culte de la performance individuelle, l’entreprise va devoir revoir le mode de définition des objectifs, clé de voûte de cette problématique.
Comment passer d’une culture dominée par « l’information c’est le pouvoir » à un modèle d’intranet social où le partage de l’information va dominer ? Car l’information utile ne circule pas et n’est pas partagée dans l’entreprise.
Piloter le changement définira les méthodes, les techniques et les moyens mis en œuvre pour accompagner la transformation. La mise en œuvre d’une démarche de conduite du changement va générer à la fois des bénéfices directs et indirects pour l’entreprise. Des bénéfices indirects seront obtenus comme la fidélisation des collaborateurs liée à un sentiment d’appartenance plus fort à l’entreprise, une forme de reconnaissance induite par l’utilisation d’un outil plus performant et plus proche des besoins et l’amélioration de l’image de marque. Un seul objectif primera : emporter l’adhésion à tous les niveaux pour assurer le succès du projet.
Cet article a été écrit par Philippe Colin.