À travers une quinzaine d’entretiens, l’Insead a identifié des profils types de DSI, selon leur orientation : technologique, client ou processus. Trois DSI, représentatifs de ces profils, ont été désignés « DSI européens de l’année 2011 » lors d’une conférence organisée à Bruxelles par CIOnet et dont Best Practices SI est partenaire.
1. Exemple de DSI « orienté-client » : Pascale Avarguès, DSI de la mairie de Bordeaux
Aux commandes de la DSI de la Ville de Bordeaux depuis 1997, Pascale Avarguès, pilote, entre autres, un ambitieux programme de services pour transformer Bordeaux en véritable cité numérique. La « semaine digitale », organisée en mars 2011, avait pour thème : « Vivons numérique ».
À travers « Bordeaux cité digitale », programme lancé en 2010, la Ville propose de nombreuses initiatives : services accessibles par Internet mobile, tableaux interactifs dans les écoles, nouveaux sites pour les musées, conçus sur logiciel libre, codes 2D dans la ville apportant des compléments d’information aux citoyens, expérimentation sur cent familles d’une mise à disposition d’un ordinateur connecté à haut débit et d’une offre de formation, lancement d’une vaste plate-forme de consultation, usage des réseaux sociaux pour plus de proximité dans le cadre du projet « voisins solidaires », développement des points d’accès publics à Internet…
Bordeaux a par ailleurs réalisé le plus gros déploiement de QR codes (Quick Response Code, équivalents en deux dimensions du code barres) sur les espaces publics en Europe. La Ville permet ainsi aux possesseurs de téléphones portables de trouver rapidement des contenus sur le Web.
Plus de 3 000 codes visibles dans les parkings, sur les horodateurs ou les panneaux d’affichage peuvent être lus par n’importe quel smartphone. Ils font un lien vers l’agenda des sorties culturelles, le compte Twitter de la mairie, des informations sur le patrimoine Unesco de Bordeaux, etc.
Bordeaux expérimente également la technologie sans contact NFC (Near Field Communication) bientôt présente dans chaque mobile. Grâce à ctête technologie, le téléphone communique par ondes avec de petites puces dissimulées dans le décor ou dans des objets et échange des informations : pour lire un menu, une direction, pour s’informer de la vie de la Ville, ou encore pour payer un service.
2. Exemple de DSI « orienté processus » : Marcello Cordioli, DSI de Parmasteelisa
Permasteelisa, groupe italien spécialisé dans l’ingénierie et l’architecture (5 500 salariés, un milliard d’euros de chiffre d’affaires), doit gérer une complexité géographique liée à la dispersion de ses projets, avec cinquante implantations dans le monde, d’autant que le groupe est constitué d’un conglomérat de plusieurs dizaines d’entités. Le DSI, Marcello Cordioli, met en avant la simplification des processus IT.
D’abord par avec une stratégie de centralisation autour de SAP et des applications de CAO (sur Autodesk), au lieu d’une organisation basée sur des DSI sur chaque continent. En 2008, le groupe s’est également tourné vers le cloud computing et est devenu l’un des plus importants projets pilotes pour Google Apps, généralisé mi-2010. La centralisation des applications de conception 3D a facilité la réactivité des équipes de design face aux changements des demandes des clients.
Depuis quatre ans, Marcello Cordioli travaille à la standardisation des processus métiers, notamment pour la production, le design et la gestion des flux d’informations entre les différents sites de production. Pour travailler avec ses collègues hors de la DSI, Marcello Cordioli, s’appuie sur deux stratégies.
D’une part, des comités de pilotage mixtes pour chacun des projets métiers. D’autre part sur ce qu’il appelle « l’approche italienne, qui consiste à sortir le plus possible de mon bureau pour parler avec mes collègues, car c’est de cette manière que l’on s’informe sur les points qui ne sont pas ou peu abordés lors des comités de pilotage ».
Pour un projet majeur au Moyen-Orient mené en 2010 et impliquant les équipes de cinq pays, la DSI a ainsi permis la centralisation de la gestion des stocks et unifié le système de communication afin de proposer un même niveau d’information entre les différentes équipes.
3. Exemple de DSI « orienté technologie » : Daniel Lebeau, DSI de GlaxoSmithKline Biologicals
L’une des caractéristiques du groupe pharmaceutique GlaxoSmithKline Biologicals (12 000 personnes) est sa forte croissance, avec, depuis le début des années 1990, un chiffre d’affaires qui double tous les trois à cinq ans. La DSI (connue sous le nom de BioIT), avec une centaine de collaborateurs et 200 consultants externes, s’est focalisée sur l’amélioration de la qualité de service, avec des résultats concrets : selon une étude réalisée par Gartner, les dépenses IT de GSK Biologicals sont de 29 % inférieures à celles d’entreprises comparables et le coût des environnements SAP est inférieur de 35 %. L’un des facteurs clés permettant d’atteindre ce résultat est une stratégie de développement des compétences claire et une simplification des technologies.
Une telle simplification aboutit au fait que moins de 10 % des collaborateurs de la DSI s’occupent des infrastructures. Daniel Lebeau a défini un modèle de gestion des compétences à quatre étages : la stratégie (du business plan à la vision SI), « l’engagement » (de la vision SI à la gestion de projet), l’ingénierie (de la gestion des projet à leur mise en œuvre) et le service (de la mise en œuvre des projets à leur bénéfices métiers).
Sur la base de ce modèle, Daniel Lebeau identifie les compétences dont BioIT a besoin, regroupées en cinq catégories : l’orientation-client, la rigueur (compétences en management et conduite de projet), la conceptualisation (connaissances des meilleures pratiques), l’intelligence émotionnelle (par exemple pour savoir expliquer la complexité en termes simples ce qui, selon Daniel lebeau, « ouvre les portes des bureaux de la direction générale »), et la sensibilité business (vision stratégique). Principe de recrutement de Daniel Lebeau : « Des jambes solides mais une tête flexible. »