Les réseaux et télécommunications constituent un poste de dépenses où l’optimisation est (presque) toujours possible. Dix conseils pour bâtir ou affiner sa stratégie.
La consommation de services de télécoms par les entreprises européennes progressera davantage que celles de services informatiques. Le cabinet d’études IDC, dans une étude parue en janvier 2008, précise « le marché français des services réseaux a augmenté de 5,5 % en 2007.
Cette croissance se situe au-dessus de celle observée sur le total du marché des services informatiques qui s’établit à 5,1 % pour cette même année. » Dans ce contexte, le DSI doit déterminer à la fois ses besoins fondamentaux, par exemple en termes de réduction des coûts et de gestion de la complexité et de partage de l’information, mais également anticiper ses besoins futurs, liés aux nécessité de communiquer davantage, de partager les ressources, de gérer l’usage d’Internet et de prendre en compte la mobilité.
De fait, il est difficile de dissocier stratégie télécoms et stratégie informatique. Autant les besoins à court terme imposent de procéder à des choix tactiques, autant l’anticipation des architectures futures nécessite de s’interroger sur les choix technologiques à long terme. Une stratégie pertinente doit s’appuyer sur au moins dix principes fondamentaux.
1. Evaluez l’impact stratégique de vos réseaux
Par définition, un réseau est souvent stratégique, notamment parce que son indisponibilité rend impossible la continuité des activités métiers d’une entreprise. Selon le Clusif (Club de la sécurité de l’information français), les trois quarts des entreprises françaises s’estiment très dépendantes de leurs systèmes d’information, donc, en grande partie, de leurs réseaux.
C’est souvent le métier de l’entreprise même qui est en cause. Une analyse de la criticité du réseau est donc indispensable. Elle ne doit évidemment pas se limiter aux composants techniques et à l’infrastructure, mais aussi, et surtout, concerner les applications.
Chacune a un degré de sensibilité différent à l’égard de la disponibilité du réseau : l’arrêt d’une application de gestion des ressources humaines durant quelques heures n’a pas le même impact que celui d’un site de e-commerce ou d’une chaîne de production.
2. Privilégiez une approche multifournisseur
L’adage qui rappelle qu’il ne faut jamais mettre tous ses œufs dans le même panier est plus que jamais pertinent en matière de réseaux. Cela répond à deux types de risques. Le premier, le plus grave, concerne la disparition d’un opérateur (par faillite ou par rachat), qui peut entraîner des préjudices sérieux pour les entreprises clientes.
On l’a vu ces dernières années, avec des fournisseurs pourtant réputés solides (affaire Worldcom par exemple). Le second, plus diffus mais tout aussi sérieux, concerne la qualité de service et la disponibilité. Faire appel à plusieurs opérateurs permet ainsi de limiter les risques de rupture de disponibilité partielle ou totale.
En outre, l’approche bi-opérateur est intéressante pour mieux négocier commercialement. Cela permet également de ne pas dépendre d’un seul opérateur et de ses choix technologiques.
3. Hiérarchisez vos exigences de performances
Quelle est la situation idéale pour un DSI ou un responsable réseaux ? Que l’ensemble du système satisfasse à des critères les plus élevés possibles en matière de sécurité et de performances. Mais, en réalité, un réseau sécurisé et disponible à 100 % n’est guère possible… sauf pour les entreprises qui n’ont pas de problèmes budgétaires !
De façon pragmatique, au quotidien, il faut arbitrer (et expliquer les arbitrages aux directions métiers). Il faut souvent privilégier la disponibilité sur la performance.Pour arbitrer de façon la plus pertinente possible, il convient de privilégier l’usage sur la technologie, autrement dit la nature des métiers sur les types d’architectures.
Les enjeux les plus importants se situent davantage au niveau des métiers qu’à celui des technologies : les niveaux de services et les technologies sont différents selon les types de clients, et, en termes d’intégration, il n’y a jamais une seule réponse.
4. Différentiez les débits selon les usages et les utilisateurs
Un réseau peut se caractériser selon plusieurs approches : par ses composants (les équipements, les logiciels), par ses utilisateurs (réseau de gestion, réseau scientifique…) et par les applications/services qu’il propose (voix, données, images). Il est essentiel d’adapter la performance aux différents usages.
Dans la banque, par exemple, les différents métiers nécessitent d’adapter le débit aux usages. Cette différenciation se répercute bien sûr sur l’évolution des budgets.
5. Pratiquez une externalisation sélective
Si les fonctions de base de gestion d’un réseau de télécommunications sont du ressort d’un opérateur, l’entreprise doit conserver le contrôle des fonctions stratégiques, notamment la sécurité. « Le renforcement de la sécurité reste la première priorité pour les entreprises », souligne IDC.
6. Calculez votre retour sur investissement (ou essayez…)
Le retour sur investissement a-t-il un sens pour un réseau de télécommunications ? Pas sûr, car un réseau fait partie de l’infrastructure incontournable de n’importe quelle entreprise qui atteint une taille suffisante. Le retour sur investissement est généralement calculé pour justifier une dépense mais est rarement mesuré après le déploiement de la technologie.
La tâche est effectivement ardue. Le DSI doit de toute façon s’impliquer dans le calcul du ROI des réseaux. Si cette tâche est laissée aux directions fonctionnelles, la DSI ne contrôlera plus rien, d’autant que les métiers pourront trouver une technologie qui leur donne un retour sur investissement positif mais qui sera très difficile à gérer au quotidien pour la DSI.
Quant à la défense du ROI, elle relève d’un effort conjoint du DSI et des directions métiers, pour défendre les budgets face à la direction générale.
7. Prenez en compte les besoins et usages futurs
L’un des mots-clés de la gestion de réseaux reste l’évolutivité, à la fois pour les technologies, le dimensionnement (périmètre, débits…) et pour les usages. D’où une nécessaire capacité d’adaptation des DSI à un changement d’environnement, à l’émergence d’une nouvelle technologie ou à l’apparition de nouveaux besoins.
L’une des tendances fortes concerne l’évolution vers l’entreprise étendue, notamment à travers la mobilité et le travail à distance. Cette tendance lourde ne concerne pas seulement les collaborateurs « classiques » que sont les commerciaux ou les utilisateurs nomades spécialisés, mais, de plus en plus, les cadres.
Avec un contexte de convergence des outils collaboratifs et des technologies de communication : les fonctionnalités asynchrones et en temps réel (e-mail, messagerie instantanée, conférences Web…) convergent progressivement converger avec les technologies de communication (audioconférence, vidéoconférence, voix sur IP), les applications (messageries vocales) et les terminaux (téléphones, assistants personnels et postes de travail).
8. Déterminez des engagements de service (SLA) pertinents
Comme pour toute tâche confiée à un prestataire externe, la définition de niveaux de service est incontournable. Plusieurs niveaux de qualité de service peuvent être retenus, notamment la fiabilité du réseau, sa disponibilité, les temps de réponse et la sécurité logique.
Les engagements pourront par exemple concerner les plages horaires de disponibilité du service, la régularité du reporting, la tolérance en termes de taux d’erreurs, la durée maximale d’un incident, la gestion des non-conformités…
9. Faites ou faites faire de la veille technologique
La veille technologique présente trois avantages essentiels. D’abord, elle permet d’identifier les technologies émergentes, donc d’anticiper des nouveaux usages des réseaux. Ensuite, elle se révèle utile pour mieux appréhender l’environnement, notamment les expériences d’autres entreprises d’un même secteur économique ou de taille équivalente.
Enfin, elle représente un précieux outil d’analyse des stratégies des fournisseurs, en particulier pour l’évolution de leurs offres et de leur tarification.
10. Optimisez les infrastructures existantes
Vous n’avez probablement pas le choix : les politiques de réduction des coûts ont une durée de vie significative et, même si une reprise permet de desserrer l’étau budgétaire, il restera toujours des séquelles. Il est vrai que la prolifération des réseaux, construits pour répondre à des besoins spécifiques, nécessite, aujourd’hui, de mettre un peu d’ordre.
D’autant que les exigences de performances et de sécurité tendent à prendre le dessus sur les préoccupations de réductions de coûts. Au-delà de la réduction des coûts, l’une des pistes possibles consiste à faire évoluer la technologie pour gagner en performance et en coûts. De même, les investissements dans les technologies mobiles et sans fil permettent d’accroître la productivité.
20 principes pour réduire ses coûts télécoms
- Comparez les prix, notamment pour la gestion des flottes d’outils mobiles.
- Benchmarkez vos coûts avec des entreprises de taille et de secteur comparables.
- Attention aux coûts cachés, par exemple pour l’usage de numéros surtaxés.
- Lancez un projet pilote de téléphonie sur IP.
- Nettoyez tous vos contrats des clauses susceptibles d’alourdir les coûts.
- Négociez systématiquement des engagements de service avec les opérateurs et les infogérants.
- Standardisez le nombre de fournisseurs, de manière à en réduire le nombre et à obtenir des meilleurs tarifs.
- Réalisez un audit de vos infrastructures et de la consommation des utilisateurs en matière de bande passante. Vérifiez l’adéquation des infrastructures et des moyens par rapport aux besoins réels des utilisateurs : par exemple, tous n’ont probablement pas besoin d’accès data à distance.
- Si votre organisation est d’une taille qui le justifie, centralisez le traitement des factures.
- Renégociez régulièrement les contrats de maintenance de vos équipements.
- Envisagez l’infogérance partielle ou totale auprès d’un seul opérateur, surtout si votre entreprise est présente à l’international.
- Travaillez avec la direction des achats et la direction des services généraux pour identifier les pistes d’économies.
- Élaborez un tableau de bord avec les principaux indicateurs tels que l’évolution de la qualité de service, le coût moyen par utilisateur, le temps moyen d’indisponibilité des réseaux…
- Sensibilisez les utilisateurs et les directions métiers à l’importance des télécoms en communiquant sur les chiffres clés et sur leur évolution.
- Instaurez un principe de refacturation interne systématique de tous les coûts vers les directions métiers.
- Installez un système de détection automatique des erreurs de facturation des opérateurs : une erreur même minime qui se reproduit devient vite significative.
- Soignez la rédaction des appels d’offres, au besoin en vous faisant aider par un consultant externe et/ou un juriste.
- Installez des boîtiers de gestion de qualité de service pour optimiser l’utilisation de la bande passante.
- Adoptez une stratégie mixte MPLS/IPSec, de manière à atténuer les coûts du MPLS par l’utilisation d’un réseau privé virtuel IPSec.
- Envisagez de recourir à un opérateur virtuel (VNO), qui s’engage à répercuter les baisses de coûts sur une base annuelle.