En matière de gestion des environnements de travail, il y a une bonne et une mauvaise nouvelle. La bonne : le prix des machines va continuer de diminuer, notamment pour les équipements fixes. La mauvaise : le coût global d’administration des postes de travail ne devrait pas fléchir de manière significative. Deux retours d’expérience en matière d’optimisation et d’automatisation : le groupe Krys et le Centre de Fiscalité et de Gestion du Bas-Rhin.
Selon le dernier référentiel de pratiques du cabinet Markess International sur les postes de travail, « plus de 77 % des décideurs du secteur privé et 87 % de ceux du secteur public prévoient de faire évoluer, d’ici 2015, l’environnement des postes de travail de leurs dirigeants et membres du comité exécutif, top managers, cadres managers et collaborateurs « cols blancs » ». Malgré la baisse des prix des postes de travail, la gestion des parcs reste relativement coûteuse : selon une étude d’IDC réalisée en 2012 pour l’éditeur RES Software, les entreprises européennes dépensent en moyenne 205 à 240 Ä par an pour administrer chaque PC installé, voire plus de 300 euros pour les entreprises les moins économes.
Il y a donc un gisement potentiel de réductions de coûts avec l’automatisation de la gestion de parcs. Un gisement qui mérite d’être considéré, d’autant que le coût global d’un poste de travail ne baisse guère, avec les nouvelles contraintes que constituent la mobilité et le BYOD, sources de nouvelles contraintes d’administration de parcs. Pour Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess International, « les évolutions actuelles des postes de travail, avec les nouveaux usages mobiles qui en découlent, conduisent les décideurs IT à aborder, sous un angle différent, les enjeux techniques tels que ceux liés à la sécurité et notamment à la perméabilité entre espaces professionnel et personnel, la gestion et l’administration des environnements, la sauvegarde et le stockage des données, la performance et la qualité de service (QoS), le provisioning des ressources… »
Groupe Krys : centraliser l’information
« Ma responsabilité est d’optimiser et de faciliter la productivité des utilisateurs où qu’ils se trouvent, et depuis n’importe quel périphérique », explique Xavier Laurent, directeur technique et responsable de l’infrastructure matérielle et logicielle du groupe Krys. Ce qui implique, pour la direction informatique, la gestion de pas moins de 6 000 utilisateurs, de 5 500 ordinateurs, de 1 300 serveurs, d’une centaine de smartphones et autant de portables dont il faut assurer au quotidien la mise à jour, le support et la sécurité. C’est aussi pouvoir proposer de nouvelles applications capables de répondre à des demandes spécifiques de certains métiers. « C’est ainsi que nous avons pu intégrer un outil de gestion de projet pour le département financier afin qu’ils accèdent aux dates de début et de fin de contrats de financement, en quelques clics », raconte Xavier Laurent.
Comme l’explique le directeur technique, c’est l’obsolescence de la solution en place et l’explosion du nombre de périphériques par utilisateur qui l’ont poussé à repenser la gestion du parc informatique. « Nous étions prêts à transformer la façon de gérer l’informatique de nos trois enseignes, Krys, Vision Plus et Lynx optique, basées sur le territoire français et en Belgique », précise Xavier Laurent.
Le choix se porte sur la multiplateforme Landesk Total User Management qui a la particularité d’étendre le nombre de périphériques gérés et d’éliminer les frais de licences supplémentaires. « Nous gérons des utilisateurs avant de gérer des périphériques, nous ne payons qu’une licence par utilisateur et cela couvre l’ensemble des appareils fixes et mobiles qu’il utilise (PC, Smartphones, tablettes…) », souligne Xavier Laurent. Cette solution lui permet de gérer les parcs de mobiles et de fixes, évitant ainsi des investissements supplémentaires. Les besoins des utilisateurs peuvent donc être anticipés : « Nous pressentons que l’utilisation de tablettes pourrait être une évolution logique dans nos réseaux de magasins », confirme Xavier Laurent.
En déployant également les fonctionnalités de datamining, le groupe Krys a une lecture plus claire de ses données et peut plus facilement traduire ses informations. « Nous allons ainsi récupérer et croiser de manière précise des données d’inventaire, technique et de maintenance issues des constructeurs, et sur un seul système, nous saurons exactement où se trouvent les machines avec les numéros de série correspondants », assure Xavier Laurent. Le groupe Krys va également installer un module chargé d’automatiser les processus. Par ailleurs, les utilisateurs disposent d’un portail accessible depuis n’importe quel périphérique, pour faciliter la prise en main.
Afin de mener le chantier, le groupe Krys peut compter sur les vingt agents de support internes. Pour plus de souplesse, il a aussi choisi de traiter directement avec l’éditeur, même si les achats de matériels et de logiciels, ainsi que l’intégration, sont sous la responsabilité d’Osiatis. D’ailleurs, depuis mai 2013, la solution est en cours de construction même si la brique Landesk Service Desk, qui regroupe en un seul produit, les processus de gestion des incidents, des problèmes, du changement des versions et des configurations, est déjà intégrée.
C’est aussi le cas de la brique Data Analytics déjà déployée et qui permet au groupe Krys d’avoir une meilleure connaissance de son parc. « Nous pouvons enrichir nos inventaires de données externes comme des dates de contrats de maintenance qui sont automatiquement récupérées par l’outil », indique Xavier Laurent. Selon ce dernier, une meilleure connaissance du parc permettra aussi de prendre en amont les décisions d’opérations de maintenance. « Nous aurons ainsi une attitude proactive vis-à-vis des incidents qui pourraient survenir et pénaliser nos utilisateurs. »
S’il reste difficile d’établir un bilan chiffré, Xavier Laurent espère atteindre un retour sur investissement en trois ans. Il mène dès maintenant une réflexion sur l’informatique dans les points de vente, de manière à accroître l’interactivité avec les consommateurs. « Pour se démarquer de la vente en ligne, la vente en magasin doit être différente et apporter de la nouveauté. Aujourd’hui, l’opticien est juste assis en face de son client, il lui faut davantage de mobilité », précise Xavier Laurent qui tient là un nouveau projet pour 2014.
Centre de Fiscalité et de Gestion du Bas-Rhin : résoudre un problème de temps
Organisme privé et agréé par l’Etat, le Centre de Fiscalité et de Gestion du Bas-Rhin (80 collaborateurs), basé à Schiltigheim près de Strasbourg, est en charge de la comptabilité de 4 500 entreprises et organisations adhérentes du secteur agricole et para-agricole. L’entreprise gère des prestations de comptabilité, de fiscalité et de gestion des ressources humaines, il émet ainsi, chaque année, 29 000 bulletins de paie et édite 3 500 liasses fiscales. David Striff, directeur du service informatique du CFG du Bas-Rhin, a une vision de l’informatique bien arrêtée. Selon lui, « le poste informatique doit être automatisé comme une machine-outil. L’utilisateur doit se concentrer sur son travail et non pas se soucier de la technologie », qui reste la priorité du service informatique. Mais encore faut-il que les systèmes d’exploitation et les logiciels soient mis à jour, que les technologies soient régulièrement adaptées à l’évolution des besoins des utilisateurs. Cette réflexion, commencée en mai 2012, amène David Striff à repenser sa gestion du poste de travail pour mieux maîtriser l’environnement technologique et gérer les contraintes.
Avec l’aide de ses huit collaborateurs, David Striff met à plat les lacunes techniques et humaines de son service. Constat : 90 % des activités sont consacrées aux activités de développement métiers, notamment pour la gestion et l’archivage des pièces comptables, ce qui laisse peu de marge pour gérer l’infrastructure. Il lui faut donc une solution qui intègre facilement la gestion des environnements utilisateurs à son infrastructure. D’autant plus qu’il a aussi comme projet de migrer de Windows 2003 32 bits vers Windows Server 2008 R2, apportant ainsi de nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs.
« Je cherchais à simplifier l’administration avec une infrastructure entièrement automatisée, mais sécurisée », poursuit David Striff qui est aussi soumis à des contraintes techniques puisque la solution doit fonctionner avec les logiciels Citrix XenServer et Windows. Autre critère évoqué par le directeur informatique : la souplesse. « Je voulais des postes de travail qui prennent en compte le profil et les droits de chaque utilisateur, y compris les itinérants. Et que les utilisateurs prennent en main leur propre environnement de travail.»
Le service informatique procède alors par étapes et commence la migration des comptes utilisateurs. Mais il se heurte rapidement à une difficulté : la migration des profils itinérants (certificats de télé-déclaration, personnalisations applicatives,…) sur Windows Server 2008 R2 implique de recréer le répertoire de chaque utilisateur avec comme risque, la perte d’informations. C’est là qu’intervient la société de conseil et d’ingénierie en informatique Anetys qui recommande la solution RES Workspace Manager, afin de reprendre les configurations utilisateurs et d’unifier leurs environnements Windows.
Le projet est conduit par Anetys qui réalise, en août 2012, des tests de migration. « Nous avons ciblé une dizaine d’utilisateurs clés des services juridiques, sociaux, comptabilité et des ressources humaines pour un pilote », explique le directeur informatique. Puis, c’est la totalité des comptes des collaborateurs qui migre un mois plus tard. Et le basculement des comptes utilisateurs RES Software sur le nouvel environnement Windows 2008 s’achève en décembre 2012. Cette technologie permet de transférer automatiquement les paramètres utilisateurs sur la nouvelle infrastructure de façon cohérente. « Désormais, les utilisateurs façonnent eux-mêmes leur poste de travail et l’adaptent à leur profil, ils disposent donc d’un espace de travail qu’ils peuvent personnaliser, incluant le bureau, les applications et les ressources auxquelles ils ont accès », précise David Striff.
Côté informatique, les résultats se concrétisent, tout d’abord par une meilleure gestion du temps. « Nous avons réduit de 15 % le temps passé sur la gestion quotidienne d’un poste de travail et de 30 % sur l’installation d’un logiciel », indique David Striff. « La DSI n’a plus besoin d’intervenir si l’utilisateur souhaite ajouter ou supprimer une icône. » L’équipe dispose aujourd’hui d’un historique complet de toutes les opérations et des usages des utilisateurs, ce qui a également pour effet de faciliter les missions de développement. De plus, le module permet de gérer tous les environnements de travail de l’organisation depuis une console unique, facilitant par conséquent la maintenance des infrastructures.
Le service informatique peut également stocker et appliquer les paramètres d’utilisateurs en dehors de leurs profils, assurant ainsi une meilleure sécurité en cas de perte d’informations. Et enfin, non seulement la gestion des profils itinérants est automatisée, mais la direction informatique peut maintenant leur délivrer les données et les applications adaptées à l’endroit d’où ils se connectent. « Le service informatique, dégagé de toutes ces contraintes, est désormais plus réactif », estime David Striff.
À moyen terme, le CFG 67 envisage d’utiliser une solution (RES Automation Manager), afin de résoudre la problématique de génération de nouveaux profils utilisateurs directement par le service RH dans l’annuaire Active Directory. En effet, le service RH doit gérer les attributions fréquentes de nouveaux environnements de travail.