Pléthore de sociétés de services, pléthore de prestataires en tout genre… Les DSI sont soumis à deux contraintes : d’abord, faire le bon choix et, ensuite bien piloter ses prestataires. Le Guide des SSII (troisième édition), proposé par Pascal Caillerez, un expert en communication, passe en revue les soixante-dix premières sociétés de services du marché français, de A comme Accenture jusqu’à W comme Wincor Nixdorf.
Un secteur qui pèse près de quarante milliards d’euros en France. Pour chacune d’entre elles, on trouvera les informations pratiques (y compris les références clients) ainsi que des commentaires sur le positionnement, la stratégie et l’organisation interne. En préambule, l’auteur explique comment bien choisir sa société de services. Dans ce contexte de crise : « Les SSII se sont lancées dans une course à la taille critique, nécessaire pour être référencées chez les grands comptes. Ce qui encourage le recours à la croissance externe. Beaucoup de prestataires tentent de monter en gamme et d’offrir des services clés en main à forte valeur ajoutée pour pallier la tension tarifaire. »
Faire appel à une société de services se justifie par plusieurs raisons : trouver une expertise précise que l’on ne possède pas en interne, bénéficier d’un regard extérieur et d’un recul pour s’affranchir des contraintes internes quotidiennes, profiter d’expériences d’autres entreprises ou encore, plus simplement, trouver des idées et une créativité pour innover. Face à l’évolution des demandes des DSI, les sociétés de services ont évolué, notamment en adaptant leurs capacités de production, en maîtrisant leurs coûts, en développant de nouvelles offres et des nouveaux modes de production. Comment choisir une SSII ?
L’auteur propose des réponses aux questions suivantes que se posent généralement tous les DSI. Comment préparer l’intervention ? Quels rôles peut jouer le prestataire ? Doit-on choisir une petite ou une grande SSII ? Faut-il opter pour une SSII généraliste ou spécialiste ? Comment apprécier la dimension internationale de la SSII ? L’appartenance à une organisation professionnelle et la certification ISO 9000 constituent-elles des garanties ? Comment sélectionner une SSII ? Comment juger la qualité d’une proposition ? Quelles sont les modalités de facturation et de paiement les plus utilisées ?
Dans tous les cas, se pose la question du pilotage des prestataires. C’est l’objet de l’ouvrage de Jean-Baptiste Jourdant et de Pia de Buchet, qui proposent cinq clés pour bien gérer ses prestataires. La première consiste à s’appuyer sur le dispositif contractuel (le cahier des charges, le contrat, le forfait…). « Un vrai forfait comprend des bornes temporelles, un résultat décrit, un montant forfaitaire et un échéancier de paiement », expliquent les auteurs.
Ceux-ci conseillent de suivre l’approche MUST : mesurable, utile, simple et traçable. Deuxième clé : soigner le démarrage de la prestation (transférer la responsabilité, organiser le transfert, construire la relation de pilotage et évaluer la maturité du prestataire). Troisième bonne pratique : suivre la performance, ce qui suppose d’élaborer des indicateurs de mesure de l’atteinte de l’objectif, de la capacité à atteindre cet objectif, et de l’activité. « Le pilotage conditionne la réussite de la sous-traitance, expliquent les auteurs. Il se mène dans une relation partenariale entre client et prestataire et s’appuie sur un dispositif mesurant l’atteinte des objectifs visés (indicateurs de mesure, références, outils d’analyse). »
Quatrième clé du pilotage d’un prestataire : garder le lien. Cela revient à adopter une posture de client. Celle-ci se caractérise par les attitudes suivantes : « Exigeant mais pas pointilleux, contractuel mais pas juriste, factuel mais pas facteur, partenarial mais pas collègue, avec humour mais sans cynisme, capable d’exprimer une insatisfaction mais toujours courtois, à l’écoute mais ferme, économe mais attentif au prestataire, client mais par roi, gardant la maîtrise. » La cinquième clé réside dans la capacité à gérer les crises. Les auteurs recommandent de réagir « rapidement grâce à une bonne détection des signaux faibles, systématiquement à l’aide d’une procédure graduée et jusqu’au bout, y compris jusqu’à l’application de pénalités de rupture du contrat. » Autrement dit, résument les auteurs : « montrer au prestataire votre détermination renforce votre crédibilité ».
Les 5 clés pour piloter un prestataire, par Jean-Baptiste Jourdant et de Pia de Buchet, Dunod, 2013, 96 pages.