Deux ans après avoir mis en place SAP, le fabricant de piscines Waterair a souhaité confier l’exploitation et le support de son système à un seul partenaire. Objectif : gagner du temps et de la tranquillité.
Constructeur et distributeur de piscines en kit basé en France et présent à l’international, Piscines Waterair a choisi, fin 2006, de déployer SAP pour soutenir le développement de ses activités. Douze mois ont été nécessaires pour mettre en place la version ECC 6.0 du progiciel, ainsi que la plate-forme décisionnelle SAP BW. Le système ERP est aujourd’hui l’une des cinq applications majeures du système d’information de l’entreprise, utilisé par 160 collaborateurs. Il est complété par deux applications pour les forces de vente (dont une solution spécifique développée sur SAP BW et fournie sur tablettes iPad pour la configuration technique des piscines), une application pour le service après-vente et une autre pour les techniciens itinérants.
Trente personnes utilisent quant à elles les applications développées sur BW. « Comme beaucoup d’entreprises, nous avons démarré dans la douleur », se souvient François Heitz, directeur IT et projets majeurs des Piscines Waterair, qui a présenté son retour d’expérience lors de la dernière convention annuelle de l’USF (Association des utilisateurs SAP francophones). « Nous nous sommes rapidement rendus compte qu’une fois le système en production, il nous fallait plusieurs services : un service d’infogérance pour assurer les projets d’exploitation, les migrations et l’administration des systèmes ; un service de tierce maintenance applicative pour prendre en charge les incidents, les correctifs, les évolutions et les projets applicatifs en général ; un support de niveau 3 auprès de SAP et, enfin, quelques ressources internes pour le monitoring, le suivi de l’exploitation et le développement ABAP. »
« Plusieurs responsables = pas de responsable »
Pour assurer ces différents services, l’entreprise s’appuie au départ sur plusieurs partenaires. Cette multiplicité d’interlocuteurs s’avère cependant pénalisante : « Nous avons consacré plusieurs mois à identifier la cause d’un problème de performance opérationnelle », relate le directeur des systèmes d’information. « Nous avons d’abord demandé à l’infogérant, puis à SAP, puis de nouveau à l’infogérant. Dans ce type de configuration, la responsabilité est diluée », estime-t-il. Les inconvénients ne s’arrêtent pas là : outre la dilution des responsabilités, cette situation se traduit aussi par des différences dans les contrats de services, avec des niveaux de services qui varient d’un interlocuteur à l’autre ; elle entraîne une baisse de la satisfaction des utilisateurs car la résolution de problèmes fonctionne mal et ne permet pas une proximité avec les équipes impliquées. Enfin, subsiste, en arrière-plan, la crainte d’une externalisation offshore des services auxquels l’entreprise a souscrit : « Il est déjà assez difficile de se comprendre dans la langue maternelle en cas de besoin », constate François Heitz.
Avec cette première expérience, l’entreprise a acquis une certitude : il est essentiel de bien contractualiser la matrice RACI (Responsable-Approbateur-Consulté-Informé) qui définit les rôles et responsabilités, « ce qui est nettement plus facile quand il n’y a qu’un seul prestataire », ajoute le DSI. En 2010, l’entreprise décide en effet de ne plus traiter qu’avec un seul partenaire (le groupe Ciber). « Un point essentiel était le respect de délais très courts pour les mises en œuvre », précise le directeur IT. « Nous avons en effet de fortes contraintes métier, liées à la saisonnalité de notre activité ou lors des périodes de clôture. »
Le contrat mis en place couvre une liste des tâches récurrentes, tandis que d’autres actions comme les migrations de package, sont à prévoir en plus. « Aujourd’hui, nous avons un interlocuteur unique, le Service Manager, et, derrière, une équipe dédiée de cinq consultants ABAP », indique François Heitz. « Nous avons conservé nos ressources internes, deux développeuses ABAP et un analyste d’exploitation, mais cette équipe n’a plus à assurer toute la gestion transverse en cas de dysfonctionnement. » Le choix de conserver ces ressources était stratégique pour l’entreprise : en effet, les développeuses travaillent principalement sur les applications BW qui sont au cœur du métier, tandis que l’analyste permet de garder une certaine maîtrise du système. « Nous avons également des clauses de réversibilité prévues dans le contrat en cas de perte de connaissance en interne », ajoute le directeur IT.
Le passage à ce nouveau mode de fonctionnement a nécessité une phase de transition étalée sur septembre et octobre 2010. Durant celle-ci, sept semaines ont été nécessaires pour la reprise des systèmes, leur intégration dans les outils de monitoring de Ciber, la mise en place des alertes et le test des procédures. Cette phase a également permis d’assurer le transfert de compétences, qui a demandé environ deux semaines. « Nous avons transféré toutes les spécifications fonctionnelles et techniques de 2007, ensuite, techniquement, c’était leur système », raconte François Heitz.
Trois ans après, le bilan de ce premier contrat est plutôt positif : selon son DSI, l’entreprise a gagné en sérénité du fait d’avoir un partenaire unique. Le temps nécessaire pour coordonner les différentes parties s’est notablement réduit et la PME a pu mettre en place une démarche d’amélioration continue des performances du système. Enfin, le partenariat lui permet d’avoir accès à l’expertise adéquate en cas de besoin.
François Heitz tire plusieurs leçons de cette nouvelle expérience :
- Il subsiste une courbe d’apprentissage malgré le fait d’avoir un interlocuteur unique, et il faut bien la prendre en compte : « Lors du transfert de compétences, seuls 20 % de la connaissance du système peuvent être assimilés, le reste s’acquiert sur la durée », estime le DSI, qui précise que « ce point est facilité par un turn-over faible chez le prestataire. »
- Il est primordial de trouver le bon partenaire afin de pérenniser la relation. « Pour la partie TMA, la meilleure façon de tester le prestataire, c’est de lui donner de nouveaux tickets », suggère d’ailleurs François Heitz.
- Le choix du partenaire s’effectue au moins autant, si ce n’est plus, sur le capital humain que sur les compétences pures. A ce titre, « il ne faut pas hésiter à demander à changer d’interlocuteur si jamais cela ne passe pas au niveau relationnel », conseille le DSI. Chez les Piscines Waterair, ce sont les responsables de domaines SAP qui ont choisi le partenaire et le service informatique a choisi le Service Manager avec lequel il allait être en relation directe et régulière.
| Comment déterminer la version du modèle de partenariat qui convient le mieux à l’entreprise | |||
| Activités clés | Entreprise | éditeur | Intégrateur |
| Définition des objectifs et métriques métiers | * Responsable | ||
| Business ProcessRéengeneering | * Responsable | Support | |
| Étude du marché et de la compétition | * Responsable | Support | Support |
| Définition du périmètre de l’ERP | * Responsable | Support | Support |
| Mobilisation du management | * Responsable | Support | |
| Conduite des changements et communication | * Responsable | Support | |
| Choix des partenaires | * Responsable | ||
| Choix des consultants | * Responsable | Support | |
| Constitution des équipes | * Responsable | Support | |
| Rédaction du cahier des charges | * Responsable | Support | |
| Choix de l’ERP | * Responsable | Support | Support |
| Choix de l’infrastructure technique | Support | * Responsable | |
| Planification | * Responsable | Support | |
| Analyse opérationnelle | * Responsable | Support | |
| Formation des équipes projet | * Responsable | Support | |
| Adéquation et configuration de l’ERP | Support | Support | * Responsable |
| Simulation grandeur réelle | Support | * Responsable | |
| Fermeture des trous fonctionnels | * Responsable | Support | Support |
| Modifications spécifiques | Support | Support | * Responsable |
| Création des liens avec l’environnement | Support | Support | * Responsable |
| Documentation utilisateur | * Responsable | Support | |
| Formation des utilisateurs | * Responsable | Support | |
| Mise en production | * Responsable | ||
| Mise en place des centres de compétences | * Responsable | Support | |
| Support, maintenance, mises à jour | * Responsable | Support | |
| Source : La boîte à outils du DSI – Maîtriser les projets ERP, Etude Best Research. | |||