Les entreprises sont confrontées principalement à deux cas de figure en matière de gestion des contenus, un périmètre traditionnellement couvert par les solutions d’Enterprise Content Management (ECM) :
- Le partage de fichiers : il s’agit de permettre l’échange de fichiers volumineux de manière maîtrisée, simple et sécurisée, afin de prévenir un risque. Faute de réponse adaptée en interne, les utilisateurs peuvent en effet être tentés de s’orienter vers des services en ligne gratuits, sur lesquels l’entreprise n’a aucun regard.
- L’archivage électronique à valeur probante : l’objectif est d’assurer la conservation de certains documents de manière conforme aux obligations légales, tout en permettant un accès rapide à ceux-ci en cas de besoin.
Face à la diversité des problématiques dans ce domaine, la solution ne réside pas forcément dans une réponse unique couvrant l’ensemble des besoins. Selon ceux-ci, le partage, l’archivage et l’accès aux documents peuvent être assurés par différentes briques, dès lors que celles-ci sont bien intégrées au reste du système d’information (intranet, applications métiers…).
Néanmoins, la volonté de consolidation des systèmes de gestion des contenus montre également que le périmètre couvert par les solutions d’ECM a vocation à s’étendre. Leur richesse fonctionnelle peut donc être un atout pour les entreprises souhaitant éviter la dissémination de leurs contenus dans de multiples silos.
L’essentiel est donc avant tout de bien identifier les enjeux afin d’apporter la réponse la plus adaptée à chaque cas : Best of Breed, solution d’ECM intégrée et modulaire, ou encore approche hybride mêlant des briques ECM dans le cloud et une plateforme interne pour les contenus plus sensibles.
Faut-il contrôler les utilisateurs ?
La question du contrôle des utilisateurs est récurrente pour les DSI, avec la difficulté de déterminer le bon niveau de contrôle sans gêner le travail quotidien des collaborateurs. Une analyse, menée par le cabinet d’études Freedom Dynamics auprès de 660 utilisateurs, conclut que ceux-ci ont accru leur pouvoir vis-à-vis des DSI. Selon les auteurs de l’étude, les utilisateurs font entendre leurs voix et cherchent à prendre le contrôle de leurs environnements de travail, à travers le phénomène du BYOD (Bring your own device) qui, parallèlement, diversifie les types de systèmes d’exploitation que les DSI doivent gérer.
« Nous sortons du monde Wintel », résument les auteurs de l’étude. Ils mettent également en évidence que des stratégies différentes entre les DSI (qui imposent un contrôle des postes de travail) et les utilisateurs (qui revendiquent leur autonomie) créent des surcoûts et des risques (protection des données, conformité). Il convient donc de trouver un équilibre entre les exigences des métiers, des utilisateurs et des DSI.
Pourquoi les utilisateurs contournent la DSI
Le cabinet Forrester a interrogé les DSI sur les raisons pour lesquelles, selon eux, le shadow IT (achat de technologies directement par les utilisateurs sans recourir aux services de la DSI) s’est développé dans leurs entreprises :
- la DSI doit gérer d’autres priorités (35 %),
- les processus d’approvisionnement sont trop longs (32 %),
- la DSI ne dispose pas des ressources nécessaires (23 %),
- la DSI a des difficultés à se tenir informée de toutes les options des services disponibles (23 %),
- la DSI ne propose pas de catalogue de services ou de portail en libre-service (10 %),
- le catalogue de services ou le portail en libre-service ne sont pas adaptés à la demande (8 %).
La revendication, par les utilisateurs, d’une autonomie accrue, s’intègre dans une tendance plus large au contrôle par les métiers, de pans entiers des projets IT. La dernière enquête IDC, sur les budgets informatiques des entreprises, menée sur une population de 120 DSI français, révèle que 61% des projets informatiques sont aujourd’hui financés par les directions métiers.
Pour 23 % de ces projets, l’IT, bien qu’informé, n’est pas inclus dans la gouvernance des projets, et 17 % des projets sont financés et mis en œuvre par les métiers, sans que la DSI n’en soit informée. Ainsi, près de deux projets sur dix, qui sont menés totalement à l’ombre de la DSI, rendent compliquées non seulement la visibilité sur les coûts inhérents aux projets, mais aussi la prévention des risques associés. Et parmi les applications les plus fréquemment financées et gouvernées par les métiers figurent les applications de gestion de contenu, en seconde place derrière les applications collaboratives.
Pour les DSI qui souhaitent limiter leur perte de contrôle relative sur les projets, c’est donc ces deux domaines qu’il convient de privilégier, d’autant qu’ils sont très visibles pour les utilisateurs, puisqu’ils touchent à leur travail au quotidien. Le rôle de la DSI est triple : fournir une plateforme de gestion des contenus pour les métiers, garantir la sécurité et l’accès aux contenus, ainsi que la bonne intégration des différents environnements.