Dans le cadre d’un projet de modernisation de son infrastructure de communication, Alstom a choisi de se doter d’une solution de communication unifiée. À cette occasion, plusieurs milliers d’utilisateurs sont passés au tout logiciel pour la téléphonie.
« 30 000 : tel est le nombre d’employés du groupe Alstom qui, en 2015, n’auront plus que des téléphones IP sur leur bureau.» C’est avec ce chiffre symbolique que Frédéric Quatreboeufs, directeur des opérations globales chez Orange Business Services, a introduit le retour d’expérience de Raphaël Viard, vice-président IT Engineering & Security chez Alstom.
Celui-ci a témoigné à l’occasion de l’événement sur la collaboration universelle en entreprise, organisé les 25 et 26 novembre 2014, à l’initiative de Microsoft, Avepoint, K2 et vNext. Le projet trouve son origine en 2012, lorsqu’une enquête effectuée auprès des utilisateurs révèle un taux de satisfaction en-deçà des attentes, tandis que les coûts IT sont, eux, supérieurs aux benchmarks (environ 3 % contre moins de 2,5 % pour des entreprises comparables). « Nous avons alors décidé de lancer une refonte complète de l’infrastructure », indique Raphaël Viard. Ce projet se subdivise en deux lots : d’un côté, une refonte des réseaux (LAN et WAN) et des annuaires ; de l’autre, un programme, dénommé SHIFT, pour identifier de nouveaux services à fournir aux utilisateurs.
SHIFT avait trois objectifs majeurs : améliorer la productivité, faciliter la communication et renforcer la collaboration. Pour y parvenir, la DSI a travaillé sur quatre axes :
- l’intégration des terminaux personnels à travers une stratégie de BYOD (Bring Your Own Device),
- la performance des postes de travail Alstom,
- la mise en place d’un portail self-service IT pour rendre les utilisateurs plus autonomes,
- la mise en place d’une solution de communication unifiée, intégrant messagerie instantanée, partage d’écrans, voix et vidéo.
« Nous avons réalisé des films pour présenter chacun de ces quatre piliers aux utilisateurs », précise Raphaël Viard.
Objectif : être à l’état de l’art en 2015
Le choix d’une solution de communication unifiée a été motivé par plusieurs éléments. Tout d’abord, un certain nombre de composants de l’infrastructure de communication étaient en voie d’obsolescence au démarrage du projet, notamment au niveau de la téléphonie. « En 2012, il restait encore 22 000 lignes téléphoniques analogiques gérées sur de vieux autocommutateurs (PABX) : nous avions deux options possibles, soit les migrer en téléphonie sur IP, soit opter pour une approche encore plus moderne, avec des soft phones (téléphones logiciels) », explique le vice-président IT.
« Pour les conférences en ligne, nous utilisions par ailleurs Office Communicator, lui aussi en fin de vie, et Live Meeting, dont la qualité de service ne nous satisfaisait pas entièrement. » La seconde raison est la pression autour des coûts. Du fait de celle-ci et de l’ampleur du parc à migrer, la DSI souhaitait privilégier plutôt des solutions de type Opex, avec un paiement à l’usage. Enfin, la future solution devait pouvoir s’intégrer avec les équipements existants, notamment les téléphones IP Alcatel, ainsi que les 45 salles de conférences téléphoniques Cisco et leur pendant pour la vidéoconférence, avec du matériel Polycom.
En janvier 2013, Alstom lance un appel à proposition sur la communication unifiée. Deux couples fournisseur/intégrateur sont retenus en short-list, l’un constitué de Cisco et de ATT avec la solution Jabber, l’autre de Microsoft et Orange Business Services (OBS) avec la solution Lync. En parallèle, la DSI lance deux proof of concept pour tester l’ergonomie des solutions sur des actions simples, comme la messagerie instantanée depuis les mobiles ou la web-conférence depuis les tablettes.
Ceux-ci durent environ trois mois. « Nous avions un prérequis fort : il fallait que la solution soit alignée avec notre stratégie de transformation, qui prévoyait la mise en place du BYOD pour les smartphones et tablettes. Elle devait donc pouvoir supporter un maximum de plateformes mobiles », souligne Raphaël Viard. Outre les critères fonctionnels, l’appel d’offres évalue également les aspects financiers. « Nous voulions que tous les projets prévus dans le cadre de SHIFT démontrent un retour sur investissement positif au bout de deux ans et demi », précise le vice-président IT. A l’issue de cette phase, c’est le couple Microsoft/OBS qui est retenu. « Ce qui a fait la différence était notamment la proximité entre les équipes de développement d’Alstom et celles d’OBS », se souvient Raphaël Viard.
Les autres éléments importants pour la décision ont été l’approche de déploiement locale, l’utilisation d’une plateforme cloud souveraine pour l’Europe et la rapidité d’exécution. Sur ce dernier point, avec le choix d’une solution en mode SaaS, Orange et Alstom avaient le même intérêt à déployer le plus rapidement possible. « C’est un très bon moyen de passer d’une relation de client/fournisseur à une relation de partenariat où chacun est gagnant », estime le vice-président.
L’importance de l’accompagnement du changement
Alstom s’est ensuite concentré sur le plan du projet, afin de déterminer où la solution allait être déployée et dans quel ordre, ainsi que sur l’accompagnement du changement. « Celui-ci représentait une part importante du budget, près de 15 % du coût total du projet », précise Raphaël Viard. Entre fin 2013 et mi-2014, neuf mois ont été nécessaires pour construire l’infrastructure globale.
Le projet utilise quatre datacenters : deux en France, un en Asie et un aux Etats-Unis. Dans le même temps, Lync 2013 a été déployé pour 85 000 utilisateurs. « Nous avions décidé de ne pas commencer le déploiement de la téléphonie logicielle complète, tant que tout le monde n’aurait pas déjà accès à la messagerie instantanée de Lync pour discuter. »
Durant le second semestre 2014, Alstom a pu ensuite initier le déploiement de la communication unifiée proprement dite. Dès août, les premiers utilisateurs ont été équipés en « full téléphonie » et ont commencé à l’utiliser en septembre. « Nous avons aujourd’hui un taux de satisfaction de 89 % chez ces premiers utilisateurs : neuf sur dix préfèrent leur soft phone à leur téléphone fixe », se réjouit Raphaël Viard. Actuellement, le groupe est en train de poursuivre ce déploiement pour 6 000 utilisateurs basés en Suisse : fin décembre 2014, 10 000 collaborateurs auront accès à la téléphonie complète depuis Lync.
Selon le vice-président IT, « la communication unifiée était la partie du programme où nous attendions le moins d’économies, le but principal était d’offrir de nouveaux usages aux métiers. » Néanmoins, l’entreprise a commencé à voir apparaître un retour sur investissement : les coûts de téléphonie ont déjà diminué d’environ 20 %, une baisse également favorisée par la mise en place d’un outil de gestion des dépenses, qui permet aux employés de connaître précisément leur consommation.
Les gains ainsi obtenus sont réinvestis dans le développement des nouveaux usages. Sur ce dernier point, la DSI estime avoir surtout gagné sur l’usage des conférences Web et vidéo. Raphaël Viard estime également que le nombre de mails envoyés a été réduit de près de 30 %. Enfin, la nouvelle solution a aussi apporté des améliorations en matière de sécurité et d’authentification unique.
Le suivi des usages est indispensable
Alstom a mis en place un suivi des usages dès le début du déploiement, afin de savoir plus précisément comment était utilisée la plateforme. Entre juin et septembre, l’usage de la messagerie instantanée a été multiplié par 1,8, celui des sessions audio par 3,3, le partage d’écrans par 2,9 et les sessions vidéo par 1,6. « Avec Office Communicator les utilisateurs commençaient à faire des sessions audio en peer-to-peer, aujourd’hui la plateforme accueille des milliers de sessions », pointe Raphaël Viard. « L’adoption des usages est assez asymétrique : elle a été très rapide parmi les populations de développeurs, elle est plus progressive dans les usines », ajoute-t-il.
La vitesse d’adoption étant néanmoins difficile à évaluer à l’avance, l’entreprise a choisi, d’emblée, d’augmenter les capacités de son réseau sur tous les sites concernés. Pour faciliter la transition, Alstom s’est par ailleurs fait accompagner par le département IT Marketing de CGI, ainsi que par une agence de communication spécialisée, qui a réalisé un site Web, des vidéos et des affiches de présentation de la solution. Les sujets actuellement à l’étude portent sur la mise en place de tableaux interactifs, les « smart boards », ainsi que sur l’éventuelle généralisation de la téléphonie logicielle à l’ensemble du groupe. « Si 30 000 employés l’utilisent, pourquoi pas tous les autres ? », assure Raphaël Viard.
Quatre conseils pour déployer la communication unifiée sur grande échelle
- Avoir la direction générale comme sponsor : sans surprise, c’est ce conseil classique que le vice-président IT Engineering & Security d’Alstom cite en premier. « Ce soutien est indispensable pour un grand projet comme celui-ci, prévu sur cinq ans. »
- Maîtriser l’intégration dans le système d’infor-mation : pour cette raison, Alstom a souhaité, dès le début, déployer sur un cloud privé avant de disposer de capacités de configuration en interne.
- Mettre en place une relation de partenariat avec le prestataire : c’est ce qui a permis de franchir sans encombres les quelques écueils inévitables sur ce type de projet, comme l’oubli de fonctionnalités souhaitées dans l’appel d’offres, côté client, et, côté prestataire, les difficultés parfois rencontrées pour livrer des fonctionnalités prévues dans le cahier des charges.
- Donner une responsabilité de bout en bout aux équipes internes chargées de la communication unifiée : celles-ci sont évaluées sur l’adoption des usages, pas sur le nombre de postes déployés, ce qui nécessite un investissement durable.