Au Crédit Suisse, les enquêtes auprès des utilisateurs de la DSI, mais également auprès des directions métiers, sont devenues une activité à part entière. En 2000, le groupe a mené seulement deux enquêtes. Sept ans plus tard, le volume a été multiplié par plus de cinquante.
« Le point de départ était un besoin de la DSI, qui souhaitait mesurer la satisfaction des utilisateurs du système d’information, qui estimaient qu’il coûtait trop cher, était trop lent, avec une qualité de service à améliorer », précise René A. Scherer, responsable du centre de compétences IT Survey de la banque Crédit Suisse.
Plusieurs motivations ont conduit le Crédit Suisse à s’engager dans cette voie : d’abord une nécessité de « savoir » ce qui se passe dans le groupe, qui compte 60 000 personnes. Ensuite, un impératif d’amélioration des processus, des services, de l’organisation et du climat social. Enfin, le besoin de benchmarking, à la fois en interne et en externe.
Le Crédit Suisse a ainsi créé, il y a cinq ans, une communauté de best practices pour échanger des expériences avec les autres banques. « Le groupe pratique le management par objectifs : pour vérifier si les objectifs sont atteints, il faut entre autres mesurer la satisfaction des individus, il est donc nécessaire de réaliser des enquêtes », précise René Scherer.
Il s’agit, résume René Scherer, « de dégager les fondamentaux pour améliorer la prise de décision, ce qui suppose d’obtenir des données cohérentes et pertinentes, dans le cadre d’une stratégie de management par objectifs ». D’autant que, dans le secteur bancaire, l’environnement réglementaire pousse dans ce sens.
« Par exemple, la protection des données personnelles est très importante et nous avons réalisé des études internes auprès des collaborateurs qui ont suivi des formations dans ce domaine, pour vérifier l’acquisition des connaissances », précise René Scherer.
Les enquêtes auprès des utilisateurs du système d’information, qui représentent la moitié du total des enquêtes réalisées par le centre de compétences IT Survey, portent notamment sur la qualité du support et du help-desk, le management de projet et le déploiement des infrastructures.
« Par exemple, en mai 2008, nous avons déployé 5 000 postes de travail : après chaque installation, l’utilisateur a reçu dans les deux jours un questionnaire de satisfaction permettant à la DSI de vérifier que le déploiement s’est effectué dans de bonnes conditions et que les utilisateurs ont été satisfaits », détaille René Scherer.
Les enquêtes servent également à désamorcer les frictions potentielles entre la DSI et les utilisateurs. « Il avait été décidé l’an dernier de modifier l’implantation des imprimantes : au lieu d’avoir une machine dans chaque bureau, il était prévu d’en installer seulement une par étage. Certaines entités étaient fortement opposées à cette réorganisation mais une enquête auprès de tous les utilisateurs a montré que ce principe d’organisation était tout à fait accepté », raconte René Scherer.
Autre exemple : l’évaluation des chefs de projets lorsque ceux-ci sont terminés. « Cette évaluation est réalisée par les sponsors du projet et l’ensemble des parties prenantes : les questionnaires sont saisis directement, stockés dans une base de données SPSS, transformés en format imprimables et édités en PDF. »
Outre les sondages auprès des utilisateurs du système d’information, le centre de compétences IT Survey cible également les directions métiers : services bancaires, direction juridique, marketing, ressources humaines, communication, services généraux… « Ces enquêtes permettent de créer un pont entre l’IT et le business », résume rené Scherer.
La montée en charge (110 enquêtes ont été réalisées en 2007, voir graphique ci-dessous) n’aurait pas été possible sans que, en interne, une structure dédiée ne soit mise en place pour gérer les volumes de données. Avec les outils adaptés.
Le centre de compétences IT Survey reste une structure légère, dotée de seulement 2,5 postes équivalents temps plein, avec des compétences à la fois IT et marketing. Mais avec des services très larges : « Nous fournissons des prestations de conseil, de conception et de design, de communication, d’évaluation et d’analyse », précise René Scherer. Avec une architecture propriétaire, basée sur deux serveurs, un pour le développement, un pour la production.
Côté solutions techniques, la montée en charge a été possible avec l’utilisation de SPSS Dimensions, solution de gestion d’enquêtes. Le démarrage a été basé sur des enquêtes papier… jusqu’en 2002.
Jusqu’en 2004, le nombre d’études n’a pas dépassé la vingtaine mais, à partir de 2005, l’installation de l’outil a permis de passer à des volumes bien supérieurs : pour la seule année 2005, le nombre d’enquêtes a été multiplié par trois. « La demande croissante pour des solutions automatisées a émergé à partir de 2003 », se souvient René Scherer.
Une automatisation d’autant plus cruciale pour le Crédit Suisse qu’il faut également absorber les pics d’activités : « la majorité de nos enquêtes sont réalisées au printemps et en automne », précise René Scherer. Il reste à résister à la tentation d’en faire toujours plus.
D’une part au niveau qualitatif : « Nous ne sommes pas des scientifiques, nous ne pouvons analyser tous les détails à partir des informations que nous collectons, il importe de se concentrer sur l’essentiel », précise René Scherer. D’autre part, sur le plan quantitatif. Jusqu’où faut-il aller ? « Nous avons atteint un plafond et redescendrons probablement à 90 enquêtes par an. Car il ne faut pas trop solliciter les personnes que nous interrogeons, ce qui peut conduire à des comportements de rejet », affirme René Scherer.
| Quatre catégories d’enquêtes | |
| Les enquêtes récurrentes : Satisfaction des utilisateurs du système d’information, qualité du help-desk (mesure mensuelle), enquête post-projet SI (mesure trimestrielle)… |
Les enquêtes ponctuelles : Baromètre de climat social (une à trois fois par an), qualité des processus et de l’organisation… |
| Les enquêtes permanentes : Déploiement des postes de travail (mesure trimestrielle)… |
Les enquêtes de recensement : Base de données d’intervenants en formation… |
Les dix best practices de René Scherer
- Veillez à la confidentialité des informations collectées.
- Ne vous transformez pas en laboratoire scientifique.
- Vérifiez que les collaborateurs ne sont pas interrogés trop souvent.
- Identifiez le bon timing entre les études, par exemple tous les trois mois pour les enquêtes récurrentes.
- Prévoyez la possibilité dans le questionnaire de formuler des commentaires.
- Considérez également les enquêtes comme des outils de mesure de la qualité du management (en lien avec
la direction des ressources humaines). - Capitalisez sur les outils logiciels.
- Sachez résister aux demandes des directions métiers et de la DG de mesurer ce qui n’est pas absolument utile.
- Limitez le nombre de questions (dix à quinze).
- Intégrez les résultats des enquêtes de satisfaction dans le calcul des primes de vos collaborateurs.