Best Practices a réalisé une enquête, fin 2015, auprès de DSI et managers techniques pour dresser un état des lieux en matière d’usages et de management des communications par fax. Les DSI restent en première ligne pour gérer cette technologie…
Selon Gartner, le fax a atteint son « plateau de productivité », ce qui signifie que ses avantages sont démontrés et acceptés. Ce mode de communication reste d’ailleurs très présent dans les entreprises. Ainsi, près de 90 % des entreprises françaises qui ont répondu à l’enquête Best Practices (68 au total) affirment utiliser le fax et l’on ne note pas de différences sensibles entre le secteur public (un tiers de l’échantillon) et le secteur privé. Cet usage va encore durer : pour une entreprise sur deux (mais six organisations publiques sur dix), l’utilisation va rester stable pendant encore au moins cinq ans.
Pour une technologie dont l’origine remonte au milieu du XIXème siècle, on peut même considérer que sa durée de vie aura battu des records de longévité. Comme pour toute technologie très mature, les ventes diminuent : elles sont passées, au niveau mondial, d’environ 20 millions d’unités au milieu des années 2000 à seulement quelques millions aujourd’hui. En France, il se vend environ une centaine de télécopieurs par jour. Majoritairement, dans 92 % des entreprises interrogées, le fax est utilisé pour l’envoi manuel de documents relatifs aux processus métier, notamment les bons de commande, de livraison ou les accusés de réception, en particulier en milieu industriel.
Le juridique et la finance en première ligne
Dans les neuf entreprises sur dix qui ont encore recours au fax, quatre métiers sont les principaux consommateurs : les entités de production (48 %), la direction juridique (42 %), la direction financière (36 %) et la direction logistique (27 %).
Cela s’explique par deux facteurs. D’une part, l’importance des échanges transactionnels (pour la production et la logistique) pour des interactions avec des entités qui ne sont pas toujours équipées en messagerie électronique. C’est le cas, par exemple, de beaucoup de transporteurs (pour la logistique), de petits fournisseurs ou pour de multiples localisations géographiques de grands groupes.
D’autre part, le fax a une valeur probante reconnue, même si d’autres moyens de preuve sont possibles (par exemple, le PDF signé). Cela séduit les entités pour lesquelles les aspects réglementaires sont au cœur du métier (le juridique et la finance). Ainsi, selon le « baromètre 2016 des directeurs financiers » sur la sécurité des virements, 30 % des entreprises utilisent encore le fax pour réaliser leurs virements.
Garantir la confiance
L’utilisation du fax est associée à plusieurs avantages. Le fait de répondre aux habitudes des utilisateurs, des clients ou des fournisseurs ressort comme le premier atout perçu du fax, cité par les trois-quarts des personnes interrogées. Le second avantage, cité par quatre entreprises sur dix, concerne la valeur juridique ou métier du fax : disposer d’un véritable accusé de réception, ce qui constitue une différence par rapport à l’e-mail, par exemple, dont on n’est jamais certain qu’il soit délivré. Deux autres avantages, liés à la sécurité, ont également été mentionnés, par une entreprise sur trois : d’une part, bénéficier d’une garantie de preuve et, d’autre part, garantir l’intégrité d’un document échangé entre l’émetteur et le récepteur. Là encore, le fax fait la différence par rapport à l’e-mail.
Les contraintes : encore trop d’interventions manuelles
Malgré ses atouts et les usages très répandus, le fax est associé à certaines contraintes, dans trois domaines. D’abord, en terme d’ergonomie, la proportion de tâches manuelles génère des pertes de temps (trois répondants sur quatre ont cité ce fait). En outre, le fax, à la différence de l’e-mail, n’est pas adapté à des envois en masse, ce qui peut poser problème pour des activités fortement génératrices de bons de commande, de livraison ou d’exigences d’accusés de réception.
Ensuite, le coût de possession est considéré comme relativement élevé, en particulier du fait des coûts de maintenance d’un parc de télécopieurs, des consommables et du support que doit fournir la DSI. Enfin, la gestion des informations peut s’avérer problématique, avec l’absence d’historique des données et d’intégration avec des applications métiers, par exemple un ERP, dans le monde industriel, pour mieux gérer les commandes et la logistique.
L’e-mail supplante de plus en plus le fax
Lorsque les entreprises n’utilisent plus le fax « machine », par quoi a-t-il été remplacé ? De manière logique, les répondants à l’enquête indiquent que c’est l’e-mail qui a été privilégié, dans presque 80 % des cas. Il permet, en effet, d’atténuer les trois grands inconvénients du fax : l’ergonomie, le coût de possession et l’intégration des données dans le système d’information existant.
Mais l’e-mail n’est pas la seule alternative retenue : on observe, dans plus d’une entreprise sur deux, l’usage des envois de fichiers PDF, de fichiers plats ou de documents en format XML. Si le fax « machine » tend à disparaître, la technologie fax subsiste, mais avec des moyens beaucoup plus modernes : une entreprise sur quatre utilise ainsi des services en mode cloud (Fax to mail), des serveurs de fax dans des environnements IP ou des outils qui permettent d’envoyer des fax directement depuis le système d’information existant.
Les DSI en première ligne
Pour gérer le parc de télécopieurs et les déclinaisons plus modernes de cette technologie (serveurs de fax, services en mode cloud, solutions spécifiques d’envois de fax…), c’est la DSI qui apparaît en première ligne. Dans huit entreprises sur dix, c’est en effet elle qui assume cette responsabilité, loin devant les services généraux (une entreprise sur cinq).
Une technologie en voie d’extinction ?
Si, pour l’heure, le fax conserve des atouts et des usages dans les entreprises, qu’en sera-t-il à moyen et long terme ? Sur ce point, les avis des personnes interrogées sont relativement pessimistes. Ainsi, trois idées ressortent de l’enquête :
- Huit personnes sur dix sont d’accord ou tout à fait d’accord avec l’affirmation suivante : « Une entreprise qui oblige à communiquer avec elle par fax n’a rien compris à la transformation numérique. »
- Plus de sept personnes sur dix sont d’accord ou tout à fait d’accord avec l’affirmation suivante : « Les besoins d’échanges sont mieux remplis par d’autres technologies (EDI, e-mails, fichiers cryptés…). »
- Sept personnes sur dix sont d’accord ou tout à fait d’accord avec l’affirmation suivante : « Le fax est une technologie complètement dépassée. »
Cela dit, les personnes interrogées ne se positionnent pas en faveur d’un abandon total de la technologie fax. Ainsi, six répondants sur dix estiment qu’il convient de supprimer les télécopieurs individuels et le papier, mais qu’ils peuvent être avantageusement remplacés par des solutions de fax sur IP ou des services de fax dans le cloud.
| Les utilisateurs du fax dans les entreprises françaises | |
| Entités | % |
| Les entités de production | 48,1 % |
| La direction juridique | 42,3 % |
| La direction financière | 36,5 % |
| Les agences/filiales/établissements | 32,7 % |
| La direction logistique | 26,9 % |
| La direction générale | 21,2 % |
| La direction marketing | 5,8 % |
| Autres et ne sait pas | 7,7 % |
| Source : Best Practices. | |
| Les principales solutions de remplacement du fax | |
| Solutions de substitution | % |
| Échanges par e-mails | 78,6 % |
| Envoi de PDF, fichiers plats ou documents XML | 57,1 % |
| Serveurs de fax dans un environnement IP | 28,6 % |
| Service en mode cloud (Fax to mail) | 23,8 % |
| Envoi de fax intégré dans le système d’information | 23,8 % |
| Envoi et réception via EDI | 19,0 % |
| Applications mobiles | 16,7 % |
| Source : Best Practices. | |
| Les opinions sur l’avenir du fax | |
| Affirmation | % |
| « Une entreprise qui oblige à communiquer avec elle par fax n’a rien compris à la transformation numérique » | 79,3 % |
| « Les besoins d’échanges sont mieux remplis par d’autres technologies (EDI, e-mails, fichiers cryptés…) » | 74,1 % |
| « Le fax est une technologie complètement dépassée » | 69,0 % |
| « Il faut supprimer les machines de fax et le papier par une solution fax sur IP ou un service de fax dans le cloud » | 60,3 % |
| « Le fax peut être approprié pour échanger avec de petites entreprises/organisations, (magasins, artisans, transporteurs, petits fournisseurs, administrations publiques) » | 41,4 % |
| « Le fax a sa place dans une approche multicanal » | 28,1 % |
| « Ce n’est pas aux DSI de s’occuper des problématiques liées au fax » | 24,1 % |
| % de « d’accord et tout à fait d’accord », notes 5 et 6 sur une échelle de 1 à 6 | |