Le réseau d’agents d’assurance Aréas Assurances a repensé la manière de faire circuler l’information, avec une refonte de son intranet, basée sur trois approches.
Aréas Assurances, septième réseau d’agents généraux exclusifs en France avec 500 points de vente, est un groupe indépendant de sociétés d’assurances mutuelles qui propose aux particuliers, professionnels et entreprises, des solutions en protection des personnes et des biens, en épargne et en prévoyance. Sur une dynamique de croissance, le groupe a engagé depuis quelques années de nombreux chantiers de modernisation et, dans ce cadre, a souhaité moderniser son intranet utilisé par ses 1 300 collaborateurs et agents.
« L’outil que nous avions choisi en 2005 était plutôt basique et très peu collaboratif », explique Marion Bonnefoy qui, en qualité de responsable communication interne & réseaux sociaux, a assuré le pilotage du projet en interne. « Notre objectif était de dépasser la logique d’information descendante de l’ancien intranet au profit d’un environnement collaboratif offrant toutes les évolutions et fonctionnalités d’une Digital Workplace. »
Au-delà des besoins de diffusion interne, Aréas Assurances avait la volonté de créer un espace où chacun pourrait s’impliquer, réagir à l’information, la partager, la recommander et trouver toutes les ressources nécessaires, tant à l’exercice de son métier qu’à sa vie au sein l’entreprise. Le projet s’est déroulé en trois temps : l’organisation d’un focus group, le recours au design thinking et un travail de réorganisation des flux d’information.
1. Organiser un focus group
Afin de renforcer la transversalité du projet et d’impliquer les futurs utilisateurs dès le début de la réflexion, la direction marketing et communication a mis en place un focus group d’une vingtaine de collaborateurs représentant les différents métiers, ainsi que les agents généraux. Les ateliers participatifs du focus group ont permis d’identifier les besoins et les attentes vis-à-vis du futur portail, en termes de fonctionnalités, d’expérience utilisateur et de contenus. Ce premier travail d’expression des besoins a servi de base pour la consultation lancée auprès d’entreprises de services numériques.
2. Privilégier le design thinking
Au terme de cette consultation, Keyrus a été choisi pour la conception et la mise en œuvre du nouveau portail, ainsi que pour la migration des contenus de l’ancien intranet vers la nouvelle solution (Jalios). Dans le prolongement du focus group, ont été organisés des ateliers faisant appel à des techniques de design thinking. « Dans un projet de cette nature, l’adhésion des futurs utilisateurs est fondamentale et conditionne sa réussite », rappelle Thomas Incorvaia, directeur de projet chez Keyrus. « Le design thinking permet de les impliquer et de rester au plus près de leurs attentes, en formalisant leurs idées et en les validant au fur et à mesure, avant de les traduire concrètement dans la solution. »
Lors des ateliers ont pu être définis et affinés aussi bien les personas et les parcours, que les fonctionnalités attendues et le type d’expérience utilisateur souhaité. Grâce à ces ateliers d’une dizaine de personnes, toutes les catégories d’utilisateurs, y compris les agents et les inspecteurs du réseau Aréas Assurances, ont pu être associées à la conception du portail. En parallèle, la direction marketing et communication a animé le projet en interne, en saisissant toutes les occasions de parler de son avancement, en présentant les maquettes, en invitant les collaborateurs à voter pour le nom du portail, etc. « Les comités de projet hebdomadaires nous ont permis d’avancer en toute transparence, en sachant toujours où nous en étions. Le rythme initialement proposé étant très soutenu, nous avons préféré ralentir à certaines étapes, pour nous donner plus de temps », souligne Marion Bonnefoy.
3. Repenser l’organisation de l’information
Les documents et contenus auxquels les collaborateurs pouvaient auparavant accéder sur l’intranet se retrouvent dans le nouveau portail. Ainsi, plus de 9 000 documents et informations ont été migrés vers Jalios, mais leur organisation a été entièrement repensée sous forme d’espaces. « C’est la solution Jalios qui nous a poussés à travailler dans ce sens en permettant de créer des espaces dédiés, plus logiques et plus intuitifs, et de personnaliser l’expérience de l’utilisateur en fonction de son profil », précise Marion Bonnefoy.
Lorsqu’il ouvre son navigateur Internet, le collaborateur arrive directement sur la page d’accueil de « Aréas & Moi » qui regroupe toutes les actualités importantes de l’entreprise. Il est automatiquement authentifié et a accès à différents espaces, selon son statut et son implantation géographique, par exemple : à travers un espace dédié à la vie quotidienne, avec des outils pratiques pour poser ses congés, s’inscrire aux événements, ou encore un espace ressources humaines, avec tous les documents de référence, les aides auxquelles le collaborateur peut prétendre, etc.
Encourager le développement des communautés
Outre la possibilité de publier facilement, de commenter les publications et de les recommander, le portail permet aux utilisateurs de s’abonner aux sujets qui les intéressent et de recevoir des notifications lorsqu’une nouvelle publication est disponible. Mais la grande nouveauté introduite par « Aréas & Moi », ce sont les communautés. Pour Marion Bonnefoy, « le but de ces communautés n’est pas de faire du collaboratif sur des projets en cours. Nous avons d’autres outils pour cela. Les communautés sur le portail visent à encourager les échanges post-projet sur les process, les bonnes pratiques, les facteurs de succès, etc. L’objectif est que, en plus des communautés transverses comme celle du comité d’entreprise, chaque métier ait sa ou ses communautés de retour d’expérience. »
La première version du portail a été finalisée pour une utilisation sur ordinateur. L’accessibilité en situation de mobilité, depuis les téléphones des agents et des collaborateurs, est une deuxième étape. « Cela reste notre vision cible, car il est essentiel que les agents puissent accéder à toutes les ressources du portail en toute sécurité quand ils sont en rendez-vous », assure Marion Bonnefoy.
Les bonnes pratiques
- Cartographier les flux d’informations et quantifier l’information descendante.
- Recueillir les besoins grâce à des focus groups.
- Réaliser des ateliers participatifs avec les utilisateurs pour déterminer les parcours, les prérequis de l’expérience utilisateur et les fonctionnalités de la solution, en distinguant celles qui sont indispensables, souhaitables, optionnelles ou superflues.
- Capitaliser sur les avantages du design thinking.
- Faire le tri dans les contenus qui doivent, ou non, être migrés vers le nouvel environnement.
- Présenter très en amont des maquettes aux utilisateurs, de manière à les faire réagir.
- Privilégier une solution simple à utiliser, même si cela conduit à faire l’impasse sur certaines fonctionnalités.
- Réaliser (et communiquer) des points réguliers sur l’avancement du projet.
- Concevoir la solution sous forme d’espaces thématiques (ressources humaines, support, documents de références, événements, actualités, produits…).
- Prévoir la possibilité de publier, de partager et de commenter les informations.
- Développer des communautés thématiques.
- Intégrer l’utilisation en situation de mobilité.
L’importance de l’interface utilisateur
Le concept de portail n’est pas nouveau, il date du début des années 2000. Mais la première génération de portails souffrait en effet d’avoir été conçue avec des solutions lourdes, complexes à déployer et avec des résultats mitigés. Notamment parce que les SI de l’époque n’étaient pas suffisamment matures pour tenir véritablement les promesses de l’unification des interfaces d’accès au SI.
Un portail d’entreprise de nouvelle génération présente une grande diversité de fonctions : point d’entrée unique, interface unifiée et personnalisable agrégeant de multiples ressources, vecteur de productivité et de capitalisation des connaissances, plateforme de collaboration. Sa conception est nécessairement modulaire, ce qui est la clé d’une expérience utilisateur réussie. Pour l’organisation, les bénéfices résident dans l’élimination de la duplication des ressources, la réduction des coûts, des gains de productivité, une relation client optimisée et une flexibilité accrue.
De fait, un portail se doit donc d’offrir un accès recentré sur l’utilisateur en facilitant le travail en commun et l’accès unifié à tous les éléments applicatifs et informationnels de l’entreprise. Dans la mesure où les portails ne sont pas des applicatifs comme les autres, plusieurs enjeux doivent être gérés par les DSI :
- L’architecture du système d’information et son héritage de systèmes peu agiles, hétérogènes et organisés en silos.
- La gestion d’identité, thème récurrent à tous les projets de portails pour l’authentification des utilisateurs, mais également la gestion des habilitations et les audits.
- La fonction de recherche (et d’indexation) à l’échelle de l’entreprise, ce qui constitue un véritable défi du fait de la complexité des flux d’informations, structurées et non structurées.
- L’organisation de la gouvernance, dans la mesure où tous les métiers participent.