Beaucoup d’entreprises affirment avoir mis en œuvre des systèmes de management de la décision. Mais combien en ont fait des outils cohérents par rapport à l’objectif initial : prendre les bonnes décisions ? Il n’existe pas d’études exhaustives sur ce sujet, tant les appréciations seraient subjectives, mais parions que, dans la chaîne de décision, un ou plusieurs maillons souffrent de faiblesse.
Pour minimiser les risques de dysfonctionnements et garantir la pertinence du processus de prise de décision, quatre grands principes doivent être respectés. Le premier principe consiste à se focaliser sur l’objectif final : prendre une décision.
On pourra ainsi distinguer différents types d’actions : les décisions répétitives, selon la valeur créée, les décisions opérationnelles, au quotidien, les « micro-décisions » (par exemple pour personnaliser les interactions avec les consommateurs) et les décisions tactiques (par exemple pour renforcer les ressources en management dans un centre d’appels).
Second principe fondamental à respecter : privilégier la transparence des processus et l’agilité dans son exécution. Cela paraît évident tant l’organisation de la prise de décision dans une entrepris change en permanence, de même que l’environnement, notamment réglementaire…
Il n’empêche : chacun doit pouvoir expliquer les raisons qui ont conduit à privilégier telle ou telle décision par rapport à une autre. Troisième règle à suivre : soyez prédictif et non réactif. Beaucoup d’entreprises ont énormément investi ces dernières années dans des technologies d’analyse des données, mais ces applications étaient essentiellement focalisées vers l’analyse du passé.
C’est évidemment pertinent et utile, mais, désormais, ce n’est plus suffisant pour optimiser la prise de décision. D’autant que les enjeux se situent davantage dans l’anticipation du comportement des consommateurs considérés de façon individuelle ou, du moins, dans des groupes restreints représentant des affinités.
Une approche prédictive présente au moins un triple intérêt : détecter les opportunités business, anticiper les risques de fraudes et prévoir l’impact des décisions. Enfin, quatrième principe essentiel : tester, apprendre et se concentrer sur l’amélioration continue. Cela suppose de collecter les bonnes informations pour s’améliorer.
Ces quatre principes forment l’ossature de ce que l’on nomme un système de management de la décision (Decision Management System). Il se différencie d’un simple système d’information décisionnel sur plusieurs points : ce dernier est centré sur les processus, les données et les fonctionnalités, il est relativement opaque et difficile à faire évoluer, il privilégie les données historiques et celles-ci ne sont guère utilisées pour améliorer le système.
Alors qu’un système de management de la décision se focalise sur la décision (et non pas sur les données et les fonctionnalités), favorise la collaboration, inclut des outils prédictifs et permet de tester en permanence de nouvelles approches.
Prise de décision : les quatre règles à retenir
– Focalisez-vous sur l’objectif : prendre les bonnes décisions, en distinguant les décisions stratégiques, tactiques et opérationnelles
– Soyez transparent et privilégiez l’agilité des processus
– Soyez prédictifs et non pas seulement réactifs
– Testez, apprenez et concentrez-vous sur l’amélioration continue