La conjonction de plusieurs facteurs perturbateurs de la relative stabilité des DSI oblige ces derniers à réagir pour valoriser leurs missions et actions. Et il ne serait pas prudent d’attendre davantage. Plusieurs tendances de fond renforcent la nécessité, pour les DSI, d’accentuer leurs efforts de communication :
les métiers investissent de plus en plus directement en technologies et communiquent largement, la maturité des utilisateurs s’améliore, c’est un sujet stratégique pour les directions générales, le DSI est concurrencé, sur son périmètre, par les Chief Digital Officers et une partie de la carrière des DSI dépend de leur capacité à communiquer. Parmi les différentes raisons qui justifient des investissements en marketing et en communication de la DSI, on peut en retenir six.
1. La DSI est devenue soluble dans l’organisation. Les frontières historiques entre la DSI et le reste de l’entreprise s’estompent. C’est l’effet de ce qui est préconisé depuis longtemps par les consultants : parvenir à un réel alignement entre l’IT et les métiers. On observe ainsi une porosité entre ce qui, historiquement, constituait deux mondes très éloignés : la technologie vs le business, les informaticiens vs les autres collaborateurs de l’entreprise, la DSI vs les métiers.
2. L’incontournable orientation clients des DSI. À mesure que les métiers deviennent plus agiles, les exigences formulées à l’égard des DSI ont conduit à livrer des applications plus rapidement et avec des fonctionnalités centrées sur le client final. Selon une analyse de CIOnet, les DSI européens peuvent se classer en trois catégories, selon qu’ils sont plutôt orientés technologies, processus ou clients externes. Ces derniers représentent près de 40 % des DSI, contre un quart en 2014. À l’inverse, la proportion de DSI plutôt orientés technologies est passée de 36 % en 2014 à 15 % en 2016. La proportion de DSI orientés processus a gagné, pour sa part, dix points (39 % en 2014, 49 % en 2016).
3. L’impact de la transformation numérique. Il n’existe pas d’étude qui le mesure : mais on peut parier que l’expression « transformation digitale » a probablement été citée, dans les médias et sur le Web, davantage de fois en deux ans que le mot informatique l’a été en une décennie. Selon l’enquête menée par Best Practices en 2015, les DSI interrogés ont mis en exergue trois évolutions majeures de leur métier, avec la transformation numérique : un renforcement des interactions avec les métiers, une évolution du portefeuille de compétences et le fait que la DSI devient de plus en plus un « broker de services » pour les métiers.
4. Les critiques des métiers et des utilisateurs. Le regard négatif que portent les utilisateurs et les métiers sur les directions de systèmes d’information est récurrent. Si, par le passé, chaque partie pouvait s’en accommoder et se résigner à en subir les désagréments, aujourd’hui, ce n’est plus guère possible. Selon une enquête BPI Network, il est le plus souvent reproché aux DSI une réactivité insuffisante, une faible innovation, une incompréhension des besoins métiers et une forte capacité à « dire non ».
5. Le statut de l’information. L’information est devenue l’actif le plus stratégique des organisations et, de fait, le premier poste de dépense. Si l’informatique pèse environ 1 à 5 % du budget annuel de fonctionnement, le numérique en représente entre 10 et 50 % et le système d’information, au sens large (ensemble des ressources internes et externes qui contribuent au traitement numérique ou non de l’information), en absorbe entre 20 et 100 %.
6. Un monde d’incertitudes. Tout comme les entreprises, les DSI sont confrontées à un environnement caractérisé par quatre éléments : la complexité (multiplicité des facteurs de décision), la volatilité (rythme élevé des changements), l’ambiguïté (manque de clarté sur la signification des événements) et l’incertitude (même le présent n’est pas stable). Ces éléments sont résumés, dans le monde anglo-saxon, par l’acronyme VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity).
Face à ces six tendances lourdes, la valorisation des actions et des missions des DSI passe par des initiatives en marketing et en communication. On peut ainsi, en regard de ces tendances perturbatrices, identifier des avantages associés à chaque approche pour les DSI (voir tableau ci-dessous).
| Les six principaux avantages de valoriser la DSI par le marketing et la communication | |
| Les tendances et les constats | L’avantage de la communication pour les DSI |
| La DSI est devenue soluble dans l’organisation | Expliciter le positionnement de la DSI face aux métiers |
| L’incontournable orientation clients des DSI | Rendre visible le SI et sa création de valeur |
| L’impact de la transformation numérique | Imposer la DSI comme révélatrice d’opportunités business |
| Les critiques des métiers et des utilisateurs | Réduire les tensions, conflits et incompréhensions avec les utilisateurs |
| Le statut de l’information et du SI dans l’entreprise | Élaborer une stratégie d’influence basée sur le rôle du SI |
| Un environnement incertain, ambigu et complexe | Positionner la DSI comme un socle de performance et de stabilité |
| Source : Digitalonomics. | |