Le groupe de protection sociale a accéléré l’accès aux données clients pour ses collaborateurs. Ainsi, les conseillers gagnent du temps et peuvent privilégier les interactions avec les clients.
Fin 2007, le groupe Réunica lance un projet stratégique, intitulé DS7 – UniVers Client. Un volet majeur du projet est d’améliorer et enrichir la connaissance du client, à travers deux grands objectifs : tout d’abord, ce projet doit fournir aux collaborateurs impliqués dans la relation client un applicatif, « Vue 360° », offrant une vision synthétique, unique et partagée par tous les acteurs. Cette application est notamment destinée aux conseillers clientèle et aux gestionnaires de comptes. Elle doit leur permettre d’accéder le plus rapidement possible aux informations clés. Le deuxième objectif est de permettre l’accès à des données métiers détaillées, en lien avec le contact client en cours.
Dans ce contexte, le groupe avait quatre exigences :
- l’applicatif devait être bien intégré avec les environnements de travail des utilisateurs ;
- il devait être conçu de manière à ce que la productivité soit maximale ;
- les passerelles vers les applications métier devaient être simples ;
- les données rapatriées devaient être les plus fraîches possible.
« Quatre types de solutions ont été envisagées », explique Frédéric Deraet, responsable de la partie front-office chez Systalians. Les choix possibles étaient les suivants (voir tableau page 3) :
- Le rapatriement synchrone des données : s’il permet d’avoir des données fraîches, il est cependant écarté car jugé trop coûteux, impliquant une forte adhérence aux données et avec une performance qui n’est pas optimale.
- Le rapatriement asynchrone à l’aide d’outils batch, plus performant, est lui aussi jugé trop coûteux, avec une adhérence trop forte. Il nécessite en outre de dupliquer les données et entraîne une perte de fraîcheur des informations.
- Le débranchement entre l’applicatif et les sources de données à travers un développement interne : dans ce cas, c’est le coût mais aussi la complexité du projet qui écartent cette option, ainsi que le caractère intrusif de tels développements.
- Le débranchement à l’aide d’un outil d’orchestration et d’automatisation des processus métiers permet de maîtriser les coûts, évite la duplication des données, garantit leur fraîcheur, limite les risques et l’adhérence reste faible.
L’entreprise retient le quatrième choix et adopte la solution proposée par l’éditeur Contextor. L’implémentation démarre en 2010, après la livraison d’un premier lot du projet « Vue 360° » portant sur les liaisons avec les applications métiers. Systalians démarre par un mini-projet de type « proof of concept » afin de vérifier la faisabilité sur le système d’information du groupe, assez hétérogène, et d’identifier d’éventuelles difficultés.
En cinq jours, cinq scénarios sont développés. Lors du deuxième trimestre, la mise en œuvre proprement dite est lancée. Elle se déroule selon un cycle en V classique, débutant par l’identification des différents cas d’utilisation poursuivie par leur développement. Cinq collaborateurs de Systalians sont formés. Le GIE prend en charge l’établissement des spécifications, l’intégration, la recette ainsi que la réalisation de quelques scénarios simples. Les spécifications nécessitent huit jours-hommes, l’intégration et la recette 35 jours-hommes.
Les équipes de l’éditeur réalisent quant à elles la formation, le développement de la plupart des scénarios et elles fournissent une expertise lorsque c’est nécessaire. La formation représente quatre jours-hommes et la réalisation des scénarios trente-sept jours-hommes. Au total vingt-sept scénarios sont élaborés. À l’issue de cette phase, quelques adaptations ont dû être effectuées du fait de changements du contexte réglementaire et d’évolutions applicatives. Le déploiement s’effectue au cours du premier trimestre 2011.
Au total, la solution est reliée à cinq systèmes différents : Vue 360° qui repose sur un client léger en Java/Ajax, le back-office Prévoyance, développé en client lourd Smalltalk, les premières briques de l’Usine Retraite, le back-office Retraite (système GICR, Citrix et Smalltalk) et le back-office Retraite PRC (Plateforme Retraite Complémentaire), en Java/J2EE.
L’outil détecte l’ouverture de Vue 360° et ajoute des éléments dans l’interface pour faciliter la navigation. Il automatise également certaines actions, comme la saisie de données et le défilement des écrans jusqu’aux points où une interaction avec l’utilisateur est requise. « L’outil permet de masquer le défilement des écrans, mais nous avons choisi de le laisser car, sinon, les utilisateurs étaient troublés et faisaient autre chose », observe Frédéric Deraet.
Des délais de consultation divisés par quatre ou cinq
Pour évaluer les bénéfices, le groupe a mesuré le temps nécessaire pour certains scénarios avant et après l’implémentation. Ainsi, la consultation d’une réclamation client qui nécessitait auparavant vingt-six secondes passe à six secondes, et la consultation d’un dossier de prestation client passe de trente à six secondes. L’accompagnement au changement est inclus dans le projet Vue 360°, mais Frédéric Deraet relève quelques points d’attention spécifiquement liés à ce type d’outils : « Il faut accompagner les utilisateurs sur le concept de robot : en effet, s’ils voient des écrans qui se déroulent tout seuls, ils peuvent se demander s’ils n’ont pas fait une erreur. Il faut également veiller à systématiser les tests de non-régression, car il subsiste une adhérence aux applications pilotées. Si celles-ci évoluent, il faut vérifier que les scénarios fonctionnent toujours. »
Il soulève également quelques contraintes et limitations techniques rencontrées lors du projet, l’homogénéité des postes clients en termes de système d’exploitation s’étant par exemple avérée préférable. Néanmoins, la mise en place de cet outil d’orchestration a apporté plusieurs bénéfices : d’un point de vue technique, l’outil a permis une forte interopérabilité entre des applications très hétérogènes. D’un point de vue métier, l’outil a permis aux gestionnaires de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, facilitant leur transformation vers un rôle de conseiller clientèle. Grâce aux gains de productivité, les échanges avec les clients sont améliorés. « Le gestionnaire a rapidement les informations dont il a besoin, il gagne en pertinence et il n’y a presque pas de temps mort dans les dialogues avec les clients. »
De nouveaux scénarios sont prévus au fur et à mesure du déploiement de l’Usine Retraite, le vaste projet mené par les organismes impliqués dans la gestion des retraites complémentaires, visant à développer un système d’information unique et partagé par tous les acteurs (voir à ce sujet Best Practices Systèmes d’Information n° 85 du 2 avril 2012). Systalians envisage également la prise en charge de certains workflows administratifs sous Lotus Notes ou de certaines tâches liées à l’infrastructure.
| Les quatre approches possibles | ||
| Solution possible | Principaux avantages | Principaux inconvénients |
| Utiliser une solution logicielle |
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| Rapatriement synchrone des données métiers |
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| Débranchement par développement interne |
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| Rapatriement asynchrone des données métiers |
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| Source : Systalians. | ||