Aujourd’hui, les terminaux mobiles permettent de tout faire : créer et stocker des documents, faire des recherches sur le Web, envoyer des e-mails, télécharger des applications et accéder à celles de l’entreprise… Tout faire ? Ce n’est pas si sûr. Car il existe deux fonctionnalités dont la plupart des utilisateurs ne peuvent disposer aussi facilement : l’impression et le partage sécurisé de documents.
Aujourd’hui, le partage de fichiers et leur impression restent relativement cadrés : ils s’effectuent le plus souvent dans les locaux de l’entreprise et, sur le plan technique, à l’abri de pare-feu ou, quelquefois, à travers des connexions VPN (réseau privé virtuel). Et dans un contexte où l’accès et le partage des fichiers demeurent globalement contrôlés par les DSI. Mais, à mesure que les besoins de partage de nombreux fichiers deviennent plus nécessaires, que font les utilisateurs ? Ils transforment leurs messageries électroniques en système de partage de fichiers !
Résultat, actuellement, le partage simple de fichiers aboutit à un effet pervers : de nombreux documents sont dans des « files d’attente », des répertoires de messagerie qu’il est difficile d’optimiser, et certains documents sont même perdus ou effacés par inadvertance. C’est le syndrome bien connu des utilisateurs : « Pour ce seul document, j’ai 75 e-mails qui y font référence, comment s’y retrouver ? » Utilisateurs qui, pour s’en sortir, en sont réduits à recourir à des méthodes peu sûres ou fastidieuses, telles que les lecteurs Flash, le transfert de fichiers ou l’envoi de courriers électroniques à eux-mêmes.
Le partage de documents dans les nuages : séduisant… mais très risqué !
Pire, les utilisateurs ont d’ores et déjà pris l’habitude, notamment avec les offres grands public de stockage (par exemple Dropbox, Mozy…) et de partage de fichiers, d’accéder depuis n’importe quel terminal et n’importe quel lieu à leurs fichiers et de les stocker sur leur tablette… C’est compréhensible dans la mesure où ces solutions, ergonomiques et simples à utiliser, contribuent à améliorer la productivité des individus. Ceux-ci l’ont d’ailleurs bien compris et plébiscitent ces offres : fin 2012, Dropbox a passé la barre des cent millions d’utilisateurs dans le monde, soit un doublement en seulement un an.
Mais, outre le fait que ces services consomment beaucoup de bande passante, la plupart des entreprises ne sont pas prêtes à offrir les mêmes services aux utilisateurs, pour au moins trois raisons majeures : d’une part, les offres grand public ne sont pas conçues pour les entreprises, ce qui, pour ces dernières, pose le problème de la sécurité des fichiers et de la confidentialité des informations.
De plus, avec les ruptures de services qui surviennent régulièrement chez les fournisseurs d’applications dans les nuages, l’utilisateur n’a plus accès à ses fichiers. D’autre part, cela soulève un problème de gouvernance, dans la mesure où c’est le rôle de la DSI de contrôler la prolifération de l’information, ce qu’il ne peut faire avec des offres grand public, mal sécurisées. Enfin, cela met en exergue un problème plus stratégique : une entreprise peut-elle vraiment se permettre, à terme, de perdre le contrôle sur son patrimoine informationnel ?
C’est l’un des défis actuels pour les DSI : avec les solutions dans les nuages, mal contrôlées, et dont l’usage est laissé libre aux utilisateurs, les fichiers d’entreprises, avec des données confidentielles, peuvent être copiés aisément, avec tous les risques que cela suppose : atteinte à l’image et à la réputation, pertes de données, problèmes de conformité… Et en dehors du périmètre sécurisé par des pare-feu, on ne peut pas définir de droits d’accès comme dans l’entreprise.
Tous les DSI en conviendront : ces usages, aussi séduisants soient-ils pour les utilisateurs, ne constituent en rien une solution optimale, du point de vue des coûts, du temps perdu par les utilisateurs, de la consommation de bande passante ou encore des risques de pertes de documents…
La mobilité en voie de banalisation
Cette situation dans laquelle les fichiers sont partagés de manière plus ou moins artisanale, dont les utilisateurs pouvaient peut-être se satisfaire il y a encore quelques années, dans un contexte où Internet et les réseaux sociaux n’avaient pas encore droit de cité dans les entreprises, n’est évidemment plus tenable, ne serait-ce qu’avec la croissance significative du parc de terminaux mobiles. Selon Gartner, en 2012, 821 millions de périphériques mobiles (smartphones et tablettes) ont été vendus dans le monde, dont 13 millions de tablettes. En 2013, le cap du milliard de terminaux vendus devrait être franchi. Gartner prévoit que les terminaux « intelligents » représenteront 70 % de l’ensemble des ventes de terminaux en 2012. Enfin, en 2016, les deux tiers des travailleurs nomades seront équipés d’un smartphone, et 40 % de la force de travail sera mobile.
Le BYOD (Bring Your Own Device) est la conséquence logique de cette prolifération de terminaux mobiles. Si le BYOD n’est pas encore devenu une norme dans toutes les entreprises, c’est une tendance lourde, affirmée par tous les cabinets d’études de marché. On le voit déjà aux États-Unis : l’étude Cisco IBSG Horizons, publiée en 2012, révèle que 95 % des personnes interrogées (600 DSI américains) déclarent que leur entreprise autorise, dans certaines circonstances, les périphériques personnels de leurs collaborateurs. Le nombre moyen de périphériques connectés par salarié devrait atteindre 3,3 en 2014, contre 2,8 en 2012.
Inévitablement les utilisateurs vont exiger une réelle interopérabilité entre le système d’information et leurs terminaux personnels (smartphones, tablettes, PC portables), y compris pour les besoins de partage de fichiers et d’impression. C’est le cas notamment des cadres. En France, selon une étude Ifop-Good Technology, le travail en dehors du bureau est une pratique répandue chez les cadres français (67 %). En moyenne, ils consacrent quatre heures par semaine à leur métier en dehors du cadre professionnel. Dans l’exercice de leur travail, plus de huit cadres sur dix (81 %) utilisent au moins un équipement fourni par l’entreprise. Comment répondre à leurs exigences de partage de fichiers et d’impression à distance ? Les DSI se doivent d’anticiper cette tendance lourde de l’évolution dans les usages des technologies de l’information.
Quand les utilisateurs exigent que le BYOD fasse bonne impression
Certes, avec le BYOD et la mobilité, qui s’affirment de plus en plus comme des modes dominants d’utilisation du système d’information dans un cadre professionnel, les entreprises s’équipent de plus en plus avec des solutions de MDM (Mobile Device Management), mais celles-ci ne résolvent pas pour autant le problème du partage de fichiers et de l’impression à distance. À mesure que les entreprises dématérialisent, les utilisateurs doivent de plus en plus imprimer. Le cabinet d’études IDC a ainsi calculé que s’impriment, chaque minute, en Europe, pas moins de deux millions de pages. L’équivalent, s’il fallait transporter toute la production d’une année, de 200 000 camions de 28 tonnes. Lorsque les utilisateurs sont dans les murs de l’entreprise, l’impression ne pose guère de difficultés. Mais qu’en est-il dès lors que la mobilité et le télétravail deviennent quasiment une norme dans beaucoup d’organisations ?
Fluidifier l’impression à distance
Imaginons par exemple les trois scénarios suivants. Le premier concerne un collaborateur en télétravail qui souhaite envoyer un document vers une imprimante qui se trouve dans les locaux de son entreprise. Problème : le collaborateur ne se souvient plus du processus qui lui permettrait d’accéder au réseau d’entreprise, alors qu’il peut sans problème accéder à Internet. Deuxième cas de figure : un manager se déplace dans l’un des établissements de son entreprise. Il doit imprimer une présentation pour une réunion. D’habitude, il peut imprimer à distance mais, comme il n’est pas sur son lieu habituel de travail, il ne se souvient du nom de l’imprimante ni du driver nécessaire.
Troisième exemple : un commercial rentre à son hôtel après avoir rendu visite à ses clients. En consultant ses e-mails, il s’aperçoit qu’il doit soumettre d’urgence, pour validation, une présentation à son manager, donc l’envoyer dans les minutes qui suivent afin de respecter les délais. Certes, il pourrait l’envoyer par fax, moyennant un surcoût non négligeable, mais son manager préfère la version en couleur…
Comment ces trois collaborateurs peuvent-ils résoudre leurs problèmes ? A priori pas sans difficultés et sans y passer beaucoup (trop) de temps. En fait, si leur entreprise avait mis en place un approche de type iPrinting, leurs problèmes auraient trouvé facilement une solution. Le premier collaborateur aurait ainsi pu se connecter à son entreprise, par Internet, en utilisant ses identifiants. En cliquant sur un lien, à travers son navigateur, il aurait pu accéder à une sélection d’imprimantes, dont le driver se serait installé automatiquement après téléchargement.
Dans le deuxième exemple, le manager aurait connecté son PC portable au réseau de l’entreprise, cliqué sur le lien adéquat présent sur l’intranet, avec l’affichage des imprimantes installées dans les locaux où se trouve le manager. Il aurait alors suffi de localiser l’emplacement physique de l’imprimante pour récupérer le document à éditer. Dans le troisième cas, le commercial aurait accédé à distance à l’intranet de son entreprise. Avec la cartographie des imprimantes en fonction, il aurait localisé la plus proche du bureau de son manager.
Après l’installation automatique du driver adapté, le document aurait été envoyé pour impression. Le commercial, en accédant aux options de l’imprimante, après s’être assuré que l’imprimante était correctement paramétrée, n’aurait plus eu qu’à envoyer un e-mail à son manager pour lui signaler que le document que ce dernier attendait avec impatience était enfin prêt à quelques mètres de son bureau.
Ces trois situations, si elles peuvent paraître anecdotiques, sont en réalité le signe que des gisements de productivité sont encore significatifs dans les organisations. D’ailleurs, les entreprises commencent à le comprendre : dans son rapport sur l’impression mobile en entreprise (« The mobile print enterprise How IT consumerisaton is driving anytime, anywhere printing », janvier 2012), le cabinet d’études Quocirca, après avoir interrogé 125 entreprises américaines et européennes, conclut que l’impression depuis des terminaux mobiles est un besoin dans 60 % des organisations, même si seulement 5 % de ces dernières sont équipées d’une solution adéquate, ce qui témoigne d’un marché en émergence. Selon une enquête publiée par McKinsey début 2013, sur l’évolution de l’entreprise connectée, l’impression collaborative de documents ferait partie intégrante des besoins dans les grandes entreprises. Sur les 3 500 managers interrogés, 43 % ont indiqué que leur entreprise utilise l’édition collaborative. Nul doute que la mobilité va accentuer ce besoin.
L’impression à distance selon le mode « any place, any device » (partout, depuis n’importe quel terminal) résout en effet une partie des désagréments que connaissent les travailleurs hors de leur lieu de travail. Concrètement, en utilisant le protocole standard IPP (Internet Printing Protocol), il est possible d’accéder à toutes les ressources d’impression, par un simple navigateur Web. En quelques clics, l’utilisateur recherche une imprimante, télécharge les pilotes et installe l’imprimante sur son poste de travail. L’utilisateur peut alors envoyer des documents à cette imprimante à partir de n’importe quelle application du poste de travail.
Combiner les avantages des applications grand public et les exigences de sécurité
Du point de vue de l’utilisateur comme de celui du DSI, l’idéal serait de combiner et, surtout, de concilier, les usages simples des offres grand public (la « Dropbox Experience » !) et les exigences de sécurité, quels que soient les systèmes d’exploitation et les terminaux. Concrètement, par exemple, un utilisateur devrait pouvoir facilement procéder à un changement urgent sur un document depuis son iPad, ou créer un nouveau répertoire avec son équipe pour partager des nouveaux documents…
Consulter, organiser et gérer ses fichiers partout et à tout moment, quel que soit le périphérique utilisé, un PC au bureau ou à domicile, un ordinateur portable hors ligne ou même une borne Internet d’aéroport : telle est l’exigence de n’importe quel utilisateur. Plus précisément, il doit être possible de répondre à trois besoins. D’abord, pouvoir partager des fichiers publics avec des utilisateurs externes, à l’image de l’e-mail avec des pièces jointes mais sans ses inconvénients.
Ensuite, pouvoir partager des fichiers avec des mécanismes de confiance (authentification), de manière à ce que plusieurs personnes puissent collaborer facilement sur des fichiers, tout en conservant les règles d’accès définies au préalable. Enfin, pouvoir garder le contrôle sur le contenu pour valider les fichiers qui sortent de l’organisation ou ceux qui doivent rester stockés sur les serveurs de l’entreprise.
L’observation historique des systèmes d’information (voir tableau ci-dessous) montre bien que, à travers la collaboration qui a conquis quasiment tous les usages, pouvoir partager des fichiers (donc de la connaissance) et la matérialiser pour mieux l’exprimer (donc l’imprimer) constitue l’aboutissement naturel de l’appropriation d’un système d’information. Les utilisateurs l’ont compris depuis longtemps. Il reste aux DSI à créer les conditions pour que ces besoins soient pleinement satisfaits…
| Les systèmes d’information et la productivité des utilisateurs : une vision historique | |||||
| Ère du mainframe | Ère du PC | Ère des réseaux | Ère du Web | Ère de la collaboration | |
| Principal enjeu de productivité | Automatiser les tâches répétitives | Accroître la productivité individuelle | Accroître la productivité globale de l’entreprise | Accroître la productivité de l’entreprise avec son écosystème | Accroître la productivité des salariés mobiles dans un contexte de travail collaboratif |
| Principal axe stratégique pour le SI | Standardiser, définir des processus | Équiper les collaborateurs | Organiser et garantir la connectivité | Maîtriser le BYOD | Contrôler la mobilité (« any place, any device ») |
| Principal rôle du DSI | Technicien | Organisateur | Architecte | Stratège | Innovateur |
| Principal enjeu technologique | Puissance des machines… | Gestion des parcs matériels et logiciels… | Interopérabilité, stockage… | MDM, sécurité, ergonomie… | Développer l’usage des outils collaboratifs et les accès distants… |
| Principal besoin des utilisateurs | Gagner du temps en éliminant les tâches répétitives | Disposer d’applications bureautiques | Communiquer | Accéder plus facilement à l’information | Partager des fichiers et imprimer à distance |
| Source : Digitalonomics. | |||||
Les dix principaux critères de choix d’une solution d’impression à distance
- L’intégration dans les technologies existantes (pas d’upgrades des imprimantes existantes)
- Le support de tous les systèmes d’exploitation mobiles
- Le maintien des droits utilisateurs précédemment définis
- La simplicité de configuration et d’utilisation
- La conformité à l’Internet Printing Protocol
- La prise en charge du modèle UPD (Universal Printer Driver)
- L’intégration de la fonctionnalité WBEM (Web-Based Enterprise Management).
- La possibilité de surveiller, avec un navigateur, l’état de santé de toute l’infrastructure d’impression
- La mise à jour automatique des pilotes et des profils utilisateurs
- La redirection des tâches d’impression et l’impression directe à l’adresse IP de l’imprimante.
Les technologies à connaître
Web-Based Enterprise Management : ensemble de techniques pour unifier la gestion des environnements d’informatique distribuée (dont la gestion à distance des applications, la gestion de plusieurs instances d’une même application comme une seule unité, interface normalisée pour la gestion à distance des différentes applications…).
iPrinting : solution, basée sur le Internet Printing Protocole, qui permet aux utilisateurs d’accéder de façon sécurisée aux imprimantes à distance, à travers les connexions Internet existantes, sur de multiples réseaux et systèmes d’exploitation.
Internet Printing Protocol : accès global instantané à toutes les ressources d’impression, par un navigateur Web.