Le cabinet Markess a analysé les retours des utilisateurs sur une trentaine de critères dont les principaux liés à la recommandation, la satisfaction globale, la facilité d’implémentation, l’expérience client ou encore le rapport qualité-prix des ERP dans 97 PME. Chacune a évalué la satisfaction vis-à-vis de leur ERP sur 26 critères, chacun noté de 0 à 5. Les décideurs interrogés montrent un haut niveau de satisfaction de leur solution ERP (note totale de 78 sur 100 en moyenne) et en particulier pour les solutions phares du marché proposées par SAP, Sage, Oracle, Cegid et Microsoft.
Ces notes sont plus élevées que sur d’autres solutions logicielles (CRM, Suites RH, Call center, etc.) et avec une forte concentration autour de 4 sur 5. Cela démontre le haut niveau d’exigence des fournisseurs de progiciels de gestion intégrée et la reconnaissance de cette exigence par les utilisateurs. « Il est difficile pour un éditeur de s’établir sur le marché et de conquérir de nouveaux clients. Les sources de différentiation sont ténues », souligne l’étude. Le choix d’un ERP par les PME et ETI repose principalement sur le rapport qualité-prix, la facilité d’implémentation, la qualité et la disponibilité du support utilisateur, la stabilité et la robustesse, voire les aspects liés à la conformité réglementaire et à la sécurité. Autant de critères de choix qui vont nourrir la satisfaction globale des utilisateurs d’un ERP et leur propension à le recommander auprès de leurs homologues. Les ERP obtiennent leurs meilleures évaluations sur les indicateurs relatifs à leur conformité législative et réglementaire, et à leur adéquation avec la comptabilité française. Ces critères sont aujourd’hui essentiels, notamment au regard des échéances sur la facture électronique et ses évolutions règlementaires. Les utilisateurs se montrent en revanche plus critiques sur la facilité d’implémentation et l’effort à consentir pour utiliser les fonctionnalités de base des ERP, preuve d’un écart persistant entre les promesses de l’éditeur et la réalité du déploiement.