L’impression et la gestion des flux documentaires peuvent peser jusqu’à 5 % du chiffres d’affaires des entreprises. Mais la perception de cet enjeu majeur demeure insuffisante dans les entreprises, alors que les réductions de coûts potentielles sont substantielles.
Comment expliquer ce paradoxe ? Quels sont les scénarios les plus pertinents et les bonnes pratiques ?
Dans le domaine des achats, les entreprises souffrent d’un curieux paradoxe. D’un côté, les directions achats privilégient, depuis plusieurs années, dans leurs objectifs, la réduction des coûts : c’est le cas de 78 % d’entre elles, selon le CPO Survey publié par le cabinet Deloitte en mars 2018. C’est même quatre points de plus par rapport à 2016… D’un autre côté, elles semblent délaisser des gisements qui, pourtant, recèlent d’énormes potentiels d’économies : l’impression et la gestion des flux documentaires. Comment peut-on expliquer ce paradoxe, entre un discours qui valorise les réductions de coûts et des pratiques qui ne vont pas jusqu’au bout de la démarche ? Pourquoi le domaine de l’optimisation de l’impression reste-t-il quasiment le dernier à intéresser la plupart des entreprises ?
L’impression, une vision déformée
Ce paradoxe peut s’expliquer par trois raisons principales. La première serait que, d’un point de vue macroéconomique, les dépenses liées à l’impression pèsent beaucoup moins lourd que le reste. Ainsi, les achats d’imprimantes représentent environ entre 5 à 7 % des budgets des achats de matériels IT en 2018, selon l’étude The 2018 State of IT (1), à comparer avec 17 % pour les PC de bureau, 15 % pour les PC portables et 13 % pour les serveurs. En France, selon IDC, les dépenses d’impression (matériels et consommables) représentent 12,5 % des budgets IT qui, eux-mêmes, pèsent, en moyenne, entre 3 et 5 % du chiffre d’affaires, selon les secteurs économiques.
Deuxième raison qui pourrait expliquer ce paradoxe : des biais cognitifs qui conduisent les directions achats et les DSI à « passer à côté des vrais enjeux ». Dans le domaine de l’impression, on peut ainsi en mettre cinq en exergue :
- « Le biais de disponibilité », qui consiste à se contenter des informations immédiatement disponibles à l’esprit. Ainsi, on se limitera à additionner les montants des factures d’achats d’imprimantes, sans intégrer les coûts indirects (consommables, temps passé, indisponibilité des machines…) parce qu’ils sont beaucoup plus difficiles à mesurer sans un audit approfondi.
- « L’effet de halo », qui se traduit par le fait que la perception d’un sujet est influencée par l’opinion préalable que nous avons d’une seule de ses caractéristiques. Exemple : les prix des imprimantes baissant de manière régulière, l’entreprise est convaincue qu’elle réalise automatiquement des économies.
- « Le biais d’ancrage mental », qui pousse à prendre pour référence la première information dont nous avons connaissance à propos d’un sujet, sans aller plus loin. Exemple : le coût unitaire d’une imprimante devient le principal, voire le seul, indicateur budgétaire.
- « Le biais de représentativité », qui consiste à se reposer sur des règles simples, et souvent fallacieuses, pour estimer la probabilité d’événements incertains, comme ne pas prendre en compte les risques de perte de confidentialité des flux de documents imprimés.
- « Le biais de confirmation », qui est la tendance à collecter et à analyser les preuves de manière à confirmer ses propres hypothèses. Ainsi, on estimera que, dans la mesure où l’impression ne pèse que quelques points dans le budget, ce n’est pas la peine de s’en préoccuper.
| Comment sortir du paradoxe ? | |
| Caractéristiques du paradoxe | Stratégie recommandée |
| Minimisation du poids des dépenses d’impression et de gestion documentaire | Mesurer et intégrer les coûts indirects et cachés |
| Persistance des biais cognitifs | Auditer et raisonner sur des faits et des indicateurs objectifs/exhaustifs |
| Raisonnement par grandes masses budgétaires | Appliquer le principe du ruissellement : des économies unitaires faibles appliquées à des volumes élevés produisent des réductions de coûts globales très significatives |
Enfin, la troisième raison qui pourrait expliquer le paradoxe est liée à la stratégie globale de réduction de coûts et d’optimisation. Le plus souvent, ce sont les grandes masses budgétaires qui sont mises en avant pour optimiser. On distingue ainsi, dans les directions achats, le « Core » et le « Non Core », les plus gros fournisseurs étant privilégiés : selon l’étude Deloitte, 65 % des directions achats avouent manquer de visibilité au-delà de leurs fournisseurs « de rang 1 » (les plus stratégiques, les plus importants). Et une entreprise sur deux manque de compétences achats pour appliquer ses stratégies de réduction de coûts.
Considérer l’impression comme un sujet relativement secondaire peut aussi s’illustrer en prenant en compte deux critères : les volumes unitaires d’économies possibles et les volumes consommés.
On obtient ainsi un mapping simplifié qui permet de visualiser les différents cas possibles :
Ainsi, on identifie quatre catégories :
- Les achats à faibles volumes et à faibles coûts unitaires (par exemple des badges pour le personnel ou des goodies pour les opérations de communication).
- Les achats à faibles volumes mais à coûts unitaires élevés (par exemple un mainframe, un réseau de communication, un datacenter…).
- Les achats à forts volumes et à coûts unitaires relativement significatifs (PC, serveurs, imprimantes…).
- Les achats à forts volumes mais à faibles coûts unitaires (par exemple les consommables, les accessoires de bureau ou les ramettes de papier).
On peut donc comprendre que, logiquement, les directions des achats et les DSI concentrent leurs efforts en priorité sur les dépenses à forts volumes et/ou à forts coûts unitaires.
Bien évidemment, la situation n’est pas restée figée et les entreprises ne sont pas restées inactives. Plusieurs phases se sont succédées. On peut ainsi distinguer quatre phases, alignées avec l’évolution des systèmes d’information. Dans les années 1990, les systèmes d’impression étaient à fonctionnalité unique ; dans les années 2000, on a assisté à une convergence des outils, dans un contexte de recherche d’optimisation. Dans les années 2010, se sont développées les pratiques d’infogérance des moyens d’impression, de manière à en accroître la rentabilité financière, le modèle d’outsourcing étant adapté à ce type de besoins, avec une mutualisation des infrastructures et une couverture fonctionnelle plus étendue. Aujourd’hui, la préoccupation majeure porte davantage sur la maîtrise des usages et des flux dématérialisés, avec la recherche de création de valeur, de productivité et de sécurité.
A la recherche des coûts cachés
Comme dans beaucoup de domaines technologiques, les coûts directs ne forment qu’une partie des coûts globaux. On l’observe, par exemple, dans l’édition de logiciels, où les coûts de licences ne représentent que 10 à 15 % du coût global d’une application en production, ou pour les serveurs lorsqu’il faut inclure les coûts de maintenance.
Dans le domaine de l’impression, cet écart est également présent. Selon une étude du cabinet All Associates Group, les coûts directs (matériels et consommables) ne représentent que 9,5 % du coût global, le reste concernant les dépenses de support et d’infrastructures (déploiement, Help Desk pour les utilisateurs), les dépenses administratives (gestion des commandes, des benchmarks fournisseurs, de la facturation…) et, surtout, les dépenses liées à l’utilisation du service d’impression (mauvaises pratiques, mauvais usages) et au temps passé sur le traitement documentaire en l’absence de processus électroniques (factures, documents logistiques, documents RH, documents contractuels, courrier entrant) (Voir graphique). Chaque euro dépensé directement en impression entraîne environ neuf euros de dépenses complémentaires en gestion de l’impression, d’après le cabinet All Associates Group.
Impression : des coûts directs et des coûts cachés
Source : All Associates Group.
Au total, les coûts liés à l’impression peuvent représenter jusqu’à 5 % du chiffre d’affaires des entreprises. Pour une grande entreprise, c’est un montant considérable, par exemple jusqu’à 5 millions d’euros pour une entreprise dégageant un chiffre d’affaires d’un milliard. Même pour une entreprise modeste qui réaliserait un chiffre d’affaires d’un million d’euros, cela représente 50 000 euros… On notera que cette proportion est supérieure au montant des sanctions possibles au titre de la non-conformité au RGPD (Règlement européen sur la protection des données personnelles) : autant ce sujet a affolé les directions générales, les directions juridiques et celles des systèmes d’information, autant les gains possibles dans le domaine de l’impression les laissent, pour la plupart, indifférentes, alors que l’ordre de grandeur est similaire…
Les cinq scénarios possibles
Dès lors que l’on a conscience de cette situation à fort potentiel d’optimisation, comment faire ? Plusieurs scénarios sont possibles.
1. Ne rien faire : attention à l’effet boomerang
La première stratégie serait de ne rien faire. Soit parce qu’il n’y a aucune contrainte budgétaire, soit parce que l’on considère que les enjeux ne sont pas suffisants et que d’autres domaines méritent davantage d’attention, à supposer que l’on veuille réduire les coûts.
Cette approche a deux inconvénients majeurs : d’une part, même en l’absence de contraintes budgétaires, les actionnaires viendront, un jour ou l’autre, demander des comptes. D’autre part, ne pas agir signifie laisser dériver les coûts, car cela crée de mauvaises habitudes chez les utilisateurs et dans les métiers : le goût du luxe existe aussi en matière d’impression ! S’il existe une volonté de réduire les coûts, pourquoi ne va-t-elle pas jusqu’au bout, sachant que le potentiel d’économies est significatif ?
2. Optimiser à la marge : peut mieux faire…
Deuxième stratégie : optimiser à la marge ou dans l’urgence. C’est ce que font encore beaucoup d’entreprises qui vont agir de manière ponctuelle pour gagner quelques points de remise sur un renouvellement de parcs, quelques économies en achetant des consommables en ligne ou en changeant régulièrement de constructeur ou de prestataire. Cela donne l’illusion de contrôler les coûts, mais ce n’est généralement pas suffisant, surtout si l’on n’a pas conscience des vrais coûts cachés et indirects.
3. Faire tout soi-même : la contrainte du temps et des compétences
Troisième stratégie : vouloir tout faire soi-même. C’est louable, mais difficilement réalisable si un maximum de tâches sont réalisées avec des équipes internes (à recruter si l’entreprise ne dispose pas des compétences), depuis le dépannage jusqu’au support, en passant par les audits de mesure des coûts et le pilotage.
4. Se débarrasser du problème en externalisant sans contrôle : un mauvais choix
Quatrième stratégie envisageable : se débarrasser du problème en externalisant mais sans contrôle et en retenant comme unique critère le prix proposé par le prestataire. Mais ce modèle, très utilisé pour les datacenters et les infrastructures, montre ses limites. D’une part, parce que la baisse des prix n’est jamais infinie et trouve elle-même ses limites (en volume et qualité de prestations) : la recherche systématique d’économies ne dure jamais longtemps.
D’autre part, le modèle de sous-traitance classique ne correspond plus vraiment aux besoins actuels des entreprises et aux usages : la symbiose croissante entre les DSI et les métiers impose, en effet, une autre approche, davantage basée sur la création de valeur et une démarche proactive.
5. Recourir aux services managés : une approche raisonnée
Enfin, la cinquième voie possible est de recourir aux services managés d’impression (Managed Print Services). Ceux-ci se définissent comme la gestion déléguée des services d’impression par la mise en œuvre d’expertises, d’outils et de moyens dans le but de maîtriser les coûts, d’optimiser la productivité des collaborateurs et d’améliorer la sécurité des documents.
| Les stratégies possibles : principaux avantages et inconvénients | ||
| Stratégies | Avantages | Inconvénients |
| Ne rien faire |
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• Poursuite de la dérive des coûts • Persistance de mauvaises habitudes chez les utilisateurs |
| Optimiser à la marge ou dans l’urgence |
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| Tout faire soi-même |
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| Externaliser pour se débarrasser du problème |
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| Recourir aux services managés |
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D’ores et déjà, d’après le rapport State Of IT 2018 de Spiceworks, les services managés (pour tous types de prestations) représenteraient, en moyenne, au niveau mondial, 15 % des budgets IT, à comparer à 31 % pour les matériels, 26 % pour les logiciels et 21 % pour les services cloud. Pour certaines prestations, c’est même davantage, par exemple 25 % du marché français de la sécurité à l’horizon 2021, d’après IDC. Il en est de même pour l’impression : dans ses prédictions pour 2018, IDC a anticipé le fait que « plus de 25 % des entreprises moyennes auront contracté avec un prestataire de services managés d’impression. » (2)
Selon IDC, les motivations pour recourir aux Managed Print Services sont diverses : réduire les coûts à court, moyen ou long terme, bien sûr, mais également améliorer la sécurité, optimiser les workflows de documents, réduire les volumes, changer les habitudes des utilisateurs ou encore rationaliser l’infrastructure et diminuer le nombre de fournisseurs/interlocuteurs.
Adresser trois enjeux : réduction des coûts, productivité des utilisateurs, sécurité du patrimoine documentaire
Elément stratégique du système d’information, maîtriser les services et les flux d’impression répond à trois enjeux essentiels :
- Contrôler et réduire les coûts.
- Augmenter l’efficience des collaborateurs.
- Protéger le patrimoine documentaire.
Dans ces trois domaines, l’optimisation porte, d’une part, sur le parc d’impression, en fonction de plusieurs critères tels que le nombre d’utilisateurs, les volumes d’impression, la nature de celles-ci ou la topologie des lieux d’impression.
D’autre part, l’optimisation porte sur les usages et les flux d’impression, là encore selon leur nature, les types d’utilisateurs et les volumes. La définition d’une politique d’impression adaptée permet de pérenniser cette optimisation, de fixer un objectif de réduction des coûts et d’enrayer les mauvaises pratiques des utilisateurs. Plus globalement, l’optimisation concerne également la relation entre l’entreprise et son fournisseur. Avec des services managés, celui-ci doit assurer, de façon proactive, la continuité de service, la supervision, la gestion des tâches courantes (relevés des compteurs, approvisionnement en consommables, dépannage…) plus efficacement que ne pourrait le faire la DSI, qui n’a pas toujours le temps, les moyens, les compétences et l’envie nécessaires.
Comment faire ? Une démarche en cinq étapes
La maîtrise des services et des flux d’impression ne peut s’envisager que comme un véritable projet d’entreprise, avec une implication de la direction générale et du management. De fait, l’improvisation n’est pas de mise.
Une approche raisonnée de la problématique d’impression repose sur cinq étapes :
- Analyser la situation existante : il s’agit de comprendre les caractéristiques de l’environnement, de l’organisation, les contraintes et les objectifs, de manière à définir un plan d’action optimal. Cette étape privilégie à la fois une analyse quantitative (nature des matériels, implantation, cartographie de l’infrastructure, volumes d’impression, analyse des coûts…) et une analyse qualitative (types d’usages, contraintes, besoins actuels et futurs, pratiques de consommation, processus ou absence de processus documentaire…).
- Concevoir une solution adaptée à l’existant et aux objectifs fixés, qui adressera tant les éléments techniques (matériels, logiciels, supervision…) que les processus, la stratégie et la politique d’impression, alignée sur les objectifs définis. On s’appuie pour cela sur les résultats de la première étape, qui a permis d’auditer l’existant, pour concevoir une infrastructure capable d’évoluer en fonction des besoins et usages futurs. Il convient, dans cette étape, de prendre également en compte toutes les contraintes (géographiques, de confidentialité, budgétaires, humaines, calendaires…), tous les objectifs (comptables, sécuritaires, productivité, acceptabilité, continuité de service…). Cette étape aboutit à l’architecture globale d’une solution matérielle, logicielle, services, processus, politique d’impression, intégrable dans l’environnement technique et soutenue par un accompagnement et une conduite du changement au sein de l’organisation du client.
- Déployer la solution retenue, qui se traduit par l’installation des matériels et logiciels, la mise en production de l’infrastructure, l’implémentation de la politique d’impression, sans oublier l’accompagnement et la formation des utilisateurs, qui doivent être sensibilisés aux enjeux de maîtrise des coûts, de productivité, de sécurité et à l’appropriation de la nouvelle infrastructure.
- Exploiter la solution au quotidien, avec un suivi de la performance et de la gestion des tâches quotidiennes (réassortiment des consommables, réponses aux alertes de maintenance, relevés des compteurs, recyclage…).
- Privilégier l’amélioration continue, en fonction de l’évolution des usages, des technologies, des périmètres et des modes d’organisation. En analysant les performances et les éventuels écarts entre les objectifs définis suite à l’analyse de l’existant et les résultats obtenus, et en déployant les actions correctives adéquates.
Quels critères de choix des fournisseurs ?
Plusieurs critères peuvent être retenus pour le choix d’un prestataire de services managés. Tout d’abord, il est recommandé de valider l’étendue de l’offre de services. Mais s’assurer de cette amplitude de services n’est pas suffisante et il convient de prendre en compte des éléments essentiels, telles que l’expérience, la capacité à gérer des équipements multimarques, les parts de marché et la réactivité.
Selon une étude réalisée par IDG, les entreprises, dans le choix d’un prestataire de services managés, mettent principalement en avant, comme critères très importants, ou critiques, la pérennité du fournisseur, la capacité à proposer des prix attractifs, l’expertise technologique et la compréhension des métiers de leurs clients.
Les quinze bonnes questions à se poser
- Qui imprime quoi dans l’entreprise ?
- Qui s’occupe des achats des consommables ?
- Combien de temps demande la gestion des consommables ?
- Le budget impression est-il sous contrôle ?
- Le budget impression peut-il être optimisé ?
- Les documents sont-ils à l’abri des regards indiscrets ?
- Qui sont les collaborateurs les plus compétents pour élaborer et gérer les appels d’offres ?
- Qui s’occupe de relever les compteurs des imprimantes ?
- Qui s’occupe de formuler une demande de dépannage ou de support ?
- Combien de temps nécessite une demande de dépannage ?
- Le temps moyen de dépannage n’est-il pas trop long ?
- Combien coûte le poste impression par rapport aux autres dépenses IT ?
- N’y-a-t-il pas trop de machines par rapport aux besoins des utilisateurs ?
- Tous les matériels fonctionnent-t-il correctement ?
- Les matériels sont-ils disponibles en permanence pour tous les collaborateurs ?
Les chiffres clés à connaître
- 85 % des entreprises françaises ne connaissent pas le nombre moyen de pages imprimées par salarié (Alliance Green IT).
- 65 % des entreprises vont augmenter leurs budgets dédiés aux Managed Print Services en 2018 (Quorcica).
- 500 euros peuvent être économisés chaque année avec l’optimisation des systèmes d’impression (All Associates).
- 12,5 % des budgets IT des entreprises françaises sont consacrés à l’impression (IDC).
- 45 % des entreprises françaises ne connaissent pas la durée de vie moyenne de leurs copieurs professionnels et imprimantes multifonctions (Alliance Green IT).
- 48 % des entreprises françaises n’interdisent pas l’impression des e- mails (Alliance Green IT).
- 56 % des entreprises françaises n’interdisent pas l’impression de documents nécessitant une lecture supérieure à vingt minutes (Alliance Green IT).
- 52 % des entreprises françaises estiment que leur volume d’impressions sera en croissance en 2018, et 15 % seulement anticipent une décroissance (IDC).
- 23 % des appels au Help Desk sont liés à des dysfonctionnements d’imprimantes (Novanetworks).
(1) The 2018 State of IT, annual report on IT budgets and tech trends. Lien : www.spiceworks.com/marketing/state-of-it/report/
(2) IDC FutureScape : wordlwide imaging, printing and document solutions 2017 predictions.