Le Cigref-Réseaux de grandes entreprises a publié les réflexions d’un groupe de travail sur les « nouveaux rôles de la fonction SI ». L’une des ruptures majeures est la primauté de l’expérience client : dans un monde numérique, le système d’information devient visible par le client final. « Cela positionne la fonction SI dans un rôle nouveau, aux côtés des fonctions commerciales et marketing dans l’établissement de la relation client », affirme Christophe Leray, DSI du PMU et pilote du groupe de travail du Cigref.
Un second challenge concerne la relation avec les utilisateurs : « La fonction SI doit livrer à ses utilisateurs des systèmes qui soient aussi simples, fonctionnels et pratiques que ce qu’ils peuvent trouver eux-mêmes sur le Net », poursuit Christophe Leray. De fait, le DSI « ne se positionne plus par ses fonctions régaliennes, ni sur un monopole de compétences techniques ou fonctionnelles. Il se positionne sur la valeur qu’il crée », observe Christophe Leray.
Cela implique des efforts particuliers de la fonction SI. Le groupe de travail du Cigref a ainsi identifié trois grands domaines d’action : les produits et services, la relation client et la communication. « Sur les produits et services, il faut préempter l’ensemble des termes technologiques, les buzz words et aller les promouvoir auprès du Comex, dans l’entreprise.
Le BYOD apparait, dans ce contexte, comme un vecteur de réconciliation essentiel. Au niveau de la relation client, le prérequis est l’excellence du socle. Il faut également masquer la complexité et/ou la rendre intelligible. Enfin, en termes de communication, il ne faut pas oublier de communiquer sur les succès et l’apport du numérique, la performance et l’innovation de l’entreprise », précise le rapport du Cigref.
Ces éléments sont fondamentaux, d’abord, bien sûr, pour les DSI en poste pour réaligner la fonction SI, mais aussi, et surtout, pour ceux qui changent de poste : si les conditions d’un repositionnement de la fonction SI ne sont pas en place, la mission deviendra vite périlleuse…