Dans son rapport annuel publié début 2012, la Cour des comptes a étudié le cas d’un échec de projet d’informatisation, celui de l’AP-HM (Assistance publique-Hôpitaux de Marseille) pour le dossier patient. Au-delà du contexte et de la nature du projet, les enseignements de cette affaire, qui a occasionné une perte directe de quatorze millions d’euros, sont intéressants.
On a ainsi une situation de départ avec un fort enjeu : moderniser en urgence un système obsolète, pourtant stratégique, qui ne répond plus aux besoins. Mais un cumul « d’erreurs et de retards » ont conduit à l’échec. Et la liste est longue : une mauvaise définition des besoins, un prestataire « sans réelle référence en France », un biais dans l’appel d’offres (confié à un collaborateur dont le conjoint était salarié de la société qui a remporté le marché), une exécution chaotique avec une incompréhension entre le client (qui souhaitait du spécifique) et son fournisseur (qui voulait privilégier le standard), une prestation inadaptée aux besoins (le prestataire a sous-estimé les efforts à fournir), des équipes informatiques dépassées par l’ampleur du projet et qui ont dû faire appel à une assistance à maîtrise d’ouvrage, des solutions palliatives insuffisantes face aux enjeux…
Nous avons là tous les ingrédients d’une situation qui ne pouvait que conduire à un échec, sur toute la chaîne : depuis l’expression des besoins jusqu’à l’exécution. Même si les responsabilités semblent partagées, il est probable que certains facteurs auraient pu être anticipés pour limiter les dégâts…