Le cabinet d’études Forrester a publié ses rapports 2024 French and European Banking CX Index, qui classent les principales enseignes bancaires françaises et européennes en fonction de l’expérience client (CX).
Selon l’analyse de Forrester, la qualité de l’expérience client des banques françaises a diminué de manière significative, la moitié d’entre elles affichant des résultats médiocres. Toutes les banques évaluées ont vu leurs scores diminuer cette année, LCL (Crédit Lyonnais) ayant enregistré une baisse significative. Je vous prie d’en trouver une copie en pièce jointe.
Les principales conclusions de ces rapports sont les suivantes :
– Revolut, nouveau venu sur le marché, est en tête avec la meilleure expérience client (CX) numérique. Revolut gagne sur l’émotion, et ses clients pensent que la banque s’aligne sur leurs valeurs. Le Crédit Mutuel, deuxième du classement, a été reconnu pour avoir fourni les expériences les plus simples et les plus efficaces.
– En Europe, les challengers et les mutuelles surpassent les banques traditionnelles. Huit des dix premières banques européennes de cette année sont des challengers ou des mutuelles. Par rapport aux clients des banques traditionnelles, les clients des mutuelles et des challengers sont plus souvent d’accord pour dire que les valeurs de leur banque sont en accord avec les leurs et évaluent leurs expériences comme étant plus positives sur le plan émotionnel.
– Les clients des banques françaises et européennes estiment que le CX hybride crée les meilleures expériences. Une combinaison de canaux numériques et physiques évoque les expériences les plus faciles, les plus efficaces et les plus émotionnellement positives pour les clients bancaires français et européens.