L’USF (association des utilisateurs de SAP francophones) a initié une grande enquête de satisfaction des clients SAP. Avec des résultats mitigés.
À l’occasion de sa convention annuelle, qui s’est déroulée les 8 et 9 octobre 2014 à Tours, l’USF, l’association des utilisateurs francophones de toutes les solutions SAP, a dévoilé les résultats d’une enquête menée pour son compte par TNS-Sofres, pour évaluer la satisfaction des clients SAP. Cette étude, qui constitue la première photographie indépendante de la réalité des relations entre un éditeur, ses clients et son écosystème, a pour objectif de mesurer, en toute objectivité, le niveau de satisfaction des utilisateurs francophones des solutions SAP, sur des thématiques comme la stratégie, la qualité des logiciels et des services, ou encore la relation commerciale.
Au total, 204 entreprises et organismes publics membres de l’USF (et aussi du Cigref) ont répondu à l’enquête menée par TNS Sofres, dont 18 entreprises membres du CAC 40, 40 entreprises membres du SBF 120 et 22 administrations ou organismes publics.
Cette étude met en exergue les trois principaux constats suivants :
• Une relation commerciale basique et mercantile : avec 53 % de répondants qui estiment entretenir avec SAP « une relation client/fournisseur classique », l’enquête confirme que SAP est plutôt perçu par ses clients français comme un éditeur de logiciels que comme un partenaire stratégique (9 %). « Les clients SAP jugent la relation davantage comme un mode client-fournisseur que comme un partenariat », résume Patrick Geai, vice-président de l’USF.
Par ailleurs, les aspects financiers pèsent sur la relation entre SAP et ses clients, avec 38 % de répondants qui estiment la relation « vouée à en tirer uniquement un profit financier pour SAP ». Quant aux compétences des commerciaux (écoute, réponses aux questions, connaissance clients), « de larges marges de progrès existent en comparaison avec la qualité reconnue des consultants et du support », estime Claude Molly-Mitton, président de l’USF.
• Une bonne performance des solutions : 84 % des répondants jugent la performance globale des produits et services commercialisés par SAP de manière positive (« bonne » pour 54 %, « très bonne » pour 24 % et « excellente » pour 6 %). En ce qui concerne le cloud, 45 % des répondants utilisent déjà ou ont l’intention d’utiliser une autre solution cloud que SAP, alors que seuls 17 % utilisent ou envisagent d’utiliser une solution cloud SAP.
• Une dépendance à l’égard de l’éditeur : investir dans un ERP comme SAP est un choix de long terme qui porte intrinsèquement une certaine « captivité » vis-à-vis de l’éditeur. Si, à court terme, la grande majorité des répondants (73 %) n’envisage pas de quitter les outils SAP, 60 % d’entre eux considèrent qu’il serait possible, même si le processus serait « long et couteux », d’en changer, et un quart pense que c’est « tout à fait envisageable ».
Pour Claude Molly-Mitton, « ces résultats n’ont pas été une surprise, la plupart des sujets sur lesquels nous avons mesuré des opinions négatives nous avaient déjà été remontés dans les groupes de travail et les commissions qui sont organisées régulièrement à l’USF. » Les résultats de l’enquête menée par l’USF n’ont également pas surpris les dirigeants de SAP France. Henri Van der Vaeren, directeur général de SAP France, le reconnaît : « Les résultats ne m’étonnent pas, cette enquête constitue une bonne initiative de l’USF, car c’est en écoutant ses clients qu’un éditeur de logiciels grandit et je préfère être dans une entreprise où la pertinence des produits est reconnue et la relation commerciale critiquée que l’inverse. » Le directeur général de SAP France assure travailler à améliorer la qualité de ses commerciaux, à accompagner les clients en assurance qualité et en expertise et assure que, lors des audits de licences, autre point délicat des relations avec les clients, « nous laissons toujours le bénéfice du doute. »
Une facture de maintenance alourdie après 2016 ?
À l’occasion du Printemps de l’USF, organisé en mars dernier, l’association avait annoncé la création d’un groupe de travail sur le support pour les grandes entreprises (PSLE : Product Support for Large Enterprise), qui concerne les organisations dont la facture de maintenance dépasse cinq millions d’euros et trente millions d’euros pour les licences. Certes, ce type de support ne concerne, au mieux, qu’une grosse dizaine d’entreprises et d’organisations en France, mais, avait assuré Claude Molly-Mitton, président de l’USF. « C’est, plus généralement, l’ensemble de la problématique de la maintenance des produits SAP et notamment de l’Enterprise Support qui mérite une telle attention de ma part. »
Si, pour l’heure, le coût du PSLE est fixé à 17 % du coût des licences, ce taux devrait évoluer à la hausse après 2016, SAP s’étant réservé la possibilité de l’augmenter, notamment à travers une clause insérée dans les contrats prévoyant que l’éditeur « se réserve le droit d’augmenter la maintenance une fois par an après le 31 décembre 2016. » Outre la problématique du coût, se pose également celle de la valeur du support. Dans l’enquête USF, le niveau de service de l’Enterprise Support est jugé moyen par quatre entreprises sur dix et qualifié de mauvais par une entreprise sur dix. De même, le rapport qualité/prix du support est qualifié de mauvais par une entreprise sur trois et de « moyen » par 42 %.
| Un éditeur trop peu à l’écoute de ses clients | ||||
| Mauvais | Moyen | Bon | Très bon | |
| Capacité de SAP à être à l’écoute de ses clients | 32 % | 42 % | 22 % | 4 % |
| Pertinence de la politique commerciale et tarifaire | 65 % | 30 % | 14 % | 1 % |
| Source : USF | ||||
Le dossier épineux des accès indirects
Ratings Best Practices : SAP noté AAA
Selon les critères de l’indice de proximité client calculé par Best Practices, SAP est noté AAA, soit la note maximale. Cet indice est obtenu par l’analyse du site Web des éditeurs (voir Best Practices Systèmes d’Information, n° 136 pour le détail de la méthodologie et des critères et Best Practices Spotlight n° 6 pour le détail des notes par critère). Pour mesurer le degré de proximité client d’un fournisseur, nous avons retenu 23 critères discriminants, pondérés et regroupés en trois catégories : la qualité du site (ergonomie, présence des rubriques indispensables, possibilités de contact, mise à jour régulière, fiches produits détaillées…), la diversité des contenus (livres blancs, blogs, événements, contenus métiers, points de vue d’analystes…) et les modes de communication vers les clients (retour d’expérience, actualités sur les clients…).
Auditer les systèmes SAP : un guide pratique
Un groupe de travail composé d’adhérents de l’USF, d’experts de l’IFACI (Institut Français de l’Audit et du Contrôle Internes) et de l’AFAI (Association Française de l’Audit et du Conseil Informatiques), a produit un livre blanc consacré à l’audit des systèmes SAP. « L’ambition de ce guide est de donner au lecteur un outil permettant d’acquérir une « assurance raisonnable » de la qualité et du niveau de sécurité d’un système SAP », résume Patrick Geai, d’autant, ajoute-t-il, que les systèmes SAP gèrent des processus stratégiques et des données confidentielles. « La défaillance d’un système SAP aurait des conséquences dramatiques. » Ce guide pratique, qui ne prétend aucunement à l’exhaustivité, est organisé sous forme de fiches qui concernent les domaines liés à la sécurité : l’organisation et la gouvernance, la sécurité des données, celle des flux entrants et sortants, les accès et les habilitations, la séparation des fonctions, la continuité de service, le maintien en condition opérationnelle et l’archivage. Pour chaque domaine couvert, le livre blanc identifie entre trois et sept objectifs de contrôle. Et pour chacun de ceux-ci, le document propose des critères d’évaluation.