À l’occasion de sa Convention annuelle, qui s’est tenue les 9 et 10 octobre à Lille, l’USF, Association des Utilisateurs SAP Francophones, a dévoilé les résultats de sa nouvelle enquête de satisfaction sur les produits et les services SAP, ainsi que le ressenti des clients sur leur relation avec l’éditeur.
Cette enquête indépendante, menée tous les deux ans depuis dix ans, par Ipsos, a permis de recueillir la perception de 134 organisations adhérentes de l’USF, parmi lesquelles des grandes entreprises du CAC40, des PME/ETI, mais aussi des administrations et organismes publics, utilisateurs de tous types de solutions du portefeuille de produits et services SAP.
Les résultats 2024 confirment la très bonne appréciation globale de la qualité des produits et de la performance des services SAP, stable par rapport à la mesure précédente en 2022. Quasiment neuf répondants sur dix pensent continuer à utiliser SAP, et quatre sur dix sont même certains d’utiliser davantage de produits SAP à l’avenir.
Dans les points de satisfaction, deux avancées notables, en écho avec la stratégie : l’adoption de S4/Hana, qui prend enfin de l’ampleur ; et l’offre Rise, qui semble de plus en plus connue (même si son adoption pose encore beaucoup de questions – coûts et maitrise des coûts futurs, maturité de l’offre et qualité de service).
« Dans les axes de travail, il y a beaucoup de questionnements autour de l’analyse de l’offre Rise et les retours d’expérience, ainsi que sur la fin de maintenance ECC6 ; mais surtout, les clients demandent à travailler en profondeur sur les relations commerciales, encore souvent mal perçues. Sur tous ces points, l’USF continuera à assumer son rôle d’influence constructive vis-à-vis de SAP, pour aider les clients utilisateurs, ainsi que l’écosystème des partenaires, avec un objectif clé : permettre aux entreprises de tirer la valeur métier escomptée de leurs solutions et services SAP », souligne Gianmaria Perancin, Président de l’USF. Pour sa part, Olivier Nollent, PDG de SAP France, « ressent très positivement l’enquête de l’USF. », soulignant deux points forts : « La confiance dans nos solutions et le fait que la majorité des clients envisagent d’étendre les usaages des solutions SAP. »
SAP considérée comme une entreprise innovante
SAP est considérée comme une entreprise innovante par 70 % des répondants, ayant notamment un caractère visionnaire sur la stratégie S4/Hana (56 %) et la Business Technology Platform – BTP (50 %).
En même temps, les nouvelles offres laissent pour l’instant les répondants plus dubitatifs, avec seulement 18 % qui considèrent l’offre IA Générative adaptée au marché, et 24 % pour la Sustainability.
Comme dans les enquêtes précédentes, SAP est toujours très bien reconnue pour la performance de ses produits, des processus métiers et du contenu fonctionnel mis en place (8 répondants sur 10 sont satisfaits), même si leur implémentation manque encore d’agilité (seuls 3 répondants sur 10 sont satisfaits).
S4/Hana, un bond dans l’adoption
Après plusieurs années de lente progression de l’adoption, 2024 marque un tournant dans l’augmentation des projets liés à l’implémentation de S/4Hana, avec 24 % de répondants qui déclarent un projet S/4Hana déployé totalement ou partiellement, et 21 % en cours d’implémentation.
Cette forte progression peut être notamment liée à deux raisons principales :
▪ La politique SAP axée sur le cloud et notamment Rise : sept répondants sur dix ont désormais connaissance de cette nouvelle offre contre moins de quatre sur dix en 2022.
▪ Mais aussi à la proximité des fins de maintenance programmées d’ECC 6 et des différents produits satellites : trois répondants sur quatre déclarent passer à S/4Hana pour suivre la stratégie de l’éditeur.
L’offre Rise de plus en plus connue mais encore peu déployée
Si sept répondants sur dix ont aujourd’hui connaissance de l’offre Rise, certainement en raison d’une meilleure communication par l’éditeur (sans oublier les actions lancées à l’USF), le niveau d’information sur la mise en oeuvre de Rise doit pour autant s’améliorer, puisqu’il est jugé « Mauvais » ou « Moyen » pour 70 % d’entre eux. Par ailleurs, seulement 13 % déclarent avoir ce jour signé un contrat Rise, dont 2 % seulement ont terminé le déploiement, alors que 16 % déclarent avoir étudié l’offre Rise sans la retenir à ce stade.
À l’instar de S/4Hana, les raisons d’adopter Rise sont à ce jour encore plutôt pour suivre la stratégie de l’éditeur (six répondants sur dix), et seuls deux répondants sur dix plébiscitent les bénéfices métiers de Rise. Les freins identifiés sont principalement liés à la maitrise des coûts projets et futurs.
Une inquiétude à prendre en compte sur le délai de fin de maintenance d’ECC 6
L’enquête 2024 met en évidence l’augmentation du stress des clients SAP sur la proximité des échéances : cinq répondants sur dix déclarent que la date de fin de maintenance en 2030 n’est pas suffisante, contre trois sur dix en 2022. À noter qu’un tiers des répondants se pose la question de passer par un tiers mainteneur.
Des relations commerciales avec SAP toujours délicates
Même si certains indicateurs sont en progression, comme la communication des informations par les commerciaux (+10 points), le niveau de satisfaction n’atteint la moyenne sur aucun des indicateurs (écoute, capacité à répondre, transparence, …), et seuls deux répondants sur dix perçoivent leur relation avec SAP comme une relation de partenariat.
Le processus d’audit reste peu apprécié, car jugé opaque et avant tout considéré encore à ce jour comme une source de revenu complémentaire pour SAP. Plus encore que les années précédentes, l’enquête montre qu’un audit se conclut par un achat de produit, de licences utilisateurs ou de nouveaux services (3 répondants sur 10 en 2024 contre un sur dix en 2022). Malgré la volonté de SAP de pousser les produits cloud, huit répondants sur dix ont une opinion négative de l’audit sur le cloud, ce qui est surprenant pour une nouvelle génération de produits.
Une radiographie dusupport SAP
L’USF a également mené une étude sur le support SAP, en collaboration avec le cabinet PAC. Le niveau de satisfaction générale sur le fonctionnement des contrats de support / maintenance sur les offres On Premise de SAP est resté identique sur les deux dernières années. Il s’est toutefois dégradé pour un tiers des entreprises interrogées.
Parmi les principales raisons de cette dégradation : la réactivité trop faible de SAP (63 %), le rapport qualité / prix qui s’est détérioré (60 %) ou encore la baisse de rapidité et de pertinence du support (60 %).
Pour la qualité perçue des services de support / maintenance entre les offres On Premise et les offres cloud, les avis sont assez équitablement répartis entre ceux qui les trouvent mieux, équivalents ou moins bien. Les notes les plus basses concernent le support niveau 1 pour les incidents (2,4/5), les évolutions majeures (2,4/5), ainsi que la pertinence des réponses apportées par le support SAP et niveau d’expertise des intervenants (2,6/5).
Près de quatre entreprises sur dix seraient d’ailleurs prêtes à résilier les contrats de maintenance sur une partie des solutions utilisées, essentiellement du fait de l’augmentation du prix jugée « déraisonnable », d’une dégradation du rapport qualité/prix et d’une absence d’innovations proposées par SAP sur les solutions On Premise. De même, l’étude révèle que le support sur les offres cloud « n’est pas encore au niveau ».