Conjuguer les exigences des utilisateurs et le besoin d’un repositionnement de la DSI, à travers une réinvention du Service Management, conduit à un ROI significatif, voire très élevé, selon l’état de l’existant. Outre la réduction des risques (financiers, organisationnels, humains, personnel), le retour sur investissement d’un Service Management qui répond aux critères de l’expérience collaborateur.
Pour mesurer ce ROI, plusieurs indicateurs de performance sont pertinents. Ils peuvent être regroupés en cinq catégories :
– Les indicateurs financiers : visibilité budgétaire sur les coûts, avec le mode SaaS, coût total de possession des postes de travail, coût de mise à disposition d’un service/application…
– Les indicateurs techniques : évolution du taux d’incidents qui remontent aux niveaux 2 et 3, temps de déploiement d’une nouvelle fonctionnalité, taux d’automatisation du processus de Service Management…
– Les indicateurs de perception : % d’opinions positives dans les enquêtes de satisfaction, taux de connaissance des services proposés…
– Les indicateurs organisationnels : évolution des ressources humaines dédiées aux Service Management, économies de gestion du Shadow IT…
– Les indicateurs d’adhérence au Service Management : taux de connexion au portail Self-Service, évolution des modes de connexion en mode mobilité, répartition des demandes des utilisateurs…