Face à la complexité des systèmes d’information, à la rareté des expertises et aux limites des modèles d’infogérance basés sur la baisse des coûts, les services managés montent en puissance.
Selon une étude du Boston Consulting Group (1), les trois-quarts des managers d’entreprises estiment que la complexité freine la performance, et neuf sur dix affirment que l’agilité est critique pour exécuter les stratégies. Une majorité d’entreprises, et particulièrement de DSI, souffrent de trois maux principaux : un manque d’agilité pour s’adapter aux évolutions de leurs marchés, un déficit de performances, souvent lié à des difficultés d’accès à l’expertise nécessaire, et des contraintes budgétaires. Historiquement, ces inconvénients ont trouvé leur réponse dans l’externalisation et la sous-traitance, souvent vers des pays à bas coûts, pour des prestations à faible valeur ajoutée.
Mais ce modèle montre ses limites, pour trois raisons. D’abord, parce la baisse des prix n’est jamais infinie et trouve elle-même ses limites (en volume et qualité de prestations) : la recherche systématique d’économies ne dure jamais longtemps.
Ensuite, le modèle de sous-traitance classique ne correspond plus vraiment aux besoins actuels des entreprises : la symbiose croissante entre les DSI et les métiers impose, en effet, une autre approche, davantage basée sur la création de valeur.
Enfin, le métier des DSI se repositionne : leurs priorités changent, en faveur de l’innovation et de la transformation numérique, mutation dans laquelle le recours à une expertise et à des ressources externes pour manager les services de la DSI prend tout son sens. D’autant que les experts sont de plus en plus difficiles à recruter et à fidéliser…
L’une des évolutions réside dans les services managés. De plus en plus d’intégrateurs et d’hébergeurs lancent des offres sous cette dénomination, source de chiffres d’affaires et de marges. D’ores et déjà, selon le rapport State Of IT 2018 de Spiceworks (2), les services managés représenteraient, en moyenne, au niveau mondial, 15 % des budgets IT, à comparer à 31 % pour les matériels, 26 % pour les logiciels et 21 % pour les services cloud. Pour certaines prestations, c’est même davantage, par exemple 25 % du marché français de la sécurité à l’horizon 2021, d’après IDC.
Services managés : critères de choix d’un prestataire
Outillage, expertise et gouvernance : une relation bilatérale avec les prestataires
Dans tous les cas, l’enjeu des services managés est de garantir le fonctionnement, la robustesse et la disponibilité d’un environnement technologique ou d’un système d’information. Pour cela, l’outillage est indispensable, notamment des solutions de supervision, pour le pilotage et le suivi de systèmes, de réseaux, de processus ou d’applications.
Les solutions de gestion des configurations s’avèrent également essentielles, en particulier une CMDB (Configuration Management Database), base de données qui regroupe les différents composants d’un système d’information et établit les différentes relations entre eux. La CMDB est incontournable pour maîtriser les changements au fur et à mesure qu’ils se produisent.
Du côté des DSI, cela implique de considérer trois éléments clés. D’abord, jouer le jeu de la proactivité du prestataire, qu’il doit en principe proposer. En effet, les gains de temps significatifs obtenus par le recours aux services managés ne doivent pas faire oublier que le prestataire a besoin, lui aussi, pour être efficient, de réactivité de la part de ses clients, avec un interlocuteur de confiance ayant une bonne connaissance des environnements techniques, des enjeux et des besoins des utilisateurs. Ce n’est pas toujours le cas… Cela s’inscrit dans une logique de pilotage conjoint de la prestation.
Ensuite, il convient de disposer des bons indicateurs, notamment des engagements de services formalisés, pertinents, mesurables dans le temps et adaptés au contexte, donc en adéquation avec les besoins des utilisateurs. Ces indicateurs seront complétés par un tableau de bord permettant de les visualiser, de façon synthétique, par exemple sous forme de « météo des services ».
Enfin, une gouvernance reste indispensable, organisée autour d’une définition claire des responsabilités de part et d’autre pour faciliter la prise de décision, d’instances de pilotage régulières (revue opérationnelle, comité de production et comité de pilotage…) et de rapports techniques et financiers d’activités.
(1) « Twelve forces that will radically change how organizations work », Boston Consulting Group.
(2) The 2018 State of IT, annual report on IT budgets and tech trends, Spiceworks. Lien : www.spiceworks.com/marketing/state-of-it/report/
Le cloud fait baisser les effectifs des DSI
Il y a dix ans, les charges de personnel représentaient, en moyenne, la moitié des dépenses des DSI dans les entreprises américaines, selon une étude du cabinet Computer Economics (*). En 2017, la proportion est estimée à 42 % et probablement un tiers à un horizon de dix ans. Selon Computer Economics, cette moyenne cache déjà des disparités : « Les entreprises qui ont massivement adopté le cloud consacrent en moyenne 31 % de leurs budgets aux ressources humaines », souligne l’étude. Pour David Wagner, vice-président de Computer Economics, « cela ne correspond pas nécessairement à des suppressions de postes, mais les entreprises très tournées vers le cloud, ainsi que la virtualisation et l’automatisation, n’ont plus besoin de faire grossir leurs effectifs aussi rapidement qu’auparavant. »
(*) Long-Term Trends in IT Spending and the Impact of the Cloud, Computer Economics.
Les caractéristiques des services managés
Les services managés se caractérisent par trois éléments :
- Un interlocuteur client unique.
- Des instances de pilotage régulières (revue opérationnelle, comité de production et comité de pilotage…).
- Des états de pilotage (tableau de bord des indicateurs, rapports techniques et financiers d’activités …).
Les services managés sont pilotés avec des engagements de services (SLA), qui formalisent les besoins des utilisateurs et les quantifient en indicateurs mesurables dans le temps. C’est toute la différence avec le marché de la simple sous-traitance, où les prestataires se contentent le plus souvent de proposer des jours/hommes…
On distingue généralement deux types de services managés :
- Le support pour un ou plusieurs environnements technologiques (avec un guichet unique, une traçabilité des interventions, des coûts variables…).
- Le maintien en condition opérationnelle, pour surveiller, administrer et intervenir sur tout ou partie d’un système. Les services managés peuvent également inclure la mise à disposition de services numériques en mode cloud, avec un paiement à l’usage.
Les services managés sont délivrés selon deux modes essentiels, qui peuvent coexister :
- Le mode réactif, par exemple pour des services de support d’environnements technologiques.
- Le mode proactif, par exemple avec le monitoring en continu et des interventions préventives, en fonction de remontées d’alertes émises par des sondes, le management des patchs logiciels, la surveillance des matériels ou des bases de données…